Sidens hovedinnhold

Dette mener 1700 markedsdirektører, Last ned rapporten

Alt begynner med kunden


I forretningslivet har dette alltid vært en sannhet. Men nå vokser det frem en ny kundetype som dikterer nye betingelser i dynamikken mellom kjøpere og selgere.

Kundene har nå fordelen av teknologi og transparens, med mer omfattende informasjon fra flere kilder enn noensinne. De forventer å kunne kommunisere med firmaer på den måten og det tidspunktet de ønsker, ved personlig kontakt, online og fra hvor som helst. Og de ønsker at disse metodene skal være sømløst sammenknyttet.

Tanken om smartere handel
Smarter commerce (PDF, 846 kB) erkjenner at salget bare er ett aspekt ved opplevelsen. Som med tradisjonell handel er det kunden som står i sentrum. Smartere handel gjør kundeinnsikt om til handling og muliggjør nye forretningsprosesser som hjelper firmaer med å kjøpe, markedsføre, selge og utføre service på produkter og tjenester.

Kjøp: Chief Sourcing and Procurement Officer Markedsføring: Chief Marketing Officer Salg: VP of Commerce, Sales and Operations Service: VP of Customer Loyalty KJØP: Chief Sourcing and Procurement Officer  Valg av leverandø. MARKEDS-FØRING: Chief Marketing Officer  Målrettet markedsførin. Kjøp. Markeds-føring. Service. Salg. Integrert verdikjede. SALG: vP of Commerce, Sales and Operations  Salg og levering av. SERVICE: VP of Customer Loyalty  Håndtere kundenes behov i alle.

 

Kjøp: utvide synet på innkjøp

Selv med dusinvis av produksjons- og distribusjonssentre og hundrevis av detalj-, grossist- og Internett-forhandlere klarer en produsent av kontorutstyr å opprettholde fullstendig synlighet for lagerstatus og alle salgskanaler. Ved hjelp av et regelbasert ordrebehandlingssystem kan firmaet lage prognoser for lagerstatus, håndtere etterspørselen og koordinere distribusjon og leverandører ved hjelp av sitt partnernettverk. Resultatet av dette er at kundene har en ordreoppfyllingsrate på nesten 100 prosent.

Nye løsninger angående valg av leverandører, innkjøp og distribusjon av varer og materiell - fra plattformer for leverandører og handelspartnere til synlighetsverktøy for leverandørkjeden - gjør det mulig for beslutningstakerne i leverandørkjeden å synkronisere levering med etterspørsel og få bedre kontroll over uunngåelige avbrudd.

En studie utført av IBM Institute for Business Value (IBV), New Rules for a New Decade (US) (PDF, 1.2MB), spurte over 650 ledere innen innkjøp og leverandørkjeder, og fant at firmaer prioriterer synlighet, integrering med partnere og andre momenter som fremmer løsninger for smartere handel.

Visjonære ledere innen leverandørkjede og innkjøp ser på analyseverktøy og partnerintegrering for å øke synligheten.   Business Intelligence og analyse: Ikke aktuelt / Forventer ikke å ha - 8%, 6-10 år - 5%, 3-5 år - 17%, Neste 2 yår - 41%, Har allerede - 28%.  Ytelsesstyring: Ikke aktuelt / Forventer ikke å ha - 11%, 6-10 år - 6%, 3-5 år - 17%, Neste 2 yår - 43%, Har allerede - 23%.  SPlanlegging og gjennomføring i samarbeid: Ikke aktuelt / Forventer ikke å ha - 6%, 6-10 år - 5%, 3-5 år - 25%, Neste 2 yår - 37%, Har allerede - 27%.  Integrering og synlighet med partnere: Ikke aktuelt / Forventer ikke å ha - 6%, 6-10 år - 6%, 3-5 år - 29%, Neste 2 yår - 43%, Har allerede - 17%.  Sanntidsinformasjon med smarte enheter: Ikke aktuelt / Forventer ikke å ha - 27%, 6-10 år - 17%, 3-5 år - 28%, Neste 2 yår - 16%, Har allerede - 11%.  Kilde: IBM Institute for Business Value.

 

Marked: persontilpasse budskapet

Et globalt firma som yter økonomiske tjenester, bruker atferdsanalyse til å gi kundene det de ønsker: persontilpasset reklame i sanntid via deres foretrukne medier. Ved å studere måten kunder bruker weben, e-post, telefon og sosiale nettverk på for å skaffe seg informasjon og handle, kan firmaet tilby umiddelbare og målrettede tilbud som gir høy responsrate, salg og inntekter.

