ما المقصود بأتمتة مركز الاتصال؟

تشير أتمتة مركز الاتصال إلى استخدام التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاصطناعي لأتمتة عمليات خدمة العملاء الروتينية والمهام المتكررة. من خلال أتمتة بعض العمليات في مركز الاتصال، يمكن للوكلاء البشريين في المؤسسة العمل بكفاءة أكبر وأن يكونوا متاحين للعملاء الذين يعانون من مشكلات أكثر تعقيدًا لحلها.

يمكن أن تؤدي أتمتة المهام الروتينية التي كان يؤديها البشر سابقًا إلى زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف وتحسين الدقة الشاملة لخدمة العملاء، مما يؤثر في النهاية بشكل كبير على تجربة العملاء بشكل عام. بعض حالات الاستخدام المحتملة لأتمتة مراكز الاتصال هي روبوتات المحادثة، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وأتمتة العمليات الآلية (RPA)، ومركز الاتصال كخدمة (CCaaS)، وقاعدة معرفة عبر الإنترنت. توفر التقنية الجديدة، مثل التحليلات التنبؤية وخوارزميات التوقعات، الكثير من الإمكانات للمؤسسات التي تتطلع إلى معالجة الطلب المتزايد من المستهلكين وكيف تلعب تفاعلات العملاء هذه دورًا في رضا العملاء بشكل عام.

يكمل الوكلاء البشريون والوكلاء الافتراضيون بعضهم البعض لتقديم خدمة عملاء رفيعة المستوى، وكلاهما ضروري للتنفيذ السلس لأتمتة سير العمل والكفاءة التشغيلية. بشكل منفصل، يمكن لأتمتة مراكز الاتصال غالبًا تطبيق برامج مراكز الاتصال لإدارة توجيه المكالمات وحجم المكالمات.

يريد العملاء تجربة عملاء سهلة عند التعامل مع المؤسسة. بغض النظر عن المنتج أو الخدمة التي يشترونها، فإنهم يريدون أن تكون عملية سلسة. وقد بدأت الشركات أخيراً في إدراك أهمية الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي وأدوات الأتمتة لخدمة العملاء بشكل رائع.

هناك عدد كبير من المؤسسات التي تطبق بالفعل الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، وفقًا لتقرير حديث لمعهد IBM لقيمة الأعمال.¹ أجرى الباحثون مسحًا لما يقرب من 1500 من قادة خدمة العملاء ووجدوا أن 67% منهم يستخدمون التكنولوجيا بالفعل. ويستخدم أكثر من 40% الذكاء الاصطناعي لإنشاء حالات اختبار لتدريب الذكاء الاصطناعي الحواري.

تتعلم الشركات أن خدمة العملاء الاستثنائية لم تعد مجرد أولوية، بل هي مطلب. يتوقع العملاء تجربة أسرع وأكثر ذكاءً وتخصيصاً بغض النظر عن مكان أو طريقة اتصالهم بالشركة. والآن يمكن القيام بذلك دون الحاجة إلى موظفين إضافيين في مراكز الاتصالات أو أقسام خدمة العملاء. تُقلل أدوات الأتمتة من المهام التي تستغرق وقتًا طويلًا وتساعد المتصلين بسرعة فائقة.

تُظهر الأبحاث أيضًا أن 97% من مقدمي خدمة العملاء أفادوا بأن الذكاء الاصطناعي الحواري له تأثير إيجابي على رضا العملاء².

من المهم ملاحظة أن أتمتة مركز الاتصال وأتمتة مركز الاتصالات الهاتفية يختلفان قليلاً، على الرغم من أن المصطلحين غالبًا ما يستخدمان بالتبادل. ومع ذلك، فإن أتمتة مركز الاتصالات الهاتفية هي مجرد جزء من أتمتة مركز الاتصالات. على سبيل المثال، قد تختار شركة ذات نهج خدمة عملاء متعدد القنوات أتمتة مركز الاتصال الخاص بها، ولكن قنوات محددة—مثل الهاتف، أو الموقع الإلكتروني، أو التطبيق—ستحتاج بعد ذلك إلى الأتمتة أيضًا.

