ما المقصود بالتحول الرقمي؟

يتوقع العملاء اليوم أن يتمكنوا من إدارة أعمالهم، وأداء مهامهم، وممارسة حياتهم باستخدام أحدث التطورات التقنية. ويتوقعون الحصول على هذه القدرة من أي مكان، وفي أي وقت، باستخدام الجهاز الذي يفضلونه، مع توافر كل المعلومات المساندة والمحتوى المخصص الذي يحتاجونه في متناولهم. الهدف النهائي للتحول الرقمي هو تلبية هذه التوقعات.

تختلف طريقة تنفيذ التحول الرقمي من مؤسسة لأخرى. يمكن أن يبدأ كمشروع تقني محدد ومركَّز، أو كمبادرة شاملة على مستوى المؤسسة بأكملها. ويمكن أن يتراوح بين دمج التكنولوجيا والحلول الرقمية في العمليات والمنتجات الحالية، إلى إعادة ابتكار هذه العمليات والمنتجات أو ابتكار مصادر جديدة كليًا للإيرادات من خلال الاستفادة من التقنيات الناشئة.

لكن الخبراء يتفقون على أن التحول الرقمي يتعلق بتحويل الأعمال وإدارة التغيير بقدر ما يتعلق بتطوير العمليات التناظرية أو تحديث تكنولوجيا المعلومات. على الرغم من أن هذا الأمر غالبًا ما يقوده مكتب المعلومات الرئيسي للشركة (CIO)، فإنه يتطلب من الإدارة العليا بأكملها التوافق على التقنيات الجديدة والمنهجيات القائمة على البيانات التي يمكنها تحسين تجربة العملاء وتمكين الموظفين وتحقيق أهداف العمل.

ولكن الأهم من ذلك هو أن الشركات يجب أن تضع إطارًا للتحول الرقمي وتراقب التحسينات من خلال تتبُّع مؤشرات الأداء الرئيسية لمعرفة إذا ما كان العمل يؤتي ثماره من النتائج.

كانت أوائل نماذج التحول الرقمي اللافت -—مثل Uber وAirBnB وNetflix- قد استخدمت تقنيات الهاتف المحمول والحوسبة السحابية لإعادة تصوُّر طرق المعاملات، وفي بعض الأحيان، لإحداث تغييرات جذرية في قطاعات بأكملها. دفعَت جائحة كوفيد-19 نحو ابتكارات تحوُّلية لتعزيز دعم العمل عن بُعد والعمل الهجين. تستخدم المؤسسات اليوم تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وغيرها من الحلول لتبسيط سير العمل، وتخصيص تجارب العملاء، وتحسين عملية اتخاذ القرار، والاستجابة بسرعة وفاعلية أكبر للاضطرابات السوقية والفرص الجديدة.

يمكن أن يساعد التحول الرقمي الشركات على زيادة ولاء العملاء وجذب الموظفين الموهوبين وتعزيز الميزة التنافسية وبناء قيمة الأعمال. أظهرت أبحاث McKinsey أن القادة الرقميين حققوا، بين عامَي 2018 و2022، عوائد إجمالية للمساهمين تفوق بنسبة تقارب 65% ما حققه المتأخرون رقميًا.¹

في التحول الرقمي، تُعَد المجالات بمثابة أهداف أو روافع أساسية لعملية التحول. تستهدف معظم استراتيجيات التحول الرقمي واحدًا أو أكثر من هذه المجالات:

• نماذج الأعمال والتشغيل
• العمليات
• المنتجات
• تجربة الموظف
• تجربة العملاء

تحوُّل نموذج الأعمال هو تغيير جذري في الطريقة التي تقدِّم بها المؤسسة منتجاتها وخدماتها وقيمتها للعملاء أو المستثمرين أو الأطراف المعنية. ومن الأمثلة على ذلك:

• تقديم الفيديو عبر البث الرقمي بدلًا من الأقراص المادية (مثل Netflix وHulu). 
• تمكين أي شخص يملك سيارة من كسب المال من القيادة دون الحاجة إلى شراء ترخيص رسمي (مثل Uber وLyft).
• السماح للعملاء بإيداع الشيكات دون الحاجة إلى زيارة البنك (الإيداع عبر الأجهزة المحمولة).

تسعى المؤسسات إلى تحويل نموذج أعمالها لأسباب متعددة، مثل مواكبة توقعات العملاء المتغيرة، أو تعزيز المبيعات المتراجعة، أو التميز في سوق شديدة التنافسية. وقد ترى أيضًا فرصة لإحداث تغيير جذري في سوق أو قطاع لصالحها من خلال نموذج أعمال جديد، أو تجد أنفسها مضطرة إلى مواجهة منافس يسبِّب اضطرابًا في السوق.

