4 Erfolgsfaktoren von Salesforce-Kunden im New Normal

Betina Wunderlich | 17.5.2021

Einige Branchen und Unternehmen haben sich schnell an die Umstände im sogenannten New Normal angepasst; vielen ist die Umstellung aber schwergefallen. Klar im Vorteil waren von Anfang an die Unternehmen, die Salesforce-Technologie im Einsatz haben: ihre wichtigen Daten waren bereits in der Cloud zugänglich, und dank ihrer flexiblen Arbeitsprozesse konnten sie problemlos auf Home Office umstellen.

In unserem aktuellen IBM-Report „The State of Salesforce“ sagt die Mehrheit der Salesforce-Kunden sogar, dass Salesforce ihrem Unternehmen im vergangenen Jahr ermöglicht habe, sich neu auszurichten und die Prioritäten rund um die Digitalisierung neu zu setzen.

New Normal: Remote-Arbeit und digitale Vernetzung

Während am Anfang der Pandemie viele Unternehmen noch versucht haben, möglichst schnell zum „Normalzustand“ zurückzukehren, liegt der Fokus inzwischen meist woanders. Führende Unternehmen fassen eine Zukunft ins Auge, in der Remote-Arbeit selbstverständlich ist. Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende digital zu binden, ist für sie kein notwendiges Übel mehr, sondern strategische Priorität. Wir beobachten, dass diese Unternehmen verstärkt versuchen, ihre Geschäfte smarter, sicherer und widerstandsfähiger gegen Krisen aufzubauen. Salesforce ist dabei eine wichtige Stütze.

Wie Unternehmen konkret von Salesforce profitieren können, stellen wir im neuen „The State of Salesforce“-Bericht vor. Jedes Jahr erstellen die Salesforce-Expert_innen von IBM diese Studie. In der 2019er-Ausgabe standen Unternehmen im Fokus, die sich auf eine herausragende Customer- und Employee Experience konzentrieren. Durch die Pandemie haben sich die Erwartungen der Kund_innen noch einmal verändert – oder besser gesagt, die Erwartungen an das Kunden- und Mitarbeitererlebnis sind noch einmal rasant gestiegen.

So stellen wir in unserer Studie für 2020 eine größer werdende Kluft auf dem Markt fest. Im Vergleich haben Unternehmen, die zu Beginn des Jahres in ihrer Salesforce-Transformationsreise schon weiter waren, die Nase vorn und bauen Wettbewerbsvorteile auf. Auf der anderen Seite hinken diejenigen, die sich langsamer anpassen und weniger in ihre digitalen Neuerungen investieren, hinterher.

Laden Sie die Sonderausgabe „The State of Salesforce“ jetzt herunter.

Aber wo liegen die Unterschiede konkret? Was zeichnet die Unternehmen aus, die die COVID-19-Krise nutzen, um wettbewerbsfähiger zu werden? Und was tun sie, um inmitten einer Pandemie die nächste Phase der digitalen Transformation einzuleiten?

Vier Erfolgsfaktoren sind dabei entscheidend:

Erfolgsfaktor 1: Auf den Aufbau von Vertrauen fokussieren

Studien-Kennzahl: Die Hälfte der befragten Unternehmen möchte die Loyalität und das Vertrauen bei ihren Kundinnen und Kunden stärken. Bei den besten Unternehmen liegt der Wert 20 Prozent höher als im Durchschnitt.

Vertrauen war schon immer ein Eckpfeiler erfolgreicher Kundenbeziehungen. In den vergangenen Jahren hat dieser Wert noch einmal an Bedeutung gewonnen. Viele Kund_innen kaufen nicht mehr bei Unternehmen, denen sie nicht vertrauen. Gesetze wie zur Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) unterstreichen den Wunsch nach mehr Sicherheit und Kontrolle darüber, wie Unternehmen ihre Daten nutzen. Firmen müssen diesem Wunsch nachkommen, um Vertrauen nicht zu verspielen. Nur wenn sie die Bedürfnisse ihrer Kund_innen ernst nehmen und vertrauenswürdige Erlebnisse schaffen, können sie die Kundentreue, -bindung und das -wachstum stärken.

Erfolgsfaktor 2: Mit Künstlicher Intelligenz die Kundenbindung stärken

Studien-Kennzahl: Die besten Unternehmen setzen mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit KI in ihren Unternehmensprozessen ein.

