Panoramica del servizio cloud IBM
Le linee guida presenti in questo documento si applicano solo alle offerte del servizio cloud IBM riportate nella pagina Dettagli sul supporto del prodotto IBM.
- Se le informazioni sull'offerta di servizi cloud nella pagina dei dettagli sul supporto del prodotto IBM sono diverse da quelle contenute in questo documento, si applica la pagina dei dettagli sul supporto del prodotto IBM.
- Per le offerte del servizio cloud IBM non incluse nella pagina dei dettagli sul supporto del prodotto IBM, consulta la rispettiva pagina del supporto del prodotto per ulteriori informazioni.
Supporto cloud e SaaS
I team di supporto del servizio cloud IBM sono disponibili per assisterti con problemi tecnici di vari livelli di severità. Può capitare che i team di supporto non siano in grado di rispondere a tutte le tue domande, ma coinvolgeranno altri gruppi all'interno dell'azienda, compresi i team operativi e/o di sviluppo, per fornirti le risposte.
Linee guida sui livelli di severità e obiettivi del tempo di risposta
La seguente tabella delinea gli obiettivi del tempo di risposta che IBM si impegna* a raggiungere, calcolati dal momento in cui IBM riceve la tua richiesta iniziale di supporto fino al momento in cui IBM ti fornisce una prima comunicazione in merito alla tua richiesta.
| Severità | Definizione di severità | Obiettivi del tempo di risposta | Copertura del tempo di risposta |
|---|---|---|---|
| 1 | Impatto di business critico/Servizio inattivo: la funzionalità critica per l'azienda è inutilizzabile o l'interfaccia critica è guasta. Questa situazione in genere si applica a un ambiente di produzione e indica l'impossibilità di accedere ai servizi con conseguente impatto critico sulle operazioni. Questa condizione richiede una soluzione immediata. È necessario registrare un caso di Servizio inattivo entro 24 ore dal momento in cui si viene a conoscenza che esiste un impatto di business critico e che il servizio cloud non è disponibile. Nota: collaboreremo con te 24 ore su 24, sette giorni su sette, per risolvere i problemi critici, a condizione che tu disponga di una risorsa tecnica disponibile a lavorare durante queste ore. Devi ragionevolmente assistere IBM nella diagnosi e nella risoluzione di qualsiasi problema. | Entro 1 ora | 24 ore su 24, 7 giorni su 7 |
| 2 | Impatto di business significativo: l'uso di un servizio, di una funzionalità aziendale o di una funzione del servizio è fortemente limitato, oppure si rischia di non rispettare le scadenze aziendali. | Entro 2 ore lavorative | Orario lavorativo dal lunedì al venerdì |
| 3 | Impatto di business minore: il servizio o la funzionalità è utilizzabile e il problema non rappresenta un impatto critico sulle operazioni. | Entro 4 ore lavorative | Orario lavorativo dal lunedì al venerdì |
| 4 | Impatto di business minimo: un'indagine o una richiesta non tecnica. | Entro 1 giorno lavorativo | Orario lavorativo dal lunedì al venerdì |
*Notare che: gli obiettivi del tempo di risposta illustrati nel presente documento e nella Guida al supporto IBM hanno lo scopo di descrivere esclusivamente gli obiettivi di IBM e non rappresentano una garanzia di prestazioni.
