وكلاء الذكاء الاصطناعي في الموارد البشرية

وكلاء الذكاء الاصطناعي للموارد البشرية هم أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، صُممت لأتمتة وتحسين مختلَف وظائف الموارد البشرية. يستخدم هؤلاء الوكلاء تقنيات معالجة اللغة الطبيعية المتقدمة الخاصة بالنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) للاستجابة لمدخلات المستخدم، وتنفيذ مهام الموارد البشرية تلقائيًا، وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.

ويتم استخدامهم بشكل متزايد لدعم فرق الموارد البشرية في مهام مثل استقطاب المواهب، وتجربة الموظف، والامتثال، وإدارة الرواتب، وإدارة الأداء، وغيرها من المهام اليومية. 

وفي ظل التغيُّرات المستمرة في توقعات الموظفين، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بقدرات الذكاء الاصطناعي الحواري المتقدمة أن يعملوا كشركاء داخل المؤسسة، ما يُسهم في إحداث تحوُّل في إدارة الموارد البشرية.

يواجه قادة الموارد البشرية حول العالم مجموعة من العوامل التي تُغيِّر طبيعة العمل، مثل نقص الأيدي العاملة، واتساع فجوة المهارات، وتسارع وتيرة التغير التكنولوجي، ما يتطلب استراتيجيات جديدة لإدارة المواهب. يحتاج كلٌّ من الموظفين والمديرين إلى التحلّي بمزيدٍ من المرونة، وتحقيق المزيد بموارد أقل. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي والتقنيات المرتبطة بهم تحسين سير العمل وتوفير الدعم اللازم للموظفين مع تقليل الوقت الذي تقضيه فرق الموارد البشرية في المهام الإدارية.

يمكن أن يؤدي تطبيق هذه التقنيات إلى نتائج ملموسة في رضا الموظفين وتحسين الأرباح التشغيلية للشركة. يرى الخبراء والباحثون في مجال الأعمال أن الاستثمار في رفاهية الموظفين وتطويرهم المهني عامل أساسي في نجاح المؤسسة،¹ فالموظفون الراضون الذين يواصلون التعلم يعززون إنتاجية المؤسسة بشكل كبير. وكما وجد معهد IBM Institute for Business Value، فإن المؤسسات التي توفِّر تجارب مميزة للموظفين تحقق نموًا في الإيرادات بنسبة 31% أكثر من غيرها من المؤسسات.²

بالإضافة إلى ذلك، ووفقًا لأبحاث داخلية من IBM Consulting، فإن اعتماد الموظفين لخيارات الخدمة الذاتية في المهام الروتينية وتقليل المهام اليدوية في الموارد البشرية يمكن أن يؤدي إلى توفير يتراوح بين 50% و60% في تكاليف تقديم خدمات الموارد البشرية على مستوى المؤسسة. ومن خلال التدخلات التقنية الأساسية التي تُخفف الأعباء الإدارية وتُحسِّن تجربة المستخدم لمتخصصي الموارد البشرية وبقية الموظفين، يمكن للمؤسسات تحسين الأداء بشكل كبير مع تقليل التكاليف التشغيلية. ويمكنهم أيضًا تحويل قسم الموارد البشرية من دور إداري تقليدي إلى جهة رائدة في تحسين تجربة الموظف الشاملة.

تتنوع تقنيات الذكاء الاصطناعي الوكيل على نطاق واسع. فبعض الوكلاء يتمتعون بقدر محدود من الاستقلالية، حيث يؤدون مهامًا محددة أو يدمجون بيانات خارجية مختارة لتحقيق هدف واحد. في المقابل، هناك وكلاء تعلُّم يتفاعلون باستمرار مع المدخلات الجديدة، ويتابعون تفضيلات المستخدم ويستجيبون لها بشكل ذاتي. تتميز روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الوكيل -على عكس روبوتات المحادثة غير المدعومة به- بأنها لا تكتفي بالرد على استفسارات المستخدم، بل تُخصص ردودها بمرور الوقت، مستفيدةً من الموارد المتاحة لتقديم خدمات أكثر شمولًا، والنظر في أنسب مسار للعمل.

في التطبيقات المؤسسية، يتم استخدام عدد من وكلاء الذكاء الاصطناعي معًا لأتمتة بعض وظائف الموارد البشرية كليًا أو جزئيًا. على سبيل المثال، قد يوفر روبوت المحادثة المدعوم بالوكلاء معلومات شخصية وذات صلة لموظف يستفسر عن سياسات الإجازات في الشركة، بينما يتولى وكلاء قائمون على المهام تنفيذ سلسلة من الأعمال الذاتية المترابطة، مثل تعبئة النماذج المطلوبة وإدارة طلبات الإجازة.