عندما تبدأ الشركات في اعتماد الأتمتة في مراكز الاتصال الخاصة بها، فمن الضروري تنفيذها بفعالية لتحقيق أقصى قدر من إمكاناتها. يمكن أن تساعد أفضل الممارسات هذه الشركات على حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب أكثر من أي وقت مضى.

قبل نشر أي أنظمة آلية، من الضروري تحديد أهداف وغايات واضحة. سواء كان الهدف هو تقليل أوقات الانتظار، أو تحسين حل المكالمات الأولى، أو خفض التكاليف التشغيلية، فإن وجود رؤية واضحة سيوجه عملية الأتمتة. من المهم تحديد المهام التي يمكن أتمتتها بفعالية، مثل الأسئلة المتكررة، استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأساسي، أو جدولة المواعيد، مع فهم المهام التي لا تزال تتطلب تدخلاً بشريًا. يساعد تحديد النطاق بشكل صحيح على التأكد من أن الأتمتة تضيف قيمة دون المساس بجودة الخدمة.

يتفاعل العملاء اليوم مع الشركات عبر منصات مختلفة، بما في ذلك مكالمات العملاء والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الأجهزة المحمولة. من أفضل الممارسات الأساسية لأتمتة مراكز الاتصال هو تطبيق أتمتة متعددة القنوات، حيث يتم دمج جميع القنوات وإدارتها في نظام موحد، واستخدام نظام يتكامل بسهولة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالي. وهذا يعزز الاتساق في تفاعلات العملاء، حيث يمكن أن تنتقل الاستجابات الآلية بسلاسة من قناة إلى أخرى. على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يبدأ محادثة عبر الدردشة أن ينتقل بسلاسة إلى البريد الإلكتروني أو الدعم الصوتي دون الحاجة إلى تكرار المحادثة، كما أن جميع معلومات العميل موجودة بالفعل لدى الوكيل.

عند إدخال برامج الأتمتة، من الأفضل البدء صغيرًا بأتمتة المهام الأبسط والأكثر قابلية للتنبؤ. يمكنك البدء بشكل جيد بأتمتة الاستفسارات الروتينية مثل ساعات العمل أو حالة الطلب أو الأسئلة الشائعة. كلما أثبتت حلول الأتمتة فعاليتها، يمكن توسيع نطاقها للتعامل مع مهام أكثر تعقيداً، مثل الدعم الشخصي أو معالجة المعاملات. التطبيق التدريجي يسمح للشركة بتحسين العمليات وتحديد المشكلات المحتملة مبكرًا، مما يقلل من المخاطر المرتبطة بعمليات نشر الأتمتة واسعة النطاق.

يمكن للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال تقديم دعم العملاء. باستخدام أدوات أتمتة مراكز الاتصال، يمكن للمؤسسة تحليل بيانات العملاء وتقديم توصيات مخصصة، أو حل المشكلات بناءً على التفاعلات السابقة، أو توجيه العملاء إلى وكلاء بشريين إذا لزم الأمر. النهج المخصص يساعد في خلق تفاعلات أكثر جدوى مع العملاء، مما يؤدي إلى تفاعل أفضل للعملاء وولاء للعلامة التجارية.

لا يزال الوكيل البشري ضروريًا في خدمة العملاء، ويجب الاستعانة به عند وجود قضايا معقدة أو حساسة لحلها. إنه من الضروري تصميم عملية تسليم سلسة بين خيارات الخدمة الذاتية للأنظمة الآلية والوكيل البشري لضمان أن تكون تجربة الخدمة مرضية. عندما يكتشف نظام الأتمتة أنه لا يستطيع معالجة قلق العميل بشكل كامل، يجب أن يكون قادرًا على تصعيد المشكلة إلى ممثل بشري ماهر دون التسبب في تأخيرات أو إحباط. إن تزويد الوكلاء بسياق كامل للتفاعلات السابقة سيساعدهم على الاستجابة بشكل أكثر فعالية وتقليل جهد العملاء.