Med avanserte analyser og koordinert markedsføring i flere kanaler har persontilpassede kampanjer blitt enda mer presise og kan leveres gjennom de mest effektive kanalene for hver enkelt kunde. Markedsførere er nå nærmere enn noensinne å snakke direkte med kunder om produkter og tjenester og levere det beste tilbudet, automatisk, med en mer komplett forståelse av hvordan kundene bruker og reagerer på deres merkevare.

En IBV-studie fra 2011, From Social Media to Social CRM (US) (PDF, 1.2MB), legger vekt på et oppfatningsgap mellom markedsførere og kundene deres og hvorfor kundene interesserer seg for deres merkevare, spesielt via sosiale medier. Kundene nevner reell verdi - rabatter og kjøpsprosess - som de to fremste aktivitetene i sosiale medier de søker hos sine foretrukne merkevarer. Det er ikke nok for kundene å bare føle seg knyttet til eller være i kontakt med merkevaren.

Firmaer har enkelte misoppfattelser om hvorfor kundene har kontakt med dem via sosiale nettsteder. Forbrukernes rangering: Årsakene til at de har kontakt med selskapene via sosiale nettsteder (61%). Rabatt (55%). Kjøp (53%). Omtaler og produktrangeringer (53%). Få informasjon om nye produkter (49%). Gi tilbakemelding om eksisterende produkter/tjenester (37%). Kundeservice (34%). Deltakelse i arrangementer (33%). Føle tilknytning (30%). Formidle ideer til nye produkter/tjenester (22%). Være del av et fellesskap. Oppfattelses-gap. Firmaenes rangering: Hvorfor de tror kunder følger dem via sosiale nettsteder. Få informasjon om nye produkter (73%). Generell informasjon (71%). Gi tilbakemelding om eksisterende produkter/tjenester (69%). Eksklusiv informasjon (68%). Omtaler og produktrangeringer (67%). Føle tilknytning (64%). Kundeservice (63%). Formidle ideer til nye produkter/tjenester (63%). Være del av et fellesskap (61%). Delta i arrangementer (61%). Kjøp (60%). Rabatt (60%). Kilde: IBM Institute for Business Value.

 

Salg: være der kunden er

En detaljist har tatt merkevaren sin til alle steder der en kunde kan tenkes å handle: på partneres nettsteder, sosiale nettverk, blogger eller mobile butikker. Uansett utgangspunkt — en venns produktomtale på Facebook, en forretningspartners nettsted eller søk i en katalog på en smarttelefon - ser kunden de samme tilbudene og produktene.

Studien Capitalizing on the Smarter Consumer (US) fant at 49 prosent av kundene bruker to eller flere handelskanaler for ett og samme innkjøp. Smartere handel åpner opp for nye muligheter for kundene, for eksempel å sjekke lagerstatus for varer direkte, og finne det beste stedet å få varene tilsendt fra, noe som er avgjørende for at kundene skal kunne bestille fra hvor som helst og hente varene hvor som helst.

Og det handler ikke bare om å selge til kunder. Firmaer med B2B-modeller kan tilby kontospesifikke kataloger, kontraktsbasert prising, komplekse produktkonfigurasjoner og avanserte ordrebehandlingsprosesser.

49 % av respondentene var “instrumenterte forbrukere” -- de som bruker to eller flere teknologier til å handle (for eksempel Internett, mobile teknologier og salgsterminaler i butikker). Kilde: IBM Institute for Business Value 2011 Study

 

Service: oppfølging som gir gevinst

En regional telekommunikasjonsleverandør bruker prediktiv modellering og analyse for å betjene kundene sine på en bedre måte og på den måten beholde dem. Ved hjelp av avanserte datamodeller blir det undersøkt hvor tilbøyelig kundene er til å bytte leverandør. Denne informasjonen gir kundeserviceledere en mulighet til å kontakte aktuelle kunder proaktivt og løse eventuelle problemer før kunden bytter til en konkurrent.

Smartere handel er ikke avsluttet etter salget. Et rykte om utmerket kundeservice i månedene og årene etter selve kjøpet kan være et sterkt salgsargument. Ledere med ansvar for kundeservice bruker innsikt om kunder til å forutsi servicebehov. Fra synkronisering av produktinstallering og garantier til administrasjon og sporing av retur vil en mer problemfri drift bety bedre kundeopplevelser.

For når alt kommer til alt, begynner all handel med — og eksisterer takket være - kunden.

Hvorfor IBM Over 2000 av verdens ledende merkevarer lener seg på IBMs lange erfaring innen handel for å få bedre innsikt og forbedre forretningsdriften. Med ekspertise i over 20 bransjer kan IBM lage tilpassede løsninger ved hjelp av din eksisterende teknologi og investeringer, og bidra til å øke verdien du genererer for kundene og partnerne dine, uansett hvor raskt reglene endres i vår digitale verden.