رغم أن تحوُّل نموذج الأعمال يستحوذ على الأضواء، فإن تحسين عمليات الأعمال أصبح دافعًا شائعًا بشكل متزايد للتحول الرقمي. ويمكن أن يشمل تحسين العمليات ما يلي:

• دمج مهام سير العمل المعزولة أو المكررة
• إنشاء مهام سير عمل ذكية باستخدام الذكاء الاصطناعي
• استبدال المهام اليدوية بالذكاء الاصطناعي والأتمتة

يمكن أن يُسهم تحسين العمليات في تقليل التكاليف، والحد من الهدر (في الوقت والجهد والمواد)، وتحسين استثمار رأس المال البشري، ومساعدة جميع الأطراف المعنية على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وبسرعة أكبر.

تعمل المؤسسات على دمج الابتكار الرقمي في منتجاتها، وفي طرق تطوير هذه المنتجات وتصنيعها وتقديمها.

أبرز الأمثلة على ذلك هو تضمين التقنية الرقمية في المنتجات اليومية التي تُلبي احتياجات العملاء. السيارات، على سبيل المثال، يتم تحويلها باستمرار بهذه الطريقة. تشمل الابتكارات القدرة على عرض الهاتف الذكي والتحكم فيه من لوحة قيادة السيارة، وأجهزة الاستشعار التي تمنع الحوادث والانحرافات غير المقصودة، ووصولًا إلى المركبات التي تعتمد على رؤية الكمبيوتر، وتحديد المواقع الجغرافية، والتعلم الآلي، وأتمتة العمليات الآلية (RPA) للعمل بأقل تدخل بشري أو دون تدخل على الإطلاق.

من خلال تطبيق تقنيات إنترنت الأشياء، والتكنولوجيا التشغيلية، والأتمتة في أرضية المصنع، يمكن للمصنِّعين تسريع الإنتاج، وتقليل الأخطاء والعيوب، والتخلص من العمل اليدوي. من خلال اعتماد ممارسات الأسلوب الرشيق أو عمليات التطوير، يمكن للمؤسسات تسريع تطوير البرمجيات. يمكن للشركات أيضًا إضافة قيمة وتحقيق تميُّز تنافسي من خلال تقديم تقنيات مصاحبة لخدماتها الحالية، كما هو الحال مع تطبيقات التتبُّع التي توفرها شركات الشحن وبائعو البيتزا.

تجربة الموظف هي نهج شامل لإدارة المواهب يهدف إلى ضمان امتلاك الموظفين الأدوات اللازمة للنجاح والتميُّز في العمل. تؤثِّر تجربة الموظف بلا شك في جذب الموظفين ومعنوياتهم وإنتاجيتهم واستبقائهم، لكنها قد تؤثِّر أيضًا بشكل مباشر –إيجابيًا أو سلبيًا– في تجربة العملاء، وأداء الأعمال، وسمعة العلامة التجارية.

يمكن أن تشمل جهود التحول الرقمي لتحسين تجربة الموظفين ما يلي:

• ابتكار تجارب المستخدم للأنظمة الداخلية مثل تطبيقات التوظيف، وبوابات مزايا الموظفين، وأنظمة الاتصال الداخلي.
• توفير الوصول إلى أدوات المراسلة والتعاون الشائعة.
  
• دعم العمل من المنزل (WFH) أو العمل عن بُعد دون التضحية بالقدرات أو الإنتاجية.
  
• تمكين الموظفين من الاتصال الآمن بالموارد المؤسسية باستخدام الأجهزة التي يفضلونها، بما في ذلك أجهزتهم الشخصية مثل الهواتف المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر، من خلال سياسات ومبادرات "أحضر جهازك معك" (BYOD).

تجربة العميل (CX) هي مجموع الانطباعات التي تتكوّن لدى العملاء من جميع تفاعلاتهم مع الشركة أو العلامة التجارية - سواء عبر الإنترنت، أم داخل المتاجر، أم في حياتهم اليومية.

في النهاية، تؤدي جميع رحلات التحول الرقمي إلى مجال تجربة العملاء. يُعَد التحسين المستمر لتجربة العملاء ضرورة تنافسية لمعظم المؤسسات.

في العصر الرقمي، يتطلب التحسين المستمر لتجربة العملاء ابتكارًا رقميًا مستمرًا. لم يَعُد الأمر مجرد توقُّع من العملاء بأن يتمكنوا من إجراء أعمالهم في أي وقت ومن أي مكان وعلى أي جهاز - بل أصبحوا اليوم يعتمدون على ذلك.

يخططون صباحهم وهم يعلمون أن هواتفهم تخبرهم بدقة بالمدة التي يستغرقها الطريق إلى العمل، ويخططون مساءهم وهم على علم بإمكانية استقبال سائق توصيل الطعام عند باب المنزل. يتجاهلون مواعيد عمل مراكز خدمة العملاء؛ لأنهم يعلمون أنهم يستطيعون الحصول على إجابات على مدار الساعة من روبوت محادثة. يتوقفون عن حفظ الإيصالات؛ لأنهم يعلمون أنهم يستطيعون تنزيل سجل حساباتهم البنكية وبطاقاتهم الائتمانية وقت إعداد الضرائب أو في أي وقت آخر.

