IBM Cloud Service overview (ja_JP)

IBM Cloudサービスの概要

本資料のガイドラインは、「IBM製品サポート詳細」ページに記載されているIBM Cloudサービスのオファリングにのみ適用されます。

• 「IBM製品サポート詳細」のクラウド・サービス・プロバイダーに関する情報が本書の情報と異なる場合は、「IBM製品サポート詳細」のページのものが適用されます。
• 「IBM製品サポート詳細」ページに含まれていないIBM Cloudサービス・オファリングについては、詳しくはそれぞれのサポート製品ページを参照してください。

クラウドおよびSaaSサポート

IBMのクラウド・サービスのサポート・チームは、さまざまな重大度の技術的な問題を支援します。 サポート・チームがすべての質問に回答できない場合もありますが、運用および/または開発チームなど、社内の他のグループが支援してお客様に回答します。

重大度に関するガイドラインと応答時間目標

次の表は、 IBMがお客様からの最初のサポート・リクエストを受け取ってから、お客様のリクエストに関する最初の回答を返すまでに計測される、IBMが達成を目指している応答時間目標について説明しています。

*注記: 本資料およびIBMサポート・ガイドに記載されている応答時間目標は、IBMの目標を記載することのみを目的としており、パフォーマンスを保証することを示すものではありません。

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お客様の責任

お客様は、クラウド・サービス・オファリングに関して質問がある場合や問題に直面した場合に、当社を支援するために重要な役割を果たすことになります。 システムや問題について提供された情報は、多くの場合、問題の解決に不可欠なものとなります。 以下のプラクティスは、当社のカスタマー・サポート・チームがお客様の問題をより深く理解し、お客様の懸念事項に効果的に対応し、またお客様の時間を有効活用することを支援するものとなります。

• 問題を電子的に送信する
• 異なる問題を(質問または問題)を分ける(サポート・チケット、インシデントまたはケースごとに1つの問題)
• 事業への影響の判断に基づいて重大度を選択する
• IBMサポートに、お客様のシステムの主要なアップグレード/実装について情報を伝える(適用可能な場合)
• 推奨事項に関してタイムリーなフィードバックを提供することで、 IBMサポート・チームは問題が解決したときにその問題をクローズできます。 問題が再発した場合は、電子的に送信することで、元のサポート・チケット、インシデント、またはケースを再び開くことができます

サポートにお問い合わせいただく際には、以下の情報をご提供いただく必要があります。

• お客様名、会社名、E メール・アドレス、電話番号(該当する場合、内線番号も)
• チケット、インシデント、またはケースの番号(該当する場合)
• オファリングに応じて、お客様ID、メール・ボックスID、 IBMお客様番号などのサポートの使用許諾の識別子
• 製品名(該当する場合リリース・レベルおよび製品保守レベル)
• IBMサポート・チームから要求されたその他の情報

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可用性サービス・レベル・アグリーメント(SLA)に関する考慮事項

契約月の終わりから3営業日以内の可用性SLAを満たすために、障害のサポート・ケース要求を提出する必要があります。 サポート・ケースは、利用不可(重大度1/サービス停止のケース)になっている実動システムに関連している必要があります。 クラウド・サービスの可用性SLA については、取引文書に記載されています。 サービス停止とは、お客様が重大度1のケースを報告した時点からクラウド・サービスが復旧するまでに計測される時間で、スケジュールされたまたは発表された保守による停止時間は含まれません。また、IBMの管理の及ばない事由、お客様のコンテンツまたはサード・パーティーのコンテンツまたはテクノロジー、設計、または手順の問題、サポートされていないシステム構成またはプラットフォーム、あるいはお客様の過失、またはお客様に原因があるセキュリティー・インシデントまたはお客様のセキュリティー・テストは含まれません。

満足度調査

IBMは、カスタマー・サポートに関する最近の経験について追加のフィードバックを入手するために、定期的にお客様に調査を行います。 調査は、提供されたサポートの品質と全体の体験に焦点を当てたものです。 調査結果は管理担当チームが確認します。 IBMは、書面によるものか口頭によるものかを問わず、提案、アイデア、概念、改善、レポート、他の資料の形式(これらを含みますがこれらに限定されません)でお客様がIBMに提供するフィードバックに対してすべての権利、権原、および権益を留保するものとします。

プレミアム・サポート

IBM Software Accelerated Value Program for SaaS(「AVP for SaaS」)は、お客様のニーズに合わせて、追加料金については繰り返し請求をベースとして提供される、進化するフレキシブルなプレミアム・サポートのスイートです。 このオファリングには以下が含まれます。

1. 客アドボカシー — お客様と連携するアカウント・マネージャーを割り当て、お客様のビジネス目標を理解し、お客様が購入されたクラウド・サービスをどのようにしてお客様のビジネスのエコシステムに合わせていくかを理解します。 アカウント・マネージャーは、連絡窓口としての役割を果たし、お客様のために割り当てられたIBM内のアドボケイトです。
2. 技術アカウント管理 — 技術的なコンサルティングのために技術チームまたはリソースを割り当てます。
3. ビジネス・サポート — 継続的なアシスタンスを提供し、お客様がクラウド・サービスを活用して目標とする事業目標を達成できるよう支援する製品および業界のエキスパートを割り当てたチームです。
4. 専任ビジネス・サポート — 貴社のチームのニーズを満たすために割り当てられた製品エキスパートです。 お客様のビジネスの特定の分野に対する機能の専門知識を提供します。
5. カスタム・サポート — 基本のカスタマー・サポート・モデルを超える水準のサポートを提供するために割り当てられたリソースです。 これには、カスタマイズされた営業時間外サポート、サポート言語、応答時間などが含まれます。

すべてのプレミアム・サポートオファリングが、すべてのIBM Cloudサービスのオファリングで利用できるわけではありません。 プレミアム・サポートのサポート、サービス、およびコストの水準はお客様の契約書で定義されています。

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