الأتمتة ليست إعدادًا لمرة واحدة وتتطلب مراقبة وتحسين مستمرين. يجب على الشركات تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بانتظام، مثل وقت الاستجابة، ونسبة رضا العملاء، ووقت المعالجة، ومعدل حل المكالمة الأولى، وتوفير التكاليف، لتقييم فعالية الأتمتة. من المهم تحليل تعليقات العملاء باستمرار لتحديد مجالات التحسين. مع استمرار تطور تقنيات الأتمتة، ستحتاج الشركات إلى ترقية الأنظمة للاستفادة من الميزات والقدرات الجديدة. يضمن هذا النهج التكراري أن يظل مركز الاتصال فعالًا وقابلًا للتكيف مع رحلة العميل.

يمكن أن تؤدي أتمتة مراكز الاتصال دورًا حاسمًا للشركات في عالم التقنية سريع الخطى اليوم. توفر أتمتة مركز الاتصال العديد من المزايا للشركات التي تتطلع إلى تبسيط عملياتها وتقليل التكاليف باستخدام أدوات مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي وبوابات الخدمة الذاتية.

ينطوي مركز الاتصال التقليدي على تكاليف عمالة كبيرة، حيث هناك حاجة إلى وكلاء بشريين للتعامل مع استفسارات العملاء. تقلل الأتمتة من الاعتماد على الوكلاء البشريين في المهام المتكررة، مثل الإجابة عن الأسئلة المتكررة أو معالجة الطلبات البسيطة. وهذا يُمكِّن الشركات من التعامل مع حجم أكبر من تفاعلات العملاء دون الحاجة إلى زيادة القوى العاملة لديها باستمرار. وبمرور الوقت، تؤدي النتائج إلى وفورات كبيرة في التكاليف.

يتوقع عملاء اليوم الحصول على الدعم الفوري على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. تسمح الأنظمة الآلية، مثل روبوت المحادثة والاستجابة الصوتية التفاعلية، للشركات بتقديم المساعدة الفورية حتى خارج ساعات العمل العادية. يمكن لهذه الأدوات معالجة الاستفسارات الأساسية بسرعة وتقديم استجابات في الوقت الفعلي، مما يؤدي إلى تحسين درجات رضا العملاء (CSAT) والتأثير على خرائط رحلة العميل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لتقنية الأتمتة مثل تحليل المشاعر أن تساعد المؤسسة على فهم شعور العميل واستخلاص رؤى ذات مغزى.

يمكن أن يتغير حجم مركز الاتصال تبعًا لعدد من العوامل. على سبيل المثال، غالبًا ما تواجه مراكز الاتصال ارتفاعا في طلب العملاء بسبب عوامل مثل إطلاق المنتجات أو المبيعات الموسمية أو الأزمات. تتيح الأتمتة للشركات توسيع نطاق عملياتها بسرعة دون الحاجة إلى توظيف وتدريب وكلاء إضافيين. الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها التعامل مع آلاف التفاعلات في وقت واحد، مما يضمن بقاء مستويات خدمة العملاء مرتفعة حتى خلال فترات الازدحام الشديد.

تجمع الأنظمة الآلية كميات هائلة من بيانات تفاعل العملاء، والتي يمكن تحليلها لتوفير رؤى ذكية وقيّمة. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لتحديد المشكلات الشائعة وتحسين منتجاتها وخدماتها وتحسين الاستراتيجية الخاصة بمراكز الاتصال الخاصة بها. الأتمتة تتيح أيضًا تتبعًا محسّنًا لمقاييس الأداء، كزمن الاستجابة، وزمن الحل، ومعدل رضا العملاء، والتي يمكن استخدامها لزيادة تحسين العمليات وسير العمل. يمكن للتقنية الجديدة أيضًا إدارة إدخال البيانات وتبسيط العملية مما يقلل من مخاطر الخطأ البشري.

