|   オートデスク社の事例

オートデスク社

お客様の問い合わせを解決するまでの時間 99%短縮

36時間が5分に

オートデスク社がお客様の問い合わせを解決する方法

Watsonを使用することで、自動化されたケースであれば、お客様の入力と同時に解決できるようになりました。

— Greg Spratto 氏、オートデスク社 事業部長

洞察

オートデスク社のお客様サービスは、顧客体験により肯定的な製品評価が確実に行われてから購入を決定する上で不可欠です。そのため、ケース解決とサポートも肯定的な体験である必要があります。

アイデア

オートデスク社は IBM と連携してお客様サポート品質の規模拡大を実現し、IBM Watson Assistantをベースに、Web での質問やチャットの問い合わせに対応したり、必要に応じて人間のエージェントへとエスカレーションしたりするバーチャル・サービス・エージェントを開発しました。このバーチャル・エージェントは、チャット記録や使用事例、フォーラムへの投稿などから得られるオートデスクの過去のお客様データを使用してトレーニングされます。

インパクト

AVA (Autodesk Virtual Agent) を使用することで、オートデスク社は解決時間を1.5日からわずか5分へと短縮しました。AVA は、サポート・チームの年間作業の80%を占めるWebでの質問とチャットの問い合わせに対応し、オートデスク社の350人のお客様サポート・エージェントの負担を減らして、彼らがより複雑で特殊な価値の高いケースのトラブルシューティングに対応することを可能にしました。


99%

お客様への対応時間を短縮

 

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