Da die Menschen aktuell die meiste Zeit zu Hause verbringen, remote arbeiten und weniger Veranstaltungen besuchen, suchen Kund_innen nach Möglichkeiten, um über digitale Kanäle in Verbindung zu bleiben. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) sind Unternehmen in der Lage, die Ansprache mit intelligentem Lead Scoring zu priorisieren. Sie können Sicherheitsrisiken für Mitarbeitende und Kund_innen mit hoher Präzision vorhersagen und KI-Assistenten einsetzen, um Anfragen und Antwortprozesse zu managen sowie die Entscheidungsfindung zu unterstützen. Die Mehrheit der Unternehmen (65 Prozent), die KI-basierte automatisierte Salesforce-Prozesse einsetzen, verzeichnen eine höhere Kundenzufriedenheit.

Erfolgsfaktor 3: Mitarbeitende unterstützen, um das Unternehmen zu stabilisieren

Studien-Kennzahl: Sieben von zehn Unternehmen priorisieren das Wohlbefinden von Mitarbeitenden und Kund_innen, um Vertrauen aufzubauen und so Stabilität und Wachstum herbeizuführen.

Nahezu alle Unternehmensbereiche haben zu spüren bekommen, wie sich die Prioritäten ihrer Kundinnen und Kunden sowie von Mitarbeitenden verändert haben. Besonders auf Handel, Kundenservice und digitales Marketing ist der Druck in der Pandemie gestiegen. Mit digitalen Lösungen wie Work.com von Salesforce und dem Digital Health Pass von IBM können Unternehmen darauf reagieren. Sie können auf der einen Seite das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden durch die dort angebotenen Leistungen, wie zielorientierte Anwendungen, Expertenratschläge und Schulungen, verbessern. Auf der anderen Seite können sie ihren Teams Self-Service-Tools an die Hand geben.

Digitale Tools und Prozesse bieten Unternehmen die Grundlage, um zukünftige Betriebsabläufe und Belastungsspitzen der Belegschaft aktiv vorherzusagen, zu beeinflussen und zu verwalten. Unsere Forschung zeigt, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in kritischen Situationen unterstützen, langfristig besser aufgestellt sind. Durch die Unterstützung können sich die Angestellten effektiver auf ihre Kund_innen konzentrieren und so besser zum Unternehmenserfolg beitragen.

Erfolgsfaktor 4: In End-to-End-Prozesse mit Daten- und Systemintegration investieren

Studien-Kennzahl: Unternehmen, die schon zu Beginn des Jahres auf Salesforce gesetzt und ihre Investitionen in die CRM-Software innerhalb des Jahres erhöht haben, erholen sich schneller von der Krise (+47 Prozent).

Digitale Vorreiter konnten ihre vorhandenen Cloud-Lösungen nutzen, um ihr Geschäft schnell umzustellen und anzupassen, als die COVID-19-Pandemie ausgebrochen ist. So hat sich die Kluft zwischen den ohnehin schon sehr digitalen Unternehmen und den weniger Fortschrittlichen vergrößert. Für die Zukunft erwarten wir, dass die Integration von Systemen und die Neugestaltung ganzer End-to-End-Prozesse (nicht nur als Einzelaufgabe mit Salesforce) verstärkt in den Fokus rücken werden.

Der Weg in die Zukunft wird sicherlich noch weitere Wendungen und Umwege mit sich bringen. Und jeder Weg muss zu den individuellen Bedürfnissen jeder Organisation passen. Unser Report soll unsere globalen Salesforce-Kunden und -Partner dabei unterstützen, ihren Weg zu finden. Indem er einen Einblick gibt, wie einige der besten und innovativsten Führungskräfte Salesforce nutzen, um bessere Unternehmen und eine bessere Welt zu schaffen.

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Betina Wunderlich

Salesforce Practice Lead IBM iX DACH

Betina Wunderlich

Betina Wunderlich leitet das Salesforce-Business von IBM iX in der DACH-Region. Seit mehr als 20 Jahren berät sie Unternehmen zu allen Themen rund um Kundeninteraktion, nachhaltige Digital- und Multichannel-Strategien sowie Vertriebs- und Marketingoptimierungen basierend auf Salesforce-Technologie.

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