غالبًا ما يتم دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي ضمن الأنظمة الحالية، حيث يعملون بانسجام مع منصات إدارة رأس المال البشري (HCM)، وبرامج إدارة الموارد المؤسسية، وأدوات الاتصال وإدارة التذاكر، والدلائل، أو أنظمة الموارد البشرية الأخرى. والأهم من ذلك، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قادرون على تنفيذ مهام معقدة ومتعددة الخطوات بشكل مستقل، ما يجعلهم أكثر مرونة من تقنيات روبوتات المحادثة أو الأتمتة السابقة.

يمكن أن يؤدي دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي في قسم الموارد البشرية إلى تحقيق فوائد متعددة ومترابطة توفِّر على المؤسسات الوقت والمال والجهد المهدور. على سبيل المثال، حققت أداة AskHR من IBM، وهي منصة مصممة خصيصًا لأتمتة أكثر من 80 عملية شائعة في الموارد البشرية، نتائج ملفتة. تعالج أداة AskHR حاليًا 10.1 ملايين تفاعل سنويًا لصالح قسم الموارد البشرية، ما يوفر 50,000 ساعة عمل و5 ملايين دولار أمريكي كل عام. في الوقت نفسه، شهد مؤشر رضا العملاء (CSAT) لقسم الموارد البشرية تحسُّنًا كبيرًا منذ إطلاق الأداة.

يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل أن يمكِّن الموظفين من الوصول الفوري إلى معلومات مخصصة تتعلق بالموارد البشرية، ما يقلل من فترات الانتظار ويُحسِّن دقة الاستجابات. كما تُسهم برامج التعلم والتطوير الفردية المعززة بالذكاء الاصطناعي في نمو الموظفين مهنيًا، ما يؤدي إلى زيادة معدل الرضا الوظيفي. فعندما يقضي مدراء الموارد البشرية وقتًا أقل في أداء المهام المتكررة التي تستهلك الوقت، تُتاح لهم الفرصة للتركيز على بناء العلاقات والمبادرات الاستراتيجية الإبداعية.

تتلقى أقسام الموارد البشرية كميات هائلة من المعلومات الدقيقة والمتخصصة عن المتقدمين والموظفين والأداء، إلى جانب بيانات من جهات خارجية مثل متطلبات الامتثال. سواء أكان ذلك لتحليل السير الذاتية أم تزويد المتخصصين في الموارد البشرية برؤى حول الأداء، يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل أن يساهم في جمع المقاييس والبيانات ودعم المؤسسات في اتخاذ قرارات مدروسة بشأن التوظيف والترقية والحفاظ على الموظفين.

يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام المتكررة في الموارد البشرية مثل معالجة الرواتب، وإدارة المزايا، وفحص المرشحين، ما يُتيح لمتخصصي الموارد البشرية التركيز على أدوار أكثر قيمة وتركِّز على الإنسان. بالإضافة إلى ذلك، عندما تكون المهام الروتينية للموارد البشرية متاحة بسهولة للموظفين في الوقت الفعلي، تقلّ معاناتهم مع المسائل الإدارية المزعجة التي تستهلك وقتًا طويلًا من يومهم الوظيفي.

تؤدي أتمتة عمليات الموارد البشرية إلى خفض التكاليف الإدارية من خلال تقليل الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا، والمعاملات الورقية، وغيرها من المهام التي تستهلك الوقت. وتؤدي الكفاءات المعززة بالذكاء الاصطناعي إلى تحقيق وفورات في التكاليف في التوظيف، وعمليات الإعداد الوظيفي، وغيرها من مهام الموارد البشرية.

يُتيح وكلاء الذكاء الاصطناعي لأقسام الموارد البشرية التعامل مع أعباء العمل المتزايد دون الحاجة إلى موارد إضافية. سواء أكانت الشركة في طور النمو أم تُدير قوى عاملة كبيرة، فإن وكلاء الذكاء الاصطناعي قابلون للتوسع الفوري، ويوفرون خدمة عالية الجودة للمؤسسات الكبرى والعالمية.

