IBM Cloud 服務概觀
本文件中的準則僅適用於 IBM 產品支援詳細資料頁面上列出的 IBM Cloud 服務供應項目。
- 如果 IBM 產品支援詳細資料頁面中有關雲端服務產品的資訊與本文件中的資訊不同，則適用 IBM 產品支援詳細資料頁面。
- 對於未包含在 IBM 產品支援詳細資料頁面中的 IBM Cloud 服務供應項目，請參閱對應的支援產品頁面以取得更多資訊。
雲端和 SaaS 支援
IBM 的雲端服務支援團隊可以協助解決不同嚴重程度的技術問題。 有時，支援團隊可能無法回答您的所有問題，但他們會與公司內的其他團隊（包括營運和/或開發團隊）合作，協助為您提供答案。
嚴重性層級準則和回應時間目標
下表概述了 IBM 努力*實現的回應時間目標，從 IBM 收到您的起始支援要求的時間到 IBM 針對您的要求向您提供起始通訊的時間進行測量。
| 嚴重性 | 嚴重性定義 | 回應時間目標 | 回應時間涵蓋範圍 |
|---|---|---|---|
| 1 | 重大業務影響/服務中斷：業務關鍵功能無法操作或關鍵介面失敗。 這通常適用於正式作業環境，表示無法存取服務，從而對營運產生重大影響。 這種情況需要立即解決。 您必須在首次意識到存在重大業務影響且雲端服務不可用後 24 小時內記載服務中斷案例。 附註：如果您有可用的技術資源，我們將每週 7 天、每天 24 小時與您合作解決重大問題。 您必須合理地協助 IBM 診斷和解決任何問題。 | 1 小時內 | 24×7 |
| 2 | 重大業務影響：服務、業務特性或服務功能的使用受到嚴格限制，或您將面臨錯過業務截止日期的危險。 | 2 個營業小時內 | 週一至週五的營業時間 |
| 3 | 輕微業務影響：服務或功能可用，且問題不會對營運產生嚴重影響。 | 4 個營業小時內 | 週一至週五的營業時間 |
| 4 | 輕微業務影響：查詢或非技術性要求。 | 1 個營業日內 | 週一至週五的營業時間 |
*請注意：本文件和 IBM 支援手冊中所述的回應時間目標僅用於描述 IBM 的目標，並不代表效能保證。
客戶責任
當您對雲端服務供應項目有疑問或遇到問題時，您在幫助我們方面發揮關鍵作用。 您提供的有關系統和/或問題的資訊通常對於解決問題至關重要。 以下做法可以幫助我們的客戶支援團隊更了解您的問題並更有效地回應您的疑慮，並幫助您充分利用您的時間：
- 以電子方式提交問題
- 將不同的問題（疑問或問題）分開（每個支援問題單、事故或案例當作一個問題）
- 根據您對業務影響的判斷選取嚴重性
- 向 IBM 支援人員通報系統的主要升級/實作（如果適用）
- 及時提供回饋意見，以便 IBM 支援團隊可以在問題解決後關閉問題。 如果問題再次出現，您可以透過以電子方式重新提交來重新開啟原始支援問題單、事故或案例
聯絡支援人員時，您需要提供下列資訊：
- 您的姓名、公司名稱、電子郵件位址和電話號碼及分機號碼（如果適用）
- 問題單、事故或案例編號（如適用）
- 支援授權識別碼，例如用戶端 ID、信箱 ID 或 IBM 客戶編號（視產品而定）
- 產品名稱（版本層次和任何產品維護層次，如適用）
- IBM 支援團隊所需的任何其他資訊
可用性服務水準協定 (SLA) 注意事項
您必須在合約月份結束後 3 個工作天內針對未能滿足可用性 SLA 的情況提交支援案例索賠。 支援案例必須與不可用的正式作業系統相關（嚴重性 1/服務中斷案例）。 雲端服務的可用性 SLA 可以在您的交易文件中找到。 服務中斷是指從您報告嚴重性 1 級案例到雲端服務恢復的時間，不包括與排程或宣告的維護中斷相關的時間；IBM 無法控制的原因；您的內容或第三方內容或技術、設計或指示存在問題；不受支援的系統配置和平台或其他客戶錯誤；或客戶引起的安全事件或客戶安全測試。
滿意度調查
IBM 定期對其客戶進行意見調查，以獲得更多有關客戶支援近期體驗的回饋意見。 意見調查重點是所提供支援的品質和整體體驗。 意見調查結果由管理階層審核。 IBM 保留您向 IBM 提供的任何回饋意見的所有權利、所有權和權益，包括但不限於建議、想法、概念、改進、報告和任何其他資料（無論是書面還是口頭）的形式。
頂級支援
IBM Software Accelerated Value Program for SaaS（「AVP for SaaS」）是一套不斷發展的靈活頂質支援服務，根據客戶的需求量身定制，並週期性提供，但需額外收費。 這些供應項目包括：
- 客戶宣傳 - 指定的客戶經理將與您合作，了解您的業務目標以及您購買的雲端服務供應項目如何適合您的業務生態系統。 您的客戶經理充當聯絡人，並且是您在 IBM 內指定的宣傳大使。
- 技術帳戶管理 - 指定的技術團隊或資源進行技術諮詢。
- 業務支援 - 由產品和產業專家組成的指定團隊將提供持續的協助，協助您利用雲端服務供應項目來實現您的目標式業務目標。
- 專門的業務支援 - 指定的產品專家來補充您團隊的需求。 為您的業務的特定領域提供職能專業知識。
- 客製化支援 - 指定的資源為您提供高於我們基本客戶支援模型的支援層級。 這可能包括客製化的非工作時間支援、語言支援和回應時間。
並非所有頂級支援供應項目都可用於所有的 IBM Cloud 服務供應項目。 支援層次、服務層次和頂級支援成本會在客戶合約中定義。