IBM Cloud 服务概述
本文档中的准则仅适用于 IBM 产品支持详细信息页面上列出的 IBM Cloud 服务产品。
- 如果“IBM 产品支持详细信息”页面中有关 IBM Cloud 服务产品的信息与本文档中的信息不同，则以“IBM 产品支持详细信息”页面为准。
- 对于未包含在“IBM 产品支持详细信息”页面中的 IBM Cloud 服务产品，请参阅相应的支持产品页面，以了解更多信息。
云和 SaaS 支持
IBM 的云服务支持团队可帮助解决各种严重性程度的技术问题。 在某些情况下，支持团队可能无法回答您的所有问题，但他们会与公司中的其他团队（包括运维和/或开发团队）合作，帮助您找到答案。
严重性级别准则和响应时间目标
下表概括了 IBM 努力*实现的响应时间目标，从 IBM 收到您的初始支持请求时间起开始计算，直至 IBM 就请求与您进行初步沟通。
| 严重性 | 严重性定义 | 响应时间目标 | 响应时间覆盖范围 |
|---|---|---|---|
| 1 | 关键业务影响/服务中断：对业务至关重要的功能无法运行或关键接口发生故障。 这通常适用于生产环境，表示由于无法访问服务，对运营产生关键影响。 这种情况必须立即解决。 您必须在首次发现存在关键业务影响并且云服务不可用之后的 24 小时内记录“服务中断”案例。 注：我们可以每天 24 小时、每周 7 天与贵组织合作以解决关键问题，前提是贵组织在这些时间有技术资源可供使用。 贵组织必须合理地协助 IBM 开展任何问题诊断和解决工作。 | 1 小时内 | 24×7 |
| 2 | 重大业务影响：服务、业务特性或服务功能的使用受到严重限制，或者您存在无法在业务截止期限前完成任务的风险。 | 工作时间 2 小时内 | 周一至周五工作时间 |
| 3 | 轻微业务影响：服务或功能尚可使用，并且问题不会对运营产生关键影响。 | 工作时间 4 小时内 | 周一至周五工作时间 |
| 4 | 最小业务影响：查询或非技术请求。 | 1 个工作日内 | 周一至周五工作时间 |
*请注意：本文档和 IBM 支持指南中描述的响应时间目标仅用于说明 IBM 的目标，不表示保证做到。
客户职责
当您对云服务产品存有疑问，或在使用过程中遇到问题时，您在协助我们解决问题方面也发挥着重要作用。 您提供的有关系统和/或问题的信息通常对于解决问题至关重要。 以下做法可帮助我们的客户支持团队更好地了解您的问题、更有效地响应您的关切，而且可以帮助您最高效地使用自己的时间：
- 以电子方式提交问题
- 将不同的问题（疑问或难题）分开（每个问题一个支持凭单、事件或案例）
- 根据您对业务影响的判断，选择严重性
- 让 IBM 支持团队了解贵组织系统的主要升级/实施情况（如适用）
- 及时对我们的建议提供反馈，以使 IBM 支持团队在问题解决后能够结束流程。 如果问题再次发生，您可以通过电子方式重新提交问题，重新打开初始支持凭单、事件或案例
在联系支持人员时，您需要提供以下信息：
- 您的姓名、公司名称、电子邮件地址以及电话号码和分机号（如适用）
- 凭单、事件或案例编号（如适用）
- 支持授权标识符，如适用于产品的客户 ID、邮箱 ID 或 IBM 客户编号
- 产品名称（发行版级别以及任何产品维护级别，如果适用）
- IBM 支持团队要求提供的任何其他信息
可用性服务级别协议 (SLA) 注意事项
为满足可用性 SLA，您必须在合同月份结束后的 3 个工作日内，提交有关故障的支持案例投诉。 支持案例必须与不可用的生产系统相关（1 级严重性/服务中断案例）。 可在交易文件中找到云服务的可用性 SLA。 服务中断时间从您报告 1 级严重性案例开始计时，直至云服务恢复为止，但不包括：与计划内或宣布的维护停运相关的时间；超出 IBM 控制能力的原因；贵组织的内容或者第三方内容、技术、设计或指令所导致的问题；不受支持的系统配置和平台或其他客户错误；或者客户导致的安全事件或客户安全测试。
满意度调研
IBM 会定期对其客户开展调研，以了解有关近期客户支持体验的更多反馈。 调研重点关注所提供支持的质量以及总体体验。 调研结果将由管理层审阅。 IBM 保留对于您向 IBM 提供的任何反馈的所有权利、所有权和利益，包括但不限于建议、想法、概念、改进、报告等形式以及任何其他材料（无论是书面还是口头的）。
白金级支持
IBM 软件加速价值实现计划 (“AVP for SaaS”) 是一套与时俱进、高度灵活的白金级支持服务，可根据客户的需求量身定制，并以收费形式定期提供。 服务内容包括：
- 客户代言 — 一位指定的客户经理与您合作，了解贵组织的业务目标，以及贵组织购买的云服务产品如何融入自己的业务生态系统。 贵组织的客户经理充当联络人，是贵组织在 IBM 内部的指定代言人。
- 技术账户管理 — 一个指定的技术团队或资源，负责技术咨询。
- 业务支持 — 一个指定的团队，由产品和行业专家组成，负责提供日常支持，帮助您利用云服务产品实现预期业务目标。
- 专属业务支持 — 一位指定的产品专家，是对贵组织团队的需求的有益补充。 为贵组织业务的特定领域提供职能专业知识。
- 自定义支持 — 指定的资源，负责为贵组织提供超越我们基本客户支持模式的支持水平。 这可能包括自定义的下班后支持、语言支持和响应时间。
并非所有白金级支持服务都可用于所有 IBM Cloud 服务产品。 白金级支持的支持级别、服务内容以及成本均在客户合同中定义。