ما هي مراقبة التجربة الرقمية (DEM)؟

الهدف من DEM، التي تسمى أحيانًا إدارة التجربة الرقمية، هو فهم أداء تطبيقات الهاتف المحمول والويب وواجهات برمجة التطبيقات ومواقع الويب ونقاط النهاية الأخرى - وتجربة المستخدمين الذين يتفاعلون معها. وباستخدام هذه المعلومات، يمكن للمنظمات تحديد كيفية تحسين أداء الخدمة والتطبيق.

مع انخراط عدد كبير من المنظمات في مبادرات التحول الرقمي وبدء الأعمال الرقمية أو مكونات الأعمال، زاد عدد مستخدمي التطبيقات والخدمات الرقمية (وأجهزة المستخدم). ونتيجة لذلك، أصبحت بيئات تقنيات المعلومات أكثر تعقيدًا، ما يجعل الرؤية الشاملة أكثر صعوبة. وذكرت شركة McKinsey في عام 2021 أن مراقبة تقنية المعلومات أصبحت الآن صناعة تبلغ قيمتها 11.8 مليار دولار أمريكي.

توفر حلول DEM، ومعظمها عبارة عن أدوات البرامج كخدمة (SaaS)، العديد من الميزات المهمة للمنظمات. تمنح لوحات معلومات DEM متخصصي عمليات التطوير، مثل مهندسي موثوقية الموقع، القدرة على مراقبة تجربة المستخدم، وربط الحوادث بمشاكل أكبر، ووضع معايير الأداء وتقييمها. وDEM هي أداة لكل من إدارة علاقات العملاء وإدارة تجربة الموظفين، حيث يستخدم كلا الطرفين تطبيقات المؤسسة.

تعد القدرة على مراقبة وظائف التطبيق وأداء الشبكة في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية لتقديم تجربة عملاء ممتازة، حيث تساعد تجارب المستخدم هذه في تحقيق نتائج أعمال إيجابية.

تعد DEM مكونًا أساسيًا لمراقبة أداء التطبيقات (APM)، وهو تخصص تزداد أهميته نظرًا لمتطلبات العملاء المعاصرين فيما يتعلق بفترة التعطل أو زمن الانتقال أو العوامل الأخرى التي تؤثر على الخدمات دون المستوى المطلوب.

تقيم DEM الرحلة الشاملة بالكامل من الواجهة الخلفية ومركز البيانات إلى جهاز المستخدم. تعد مراقبة تجربة المستخدم النهائي (EUEM)، التي تهتم فقط بالتأثير على المستخدم النهائي، هي أحد مكونات DEM.

هناك ثلاثة أسباب محددة تجعل DEM وظيفة مهمة لخدمات تقنية المعلومات:

إن فهم كيفية تجربة المستخدمين النهائيين للحل هو أفضل طريقة لقياس كيفية أدائه.

تعني الزيادة في التعقيد في خدمات تقنية المعلومات أن الحادث يمكن أن يكون له تأثير تدريجي على أجزاء أخرى من المنظمة. فمن الأفضل تحديد الحادث قبل أن يتحول إلى مشكلة أكبر ينشأ عنها مشكلات إضافية.

تُقيم أدوات DEM كيفية تفاعل المستخدمين مع خدمات الويب الخاصة بالمنظمة لمعرفة ما إذا كان هناك كثير من الخطوات المتضمنة، أو إذا تم طلب الكثير من المعلومات، وهي عوامل تمنع الأطراف المهتمة من أن يصبحوا عملاء.

تقوم فرق عمليات تقنية المعلومات بإنشاء استراتيجية DEM شاملة تتضمن العديد من أدوات وتقنيات DEM الرئيسية لضمان أفضل أداء ممكن لتطبيقاتها. وتساعد أدوات DEM في تحسين قابلية الملاحظة، وهي القدرة على فهم الحالة الحالية للنظام بناءً على إخراج النظام.