يعتمد العملاء على هذه الابتكارات الرقمية والعديد غيرها، وهم مستعدون للاعتماد على ابتكارات جديدة أيضًا. يمكِّن التحول الرقمي الناجح المؤسسات من استباق احتياجات العملاء وتقديم الابتكارات والتجارب التي سيبحثون عنها مستقبلًا.

يمكن لأي تقنية رقمية تقريبًا أن تسهم في استراتيجية التحول الرقمي للمؤسسة، لكن هذه التقنيات ترتبط ارتباطًا وثيقًا بمبادرات التحول.

يرى الخبراء والمؤسسات أن التحول الرقمي هو المسؤول عن تحسين إدارة الموارد وسلاسل التوريد، فضلًا عن تحقيق مكاسب ملموسة في الإنتاجية والربحية والقدرة التنافسية. ومن أبرز الفوائد التي يُشار إليها بشكل متكرر ما يلي:

لقد قرأ أو سمع معظم الناس عن كيفية قيام شركات مثل Netflix وUber بإحداث تغييرات جذرية في نماذج أعمالها وقطاعاتها من خلال التحول الرقمي. لكن هناك مؤسسات أخرى لديها أيضًا قصص ملهمة حول مبادرات التحول الرقمي التي أحدثت تحولًا جذريًا في أعمالها. فيما يلي بعض الأمثلة فقط:

لطالما عرف المستهلكون شركة Audi بتصنيعها سيارات جميلة وعالية الأداء، لكنها كانت مهددة بالتراجع أمام الشركات الناشئة في مجال السيارات الكهربائية مع تزايد رغبة المستهلكين في الابتعاد عن السيارات التي تعمل بالوقود. لم تكتفِ شركة صناعة السيارات الألمانية بالسعي إلى دخول سوق السيارات الكهربائية بقوة، بل أرادت أيضًا احتضان التحول الرقمي في منتجاتها من خلال السيارات المتصلة وتقنيات القيادة الذاتية. تمتلك Audi فهمًا واضحًا لما يتعيّن عليها فعله للنجاح في سوق شديدة التنافسية مدفوعة بالاستدامة والراحة.

تُعَد مشاهدة البطولة الكبرى الوحيدة للتنس في الولايات المتحدة بشكل مباشر تجربة رائعة، لكن ليس كل محب للتنس يستطيع السفر إلى نيويورك.أرادت بطولة US Open أن تضمن إمكانية متابعة أكثر من 15 مليون مشجّع لمئات المباريات من خلال تطبيقها وموقعها الإلكتروني. استخدمت بطولة US Open نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحويل أكثر من 7 ملايين نقطة بيانات من البطولة إلى محتوى رقمي قدَّم للمشجعين مزيدًا من المعلومات حول المباريات الجارية.

كان نظام مقدمي الرعاية الصحية العامة في المملكة المتحدة بحاجة إلى تحقيق توازن بين تقديم المزيد من الخدمات الرقمية للعملاء والحفاظ على وضع أمني قوي. أنشأت شريكها في تقديم الحلول الرقمية والبيانات والتقنية، NHS Digital، مركز عمليات الأمن الإلكتروني (CSOS) ليكون نقطة تنسيق واحدة بين NHS والشركاء الخارجيين. وهو يقوم الآن بمراقبة أكثر من 1.2 مليون جهاز تابع لـ NHS للكشف عن التهديدات، ويمنع أكثر من ملياري رسالة إلكترونية خبيثة سنويًا من خلال التصفية المستهدفة.

كانت الشركة الألمانية المستقلة للغاز والنفط تُدرك أن الذكاء الاصطناعي سيساعدها على الاستفادة بشكل أفضل من البيانات الناتجة عن جميع أنحاء المؤسسة. بينما بدأت عدة وحدات داخلية في الأعمال والشركات باستخدام الذكاء الاصطناعي، كانت تحتاج إلى مبادرة مركزية لنشره على نطاق واسع. أطلقت مبادرة AI@Scale، حيث تم تضمين قابلية التوسع في المشاريع منذ بدايتها. تمثَّلت إحدى عمليات النشر هذه في أتمتة استخراج البيانات من 2,000 ملف PDF، ما وفَّر وقت الموظفين للتركيز على مهام أكثر أهمية.

أدركت المجموعة الصناعية الكورية أن هجومًا إلكترونيًا واحدًا ناجحًا قد تكون له عواقب مدمرة. قامت مجموعة Doosan Digital Innovation (DDI) بتوحيد عدة مراكز عمليات أمنية (SOCs) إقليمية في مركز عالمي موحَّد؛ بهدف تبسيط منظومة الأمن لديها، واعتمدت على مطابقة الأنماط القائمة على الذكاء الاصطناعي. ونتيجةً لذلك، انخفضت أوقات الاستجابة بنحو 85%.