Question & Answer
Question
IBM サポートは、お客様がクラウド、オンプレミス全体で、IBM の製品とサービスを使用して成功できるよう支援することに取り組んでいます。
お客様が問題やご質問を起票いただく際に、早期解決に役立つポイントをまとめました。例文も掲載していますのでご参照ください。
お客様が問題やご質問を起票いただく際に、早期解決に役立つポイントをまとめました。例文も掲載していますのでご参照ください。
Answer
セキュリティー製品 (QRadar) のお客様から問い合わせに関して、起票時に必要な情報が記載されていれば認識合わせの時間が節約でき、結果としてお客様の問題の解決までの時間が短縮できると考えます。 以下に早期解決に役立つポイントと問合せ時の良い例と悪い例を掲載していますのでご参照ください。
全般的なお願い事項
・適切な重要度を設定いただく
・IBM サポートでの技術的質問(Q&A)に関する対応
・適切な重要度を設定いただく
・IBM サポートでの技術的質問(Q&A)に関する対応
早期解決に役立つ問合せの具体例
・１つのCaseでは１つのトピックで起票いただく
・既存 Case の再発や、関連するお問い合わせの場合はCase番号 (TSxxxxxxxxx) と共に関連問い合わせであることを明記する
・問合せ時に必要な情報や資料をできる限り記載する
・質問の背景や具体的に困っている事を明記する
・１つのCaseでは１つのトピックで起票いただく
・既存 Case の再発や、関連するお問い合わせの場合はCase番号 (TSxxxxxxxxx) と共に関連問い合わせであることを明記する
・問合せ時に必要な情報や資料をできる限り記載する
・質問の背景や具体的に困っている事を明記する
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全般的なお願い事項
・適切な重要度を設定いただく
重要度の定義は重要度の説明で確認が可能です。
特に重要度２以上の場合は、Case起票時に「この問題はお客様の業務にどのような影響を与えていますか?」へ業務への影響を具体的に記載してください。
・適切な重要度を設定いただく
重要度の定義は重要度の説明で確認が可能です。
特に重要度２以上の場合は、Case起票時に「この問題はお客様の業務にどのような影響を与えていますか?」へ業務への影響を具体的に記載してください。
適切な重要度の設定と具体的な業務への影響を記載いただく事により、お客様の状況に即した早期解決が可能となると考えます。
・IBM サポートでの技術的質問(Q&A)に関する対応
技術的質問(Q&A)に関する対応に関しては下記に記載の通りとなります。
技術的質問(Q&A)に関する対応に関しては下記に記載の通りとなります。
サポート範囲を正しくご理解いただく事で、適切なサービスをより早く提供できると考えます。
次の項目に関する短時間の質問
・インストール
・使用方法 (how-to)
・製品資料に記載されている機能についての使用法/インストールに関する特定の質問
・製品の互換性、相互運用性の質問
・Redbook やマニュアルなどの出版物の技術的な参照
・出版物の解釈の支援
・入手可能な設定のサンプルの提供
・ソフトウェア修正の予定情報
・IBM のデータベースの検索
・インストール
・使用方法 (how-to)
・製品資料に記載されている機能についての使用法/インストールに関する特定の質問
・製品の互換性、相互運用性の質問
・Redbook やマニュアルなどの出版物の技術的な参照
・出版物の解釈の支援
・入手可能な設定のサンプルの提供
・ソフトウェア修正の予定情報
・IBM のデータベースの検索
IBM エンタープライズ・サポート・オファリングはあらゆる内容に対応できるわけではありません。
以下のような内容は、サポート範囲に含みません。
・パフォーマンス解析
・お客様のためのプログラム・コードの作成、トラブルシューティングやカスタマイズ
・広範囲な設定に関する質問
・データベースおよびデータの回復
・コンサルティング
・お客様またはサード・パーティの作成した障害スキャンレポートの解釈やトリアージ
以下のような内容は、サポート範囲に含みません。
・パフォーマンス解析
・お客様のためのプログラム・コードの作成、トラブルシューティングやカスタマイズ
・広範囲な設定に関する質問
・データベースおよびデータの回復
・コンサルティング
・お客様またはサード・パーティの作成した障害スキャンレポートの解釈やトリアージ