Responsabilità del cliente
Il cliente svolge un ruolo fondamentale nell'assisterci quando ha domande o ha riscontrato problemi con l'offerta del servizio cloud. Le informazioni fornite dal cliente sul proprio sistema e/o sul proprio problema sono spesso fondamentali per trovare una soluzione. Le seguenti pratiche possono aiutare il nostro team di assistenza clienti a comprendere meglio il tuo problema e rispondere in modo più efficace alle tue preoccupazioni, nonché aiutare te a utilizzare meglio il tuo tempo:
- Inviare i problemi in formato elettronico
- Mantenere separati i diversi problemi (domande o problemi) (un problema per ciascun ticket di supporto, incidente o caso)
- Selezionare un livello di severità in base al tuo giudizio sull'impatto di business
- Mantenere il supporto IBM informato sugli aggiornamenti e sulle implementazioni principali del tuo sistema (ove applicabile)
- Fornire un feedback tempestivo sulle raccomandazioni, in modo che il team di supporto IBM possa chiudere il problema una volta risolto. Se il problema si verifica di nuovo, è possibile riaprire il ticket, l'incidente o il caso di supporto originale, inviandolo di nuovo elettronicamente
Quando contatti il supporto, dovrai fornire le seguenti informazioni:
- Nome, nome dell'azienda, indirizzo email e numero di telefono con eventuale interno
- Numero di ticket, incidente o caso (come applicabile)
- Identificativi delle titolarità di supporto, come ID cliente, ID mailbox o numero cliente IBM, come appropriato per l'offerta
- Nome del prodotto (livello di release ed eventuale livello di manutenzione del prodotto, se applicabile)
- Eventuali informazioni aggiuntive richieste dal team di supporto IBM
Considerazioni sullo SLA (Service Level Agreement) di disponibilità
È necessario presentare una richiesta di assistenza per il mancato rispetto di uno SLA di disponibilità entro 3 giorni lavorativi dalla fine del mese contrattuale. Il caso di supporto deve riguardare un sistema di produzione non disponibile (un caso di severità 1/Servizio inattivo). Lo SLA di disponibilità per il servizio cloud è disponibile nel documento di transazione. Per Servizio inattivo si intende il tempo calcolato dal momento in cui il cliente segnala il caso di severità 1 fino al momento in cui il servizio cloud viene ripristinato e non include il tempo relativo a un'interruzione di manutenzione programmata o annunciata, cause al di fuori del controllo di IBM, problemi con i contenuti del cliente o con contenuti o tecnologie di terze parti, progetti o istruzioni; configurazioni e piattaforme di sistema non supportate o altri errori del cliente o incidenti di sicurezza causati dal cliente o test di sicurezza del cliente.
Sondaggi sulla soddisfazione
IBM effettua periodicamente sondaggi tra i propri clienti per ottenere un ulteriore feedback sulle recenti esperienze con l'assistenza clienti. Il sondaggio si concentra sulla qualità del supporto fornito e sull'esperienza complessiva. I risultati del sondaggio vengono esaminati dalla gestione. IBM si riserva tutti i diritti, i titoli e gli interessi relativi a qualsiasi feedback fornito dall'utente a IBM, inclusi, senza limitazioni, suggerimenti, idee, concetti, miglioramenti, relazioni e qualsiasi altro materiale, sia scritto che orale.
Supporto Premium
L'IBM Software Accelerated Value Program for SaaS ("AVP for SaaS") è una suite in continua evoluzione di servizi di supporto flessibili e premium, adattati alle esigenze dei clienti e forniti su base ricorrente a un costo aggiuntivo. Le offerte includono:
- Sostenitore del cliente — Un account manager assegnato che lavorerà con te per comprendere i tuoi obiettivi aziendali e come l'offerta di servizi cloud acquistata si inserisce nel tuo ecosistema aziendale. Il tuo account manager funge da punto di contatto ed è il tuo sostenitore assegnato all'interno di IBM.
- Gestione tecnica dell'account — Un team tecnico o una risorsa tecnica assegnata per la consulenza tecnica.
- Supporto aziendale — Un team assegnato di esperti di prodotto e di settore che fornisce assistenza continua per aiutarti a sfruttare le offerte di servizi cloud e raggiungere i tuoi obiettivi di business mirati.
- Supporto aziendale dedicato — Un esperto di prodotto assegnato per integrare le esigenze del tuo team. Fornisce competenze funzionali per una particolare area della tua azienda.
- Supporto personalizzato — Risorse assegnate per fornirti un livello di supporto superiore al nostro modello di assistenza clienti di base. Può includere un'assistenza personalizzata dopo l'orario di lavoro, il supporto linguistico e i tempi di risposta.
Non tutte le offerte di supporto premium sono disponibili per tutte le offerte del servizio cloud IBM. Il livello di supporto, servizio e costo per il supporto premium sono definiti nel contratto del cliente.
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