للاحتفاظ بأفضل المواهب والحفاظ على تفاعل الموظفين باستمرار، لجأت المؤسسات الرائدة إلى نماذج تقديم الخدمات الشخصية والمتمحورة حول الموظف. يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تلبية احتياجات الموظفين بشكل استباقي قبل ظهورها، ما يُسهم في تحسين ثقافة العمل وتقليل الاحتكاك داخل المؤسسة.

على سبيل المثال، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي الوكيل معالجة طلبات الإجازات، وتوليد مستندات إدارية ذات صلة بأحداث حياتية كبرى مثل ولادة طفل جديد بشكل استباقي، أو تقديم توصيات بفرص التطوير المهني التي تتماشى مع وظيفة الفرد وأهدافه الشخصية. ومن خلال تخصيص التواصل والدعم للموظفين على نطاق واسع، تُتيح أدوات الذكاء الاصطناعي الوكيل لمتخصصي الموارد البشرية التركيز على القضايا الأكثر إلحاحًا أو حساسية، ما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا الموظفين.

يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي على تسهيل عملية انضمام الموظفين الجُدُد من خلال أتمتة التحقق من المستندات، والفحوصات المسبقة للتوظيف، وتقديم طلبات تكنولوجيا المعلومات. كما يعملون أيضًا على تخصيص مناهج التدريب وإدارة إنشاء ملفات المستخدمين، ما يضمن تجربة سلسة للموظفين الجُدُد. يمكن للذكاء الاصطناعي تخصيص تجارب التعلم بناءً على أدوار الموظفين ومستويات مهاراتهم، ما يساعد الموظفين الجُدُد وأعضاء الفريق المخضرمين على صقل مهاراتهم وزيادة الإنتاجية.

يقدِّم الوكلاء أيضًا إجابات فورية عن الأسئلة الشائعة للموظفين، مع توفير معلومات مخصصة حسب الدور الوظيفي عند الحاجة إليها. يساعد ذلك الموظفين الجُدُد على الانتقال إلى أدوارهم بسلاسة أكبر، ويحفِّز الموظفين الحاليين باستمرار على تطوير مهاراتهم استعدادًا لمهامهم المقبلة.

يمتلك وكلاء الذكاء الاصطناعي القدرة على وضع أهداف قابلة للتنفيذ وخطط لتطوير المسار المهني للموظفين، من خلال اقتراح وظائف داخلية محتملة وتلخيص فرص تنمية المهارات. وعند توفُّر بيانات الموظف، يمكنهم أيضًا تقديم ملاحظات فورية وتحليل إنتاجية الموظف، مع تقديم توصيات للتحسين المستمر.

على سبيل المثال، تستخدم IBM عاملًا رقميًا معتمدًا على القواعد لمساعدة بعض مديري الموارد البشرية خلال عملية الترقيات الفصلية، وذلك من خلال أتمتة جمع البيانات وتنسيقها من عدة أنظمة لما يصل إلى 17,000 موظف. بفضل أدوات مثل هذه، يمكن لأقسام الموارد البشرية الحصول على رؤى دقيقة وعادلة وفي الوقت المناسب حول الأداء، ما يساعد المديرين على اتخاذ قرارات حاسمة في تخطيط القوى العاملة ويوفر عشرات الآلاف من الساعات.

يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على أتمتة مجموعة واسعة من مهام أنظمة الموارد البشرية مثل معالجة الرواتب، وإدارة المزايا، والجدولة، وتلخيص المقابلات، ومراقبة الامتثال، ما يساعد على زيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء. يمكن لهذه الأدوات ضمان الالتزام بسياسات الشركة من خلال التنبيه بالمخاطر المحتملة واقتراح الإجراءات التصحيحية. تمكِّن بوابات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي الموظفين من الوصول إلى المعلومات وتقديم الطلبات دون تدخل بشري، ما يقلل العبء الإداري.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تبسيط كل مرحلة تقريبًا من مراحل عملية إدارة وتطوير المواهب، بدءًا من تحليل السير الذاتية وحتى إعداد عروض التوظيف. يمكن للوكلاء تصفية مجموعات كبيرة من المتقدمين، وجدولة المقابلات، والمساعدة على تقييم المرشحين، واستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي للتواصل مع المرشحين المحتملين.

على سبيل المثال، تستخدم منظمة FloCareer لخدمة المقابلات الذكاء الاصطناعي لاستقطاب مرشحين متنوعين من قاعدة بيانات تضم 169 مليون مرشح، وتوظِّف التقنية لجدولة المقابلات، ما يوفر ساعات لا تُحصى ويزيد من كفاءة عملية التوظيف. تساعد أدوات مثل هذه أقسام الموارد البشرية على تحديد المرشحين الأكثر قيمة لوظيفة معينة بسرعة، واتخاذ قرارات أكثر وعيًا، وقضاء وقت أكبر في تحسين تجربة المرشح بشكل عام.