これらの問題については、Developer Support、 Preferred Careや他のサービスが必要となります。
これらのサービスに関しての更なる情報については、弊社担当者にご連絡ください。
これらのサービスに関しての更なる情報については、弊社担当者にご連絡ください。
早期解決に役立つ問合せの具体例
・１つの Case では１つのトピックで起票いただく
×：自動更新がうまく動作しません。 またルールを作成しましたが、うまく動きません。
◎：自動更新の画面で ・・・というエラーが発生しています。 (1Case)
下記のようなルールを作成しましたが、添付したイベントに対して期待した動作となりません。具体的には ... (1Case)１つのトピックとすることで回答の準備が出来次第回答することができ、また複数の担当者により処理が分散されトータルの回答時間が短縮できる場合があります。
・過去の Case の再発や、既存 Case に関連するお問い合わせの場合は Case 番号 (TSxxxxxxxxx) と共に関連問い合わせであることを明記する
×：・・・というエラーが再発しました。 xxxx の設定方法と影響を教えてください。
◎：TSxxxxxxxxx の継続です。 問題が再現し、過去に指示いただいた資料が取得できました。
関連Case番号をお知らせいただくことで関連Caseからのスムーズな情報連携が可能となり、回答時間の短縮が期待できます。
・問合せ時に必要な情報や資料をできる限り記載する
×：コンソールを操作していると・・・というエラーが発生しました。
×：コンソールを操作していると・・・というエラーが発生しました。
◎：4 月 1 日にコンソールにて xx の操作をしたら添付画面の様に・・・というエラーが発生しました。以前はこの様なエラーは発生しておらず、再度同じ操作を実行しても同様のエラーとなります。
エラー画面と問題の発生する操作の手順、および問題発生後に取得した get_logs を添付しました。
エラー画面と問題の発生する操作の手順、および問題発生後に取得した get_logs を添付しました。
お問い合わせに対する認識確認や、資料の依頼などのやりとりが軽減され、解決までの時間の短縮が期待できます。
・質問の背景や具体的に困っている事を明記する
×：カスタム・イベント・プロパティの有効・無効をCLIで確認する方法を教えてください。
◎：過去にカスタム・イベント・プロパティが予期せず無効になっていた事がありました。
なぜ無効になったのか、いつから無効になっていたのかも分からず困っています。
現状のすべてのカスタム・イベント・プロパティの確認方法と、無効になった原因を確認したいです。
なぜ無効になったのか、いつから無効になっていたのかも分からず困っています。
現状のすべてのカスタム・イベント・プロパティの確認方法と、無効になった原因を確認したいです。
×：QRadar の TLS のサポート状況を教えてください。
◎：QRadar がサポートしている DSM xxx において、 TLS 1.2 での接続が必要なのですが、エラーとなります。
エラー画面およびログソース設定の詳細情報と get_logs を添付しました。エラーを回避する方法を教えてください。
エラー画面およびログソース設定の詳細情報と get_logs を添付しました。エラーを回避する方法を教えてください。
お問い合わせ時に質問の背景や、具体的に困っていることを共有いただくことにより、より的確な回答や解決策を提示できる場合がございます。
[{"Product":{"code":"SSFSVP","label":"IBM QRadar Network Security"},"Business Unit":{"code":"BU059","label":"IBM Software w\/o TPS"},"Component":"General Information","Platform":[{"code":"PF025","label":"Platform Independent"}],"Version":"Version Independent","Edition":"All Editions","Line of Business":{"code":"LOB24","label":"Security Software"}}]
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Document Information
Modified date:
08 April 2019
UID
ibm10876884