من خلال أتمتة المهام الروتينية، يتم تحرير الوكلاء البشريين للتركيز على تفاعلات أكثر تعقيدًا وذات قيمة مضافة. هذا لا يعزز الإنتاجية فحسب، بل يحسن أيضًا الرضا الوظيفي للوكلاء، الذين يشاركون في عمل أكثر جدوى بدلًا من المهام المتكررة منخفضة المستوى. تساعد الأتمتة أيضًا على تقليل الإرهاق عن طريق تقليل حجم المهام الرتيبة.

تُعد روبوتات المحادثة أحد أكثر أشكال الأتمتة شيوعًا، حيث توفر استجابات فورية للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن لروبوت المحادثة التعامل مع الاستفسارات البسيطة، مثل توفر المنتج وحالة الطلب والتسعير والأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى مساعدة الوكيل. مثال على ذلك إذا طلب أحد العملاء معرفة الوقت المُقدّر لوصول أحد الطلبات في الوقت الفعلي، فيمكن للروبوت الوصول إلى بيانات الطلب في الوقت الفعلي وتقديم تحديث في غضون ثوانٍ. تعمل أداة الأتمتة هذه على تقليل أوقات انتظار العملاء وخطر الخطأ البشري.
دراسة حالة: قامت شركة Camping World بتطبيق IBM® watsonx Assistant™ لإنشاء حل يتمحور حول الإنسان للتعامل مع مساعدة العملاء. اعتبارًا من مارس 2022، زاد تفاعل العملاء بنسبة 40%، وشهدت شركة Camping World انخفاض أوقات الانتظار إلى 33 ثانية.

تسمح أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية للعملاء بالتفاعل مع القوائم الآلية لحل المشكلات الشائعة دون التحدث إلى وكيل مباشر. على سبيل المثال، عندما يكون العميل على الهاتف مع خدمة العملاء، يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية مساعدة توجيه المكالمات إلى القسم أو الوكيل المناسب بناءً على إدخال العميل، مما يقلل من المكالمات الموجهة بشكل خاطئ. قد يكون لدى مركز الاتصال على وجه التحديد تقنية الاتصال التلقائي التي يمكنها طلب أرقام هواتف العملاء تلقائيًأ.

دراسة حالة: كان نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية القديم الخاص بشركة Humana يحول عددًا كبيرًا جدًا من المكالمات إلى وكلاء بشريين. وبعد ذلك دخلت الشركة في شراكة مع IBM لإنشاء Voice Agent with Watson. تمكن الحل الجديد من التعامل مع الاستفسارات بتكلفة تقارب ثلث تكلفة النظام الحالي، كما حقق معدل استجابة إجمالي أعلى—تقريبًا ضعف معدل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية الآلي السابق. 

تمنح بوابات الخدمة الذاتية العملاء القدرة على حل المشكلات بشكل مستقل، مثل إدارة إعدادات الحساب أو استكشاف المشكلات الشائعة وإصلاحها أو معالجة المرتجعات. يمكن للعملاء الوصول إلى هذه البوابات من خلال موقع إلكتروني أو تطبيق الأجهزة المحمولة، مما يوفر وقت العميل والشركة على حد سواء. من خلال أتمتة المهام الروتينية وتزويد العملاء بالتحكم، يمكن للشركات تبسيط العمليات والحد من استفسارات العملاء.

دراسة حالة: أرادت الخطوط الجوية الأمريكية تقديم خدمة عملاء أسرع وأكثر ملاءمة لعملائها واستعانت بشركة IBM للمساعدة. بعد أربعة أشهر ونصف فقط من المشروع، تم إطلاق تطبيق Dynamic Rebooking للإنتاج في ثمانية مطارات. لدى الخطوط الجوية الأمريكية الآن تطبيق سهل الاستخدام والتعديل بناءً على ملاحظات العملاء. 

يمكن لتقنية الأتمتة تبسيط جدولة المواعيد والتأكيدات والتذكيرات. يمكن للعملاء حجز المواعيد أو إعادة جدولتها أو إلغائها من خلال نظام آلي يستخدم تقنية تنبؤية، مما يقلل من الحاجة إلى تدخل الوكيل أثناء الجدولة الروتينية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إرسال التذكيرات الآلية عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الصوتية وتقليل معدلات عدم الحضور.