رغم قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على أداء المهام المعقدة بشكل مستقل، يجب أن تكون هذه التقنية مكمِّلة لاتخاذ القرار البشري وليست بديلًا عنه. عادةً ما تعتمد المؤسسات الناجحة بروتوكولات لمراجعة بشرية للتوصيات التي يولِّدها الذكاء الاصطناعي، خاصةً في الوظائف الحساسة للموارد البشرية مثل التوظيف والترقيات وتقييم الأداء. ويساعد هذا على ضمان الشفافية، والحفاظ على المعايير الأخلاقية، وتعزيز ثقافة التعاون بين البشر والآلات.

وكما أشارت أبحاث IBM، يُحقق الموظفون نتائج أفضل عادةً عند ربط وكلاء الذكاء الاصطناعي والأدوات الأخرى بالأنظمة وسير العمل التي اعتادوا عليها. بالإضافة إلى ذلك، يتمتع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى مزيد من مجموعات البيانات والتطبيقات بعدد أكبر من الأدوات لحل المشكلات.

لذلك، قد يكون من الضروري دمج الذكاء الاصطناعي مع مجموعة متنوعة من أنظمة إدارة الموارد البشرية وأدوات التواصل وقواعد البيانات الخارجية لزيادة فاعليته. يُتيح الاتصال السلس عبر عمليات الموارد البشرية للذكاء الاصطناعي تحليل البيانات بشكل شامل، ما يوفر رؤى أعمق ويحسِّن وظائف الموارد البشرية.

يمثل إنشاء قنوات جديدة للتفاعل بين الإنسان والآلة عبر عمليات الموارد البشرية تغييرًا كبيرًا، سواء للمتخصصين في الموارد البشرية أم للمؤسسة ككل. وكما وجدت BM Consulting، يتبنى الموظفون التقنيات والهياكل التجارية الجديدة بنسبة 34% أكثر عندما يكون تفاعل الموظف محور التصميم التحوُّلي.

غالبًا ما يكشف نشر الذكاء الاصطناعي الوكيل عن فجوة في المهارات، وتبذل المؤسسات الناجحة جهودًا كبيرة في التدريبات واستراتيجيات إدارة التغيير لمساعدة الموظفين على العمل بكفاءة إلى جانب الوكلاء. قد يعني ذلك تزويد متخصصي الموارد البشرية بالأدوات اللازمة لاستخدام الوكلاء، وإعطاء الأولوية للتواصل التنفيذي الشفاف، وتوفير مبادرات تعليمية مستمرة لمساعدة قادة الموارد البشرية على التكيُّف مع أنظمة الذكاء الاصطناعي المتطورة.

في كثير من الأحيان، يؤدي تطبيق الذكاء الاصطناعي بشكل منفرد لاستبدال مهمة يدوية واحدة إلى قيمة أقل مقارنةً بإعادة هيكلة سير العمل داخل الأقسام لدعم قدرات الذكاء الاصطناعي. عند تصميم استراتيجية موارد بشرية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، تُعيد المؤسسات الناجحة غالبًا تعريف الأدوار والمسؤوليات لتحقيق أقصى استفادة من قدرات حلول الذكاء الاصطناعي، وضمان تعاون فعَّال بين الموظفين والتقنية.

تعتمد جودة نماذج الذكاء الاصطناعي على البيانات التي يتم تزويدها بها، ويجب تدريب الوكلاء المخصصين لمهام معينة على بيانات خاصة بتلك المهام. قد يشمل ذلك بيانات الموظفين مثل تقييمات الأداء وسجلات الأنشطة، ومعلومات ملفات المرشحين مثل السير الذاتية أو بيانات LinkedIn، بالإضافة إلى سياسات وإجراءات المؤسسة. يؤدي تدريب النماذج باستخدام مجموعات البيانات ذات الصلة إلى تحسين كبير في قدرة الوكيل على أداء المهمة بفاعلية. بالإضافة إلى ذلك، يجب تدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي على بيانات عالية الجودة ومتنوعة وغير متحيزة، ويجب تحديثها بانتظام لتعكس التغييرات في سياسة الشركة ومعايير الصناعة وتوقعات القوى العاملة.