تُعرف أيضا باسم مراقبة المستخدم النهائي (EUM)، وتفحص مراقبة المستخدم الحقيقية النشاط على مواقع الويب والتطبيقات المباشرة من خلال تحليل أوقات طلب المتصفح في الوقت الفعلي أو أوقات تحميل المسار أو أوقات تحميل تطبيقات الأجهزة المحمولة. وهي مسؤولة عن سلوك المستخدم الفريد وتوفر بيانات أداء واقعية تتيح لفرق عمليات التطوير إمكانية حل المشكلات وإجراء المعالجة وتحسين التطبيقات.

تحاكي هذه التقنية إجراءات المستخدم من خلال البرامج النصية وتراقب النتائج لتحديد الأفكار القابلة للتنفيذ مثل أوقات الاستجابة البطيئة أو مشكلات الأمان أو مشكلات تسجيل الدخول. المراقبة الاصطناعية هي أداة قوية تستخدم لتتبع التطبيقات طوال رحلة العميل لفهم وظائف التطبيق. ويمكن لـ STM إنشاء برامج نصية لاختبار واجهة برمجة التطبيقات لتحديد ما إذا كان من المحتمل حدوث أخطاء أو أوقات استجابة بطيئة أو وظائف مفقودة.

إن استخدام برنامج STM للكشف عن الحوادث بشكل استباقي يتيح لفرق عمليات التطوير إمكانية معالجتها قبل أن تصبح مشكلات أكبر على الموقع المباشر. ويمكن للمنظمات إعداد برامج STM للعمل على فترات زمنية متواصلة.

يجمع معظم موفري DEM بين بيانات RUM وSTM في لوحة معلومات واحدة لمساعدة فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات وعمليات التطوير في استكشاف مشكلات تجربة المستخدم وإصلاحها في أسرع وقت ممكن.

توفر أدوات DEM معارف عن التجربة الرقمية ككل. فهي تُنتج نقاط البيانات المتعلقة بالمشكلات التي تواجه وقت تحميل الصفحة، بما في ذلك الرسم الأول والأكبر للمحتوى (LCP)؛ والأخطاء ، مثل الروابط المعطلة وتعطل الخادم؛ ومشكلات أداء الشبكة مثل زمن الانتقال وسعة النطاق الترددي.

تساعد هذه التقنية في تحديد الأسباب الجذرية ومنع الحوادث ومساعدة متخصصي تقنية المعلومات في إدارة معالجة الحوادث، حيث تُمكّن المنظمات من تحسين نقاط النهاية الرقمية الخاصة بها وتحصينها.

تمكن التنبيهات الذكية فرق عمليات تقنية المعلومات من تلقي معلومات تشخيصية فورية في حالة فشل اختبار STM أو إذا كانت هناك مشكلات في تفاعلات المستخدم في العالم الواقعي.

غالبًا ما تستخدم حلول مراقبة التجربة الرقمية لتوليد معارف عميقة وتحسين الأداء في المجالات التالية:

من الأهمية بمكان أن تضمن المنظمة الحديثة تمكن مستخدميها من تسجيل الدخول بأمان إلى موقع المنظمة على الويب لإجراء الدفع أو تلقي رسائل البريد الإلكتروني أو إلغاء الاشتراك. ويعد التعرف على مشكلات تسجيل الدخول إلى موقع الويب واستكشاف الأخطاء وإصلاحها مكونًا أساسيًا لتحسين رضا العملاء.

تعتمد المنظمات على واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لتقديم خدمات أكثر قوة لعملائها وموظفيها، حيث تمكن واجهات برمجة التطبيقات خادم المنظمة أو تطبيقها من الاتصال بتطبيقات الجهات الخارجية.