يمكن استخدام الأتمتة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لإنشاء تذاكر الدعم وتصنيفها وتحديد أولوياتها تلقائيًا. عندما يقوم العميل بإرسال مشكلة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو قنوات أخرى، يمكن للنظام استخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم المشكلة وتعيينها للفريق المناسب وحتى اقتراح حلول محتملة. يؤدي ذلك إلى تسريع عملية الحل ويساعد على التأكد من معالجة التذاكر بكفاءة.

دراسة حالة: دخلت شركة Vodafone Ireland في شراكة مع Expert Labs لإعادة نشر مساعدها الافتراضي TOBi على أحدث منصة watsonx Assistant. المنصة الجديدة كانت تمتلك قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدي وأثبتت فائدتها، حيث كان هناك تحسن واضح في وقت إنجاز إنشاء مسارات المحادثة الجديدة، وقفزة في معدلات الاحتواء. 

إن معرفة ما يريده العميل قبل أن يضطر إلى طلبه ليس مدرسة فكرية غير مألوفة بين الشركات. يمكن استخدام أدوات الأتمتة للتواصل الاستباقي مع العملاء للقيام بذلك. على سبيل المثال، يمكن للشركات إخطار العملاء تلقائيًا بأعطال الأنظمة، أو تأخيرات الشحن، أو عمليات سحب المنتجات قبل أن يتواصلوا لطلب المساعدة. يمكن أن يؤدي إبلاغ العملاء بشكل استباقي بالمشكلات المحتملة أو التغييرات المحتملة إلى تحسين رضا العملاء من خلال تقليل الإحباط وتوفير المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

دراسة حالة: عملت مدينة هلسنكي وشركة IBM Consulting® معًا لبناء وتشغيل 10 مساعدين افتراضيين، بما في ذلك "روبوت محادثة متعدد" يجمع المساعدين الافتراضيين من العديد من منظمات الرعاية الصحية والخدمات الاجتماعية في مساعد واحد. تم تصميم المساعدين الافتراضيين لمساعدة المواطنين على الاستفادة من الخدمات في منطقة العاصمة هلسنكي.

يمكن استخدام الأنظمة الآلية للتفاعل مع العملاء المحتملين وتأهيلهم قبل تحويلهم إلى وكلاء المبيعات البشريين. يمكن استخدام روبوتات المحادثة، على سبيل المثال، للتفاعل مع العملاء المحتملين على موقع ويب أو منصة وسائط اجتماعية من خلال طرح أسئلة حول احتياجاتهم وتقديم توصيات بالمنتجات. بناءً على استجابات العميل، يمكن للنظام تقييم ما إذا كان العميل المحتمل مناسبًا، وتقديم معلومات إضافية أو تصعيد المحادثة إلى وكيل بشري.

دراسة حالة: عندما ضرب كوفيد-19 بائع التجزئة للساعات TAG Heuer، كانت شركتا IBM و Salesforce تعملان بالفعل على تطوير ذراع التجارة الإلكترونية للشركة. لقد سرّعت عمليات الإغلاق الشامل عملهم بشكل هائل، وخاصةً التركيز على التخصيص. وقد نجحت الشركة في اجتياز الجائحة وشهدت في عام 2020 نموًا ثلاثي الأرقام. 

تعد التعليقات أمرًا بالغ الأهمية لفهم مدى جودة سير عمل خدمة العملاء ومدى رضا العميل عن المؤسسة. بعد التفاعل مع العميل، يمكن إرسال الاستبيانات الآلية من خلال قنوات مختلفة، مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو حتى داخل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية. يمكن لهذه الاستطلاعات أن تسجل تلقائيًا درجات الرضا، أو صافي نقاط الترويج (NPS)، أو التعليقات المفصلة حول التفاعلات والأداء. يمكن للشركات الحصول على رؤى قيّمة لتحسين خدمة العملاء وتحسين العمليات القديمة.