تتضمن الأمثلة القدرة على تسجيل الدخول إلى موقع ويب باستخدام معلومات تسجيل الدخول الخاصة بك من منصة وسائل تواصل اجتماعية أو مزود بريد إلكتروني، أو تطبيق حجز مطعم يتضمن بيانات الطقس عن طريق سحب المعلومات من مزود توقعات الطقس. وقد يؤدي وجود مشكلة في استدعاء واجهة برمجة التطبيقات إلى تأثير مضاعف على الخدمات الأخرى للمنظمة. ويسلط هذا الضوء على أهمية DEM في تحديد الحوادث قبل أن تتفاقم إلى مشاكل أكبر.

تراقب أدوات DEM أداء صفحات الويب والتطبيقات، والتجربة الإجمالية للمستخدم الذي يصل إليها. وفي حالة ظهور مشكلات في زمن الانتقال أو فترة التعطل غير المتوقعة، تنبه أداة DEM فرق عمليات التطوير إلى أن هذه المشكلات بحاجة إلى معالجة.

يجب على المنظمات التي تبيع السلع أو الخدمات عبر الإنترنت أن تولي اهتمامًا وثيقًا لقدرتها على قبول المدفوعات بأمان وسهولة وسلاسة، حيث سيلغي المستخدمون المعاملة إذا استغرق النظام وقتًا طويلاً أو إذا شعروا أن معلوماتهم البنكية أو بطاقة الائتمان الخاصة بهم ليست آمنة. ونظرًا لأن كثيرًا من المدفوعات اليوم تتضمن استخدام استدعاءات واجهة برمجة تطبيقات تابعة لجهات خارجية، فمن المهم مراقبة هذه العملية بانتظام للتأكد من أنها تعمل على النحو المنشود.

لكي تكون أكثر فاعلية، يجب أن تغطي قدرات مراقبة فريق تقنية المعلومات رحلة العميل بالكامل. وتساعد أدوات DEM الفرق في تحقيق ذلك، مما يسمح لهم بمراقبة العملية بالكامل، من اللحظة التي يصل فيها المستخدم إلى موقع ويب أو تطبيق حتى خروجه.

توفر حلول DEM العديد من الميزات، بما في ذلك:

- نقاط النهاية الرقمية سريعة الاستجابة: ستتمكن فرق تقنية المعلومات التي يمكنها مراقبة التجربة الرقمية من منظور العميل من ضمان درجة أعلى من استجابة نقطة النهاية، مما يقلل من احتمالية الدخول في فترة تعطل غير مجدولة. وهذا مهم للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا المستخدمين.

- أوقات استجابة أسرع لموقع الويب والتطبيق: إن فهم ما إذا كان أداء خدمات المنظمة دون المستوى - وإذا كان الأمر كذلك، فبأي قدر - يتيح لمدراء موثوقية الموقع وفرق تقنية المعلومات إمكانية اتخاذ قرارات أكثر استنارة بشأن المعالجة. وتساعد التنبيهات السريعة في تقليل عدد الموظفين أو العملاء الذين لديهم تجارب سلبية.

- تجارب أفضل للمستخدم النهائي: يساعد فحص كيفية تفاعل المستخدمين مع خدمات الويب الخاصة بالمنظمة في تحسين تجربة العملاء. فعلى سبيل المثال، إذا لم يكمل المستخدمون عملية اشتراك أو دفع، فقد يكون ذلك بسبب وجود مشكلة في العملية. وربما هناك كثير من الخطوات اللازمة لإكمال إجراء ما، أو هناك صفحة بطيئة التحميل بشكل خاص، أو يُطلب من المستخدم إكمال عدد كبير جدًا من الحقول. وتساعد أدوات DEM في اكتشاف الأخطاء وتسجيل ردود أفعال المستخدمين على التجارب دون المستوى.

- الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA): تقدم كثير من المؤسسات للعملاء توقعًا معينًا لوقت تشغيل موقع الويب أو التطبيق وتوافره، وفقًا للعقد الذي يوقعه العميل عند شراء الخدمات. وتوفر DEM للمؤسسة مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) اللازمة لدعم اتفاقيات مستوى الخدمة هذه.