التصميم الذي يركِّز على الإنسان: خطوتك الأولى نحو تجربة شاملة

عندما تبيع شركة ما مباشرةً إلى مستهلك -على سبيل المثال، إقامة في فندق- يكون العميل والمستخدم متشابهين عادةً. هذا الشخص يمر بتجربة شاملة مع الشركة. عند كل نقطة تفاعل، يقومون بتقييم ما إذا كانوا سيكملون الشراء الأوَّلي أم سيقومون بعملية شراء مرة أخرى في المستقبل - ومن بين هؤلاء، هناك جزء يمثِّل العملاء المدافعين الذين يروِّجون لمؤسستك ضمن شبكاتهم. إن زيادة العملاء المدافعين تمثِّل الهدف الرئيسي لتجربة العملاء (CX).

وعلى النقيض من ذلك، غالبًا ما يكون مشتري حلول البرمجيات المؤسسية ليس هو المستخدم النهائي. قد يؤثر المستخدمون النهائيون في قرار الشراء، إلا إن المشتري ستكون لديه اعتبارات أخرى تجب مراعاتها خلال عملية الشراء. على طول رحلة الاستخدام من البداية إلى النهاية، يتفاعل أشخاص مختلفون ذوو احتياجات متنوعة في أوقات مختلفة مع موظفين مختلفين من المورِّد.

نعتمد منهجية التصميم بعناية باستخدام تسع تجارب شاملة، كلغة مشتركة موحَّدة لتقديم تجارب متميزة.

• اكتشف
• تعلّم
• الشراء
• البدء
• استخدم
• احصل على المساعدة
• توسيع
• الاستخدام النهائي

تعمل الفِرق متعددة الوظائف معًا لمراجعة العمل، وتقديم الملاحظات، وتنفيذ التحسينات، بهدف تقديم تجربة IBM متكاملة لعملائنا ومستخدمينا والمحتملين.

تُعَد التجارب المتعددة (MD)، وبشكل أكثر تحديدًا، منصة التطوير متعددة التجارب (MDDP) ضرورية لضمان التشغيل البيني والترابط بين نقاط الاتصال الرقمية وأنواع الأجهزة المتنوعة وأنماط التفاعل. ومع ذلك، نحتاج إلى البدء بتحسينات تركِّز على الأشخاص.

يضع المصمم شخصًا محددًا في ذهنه عند صياغة تحسينات لتجربة العملاء (CX)، أو تجربة المستخدم (UX)، أو تجربة الموظف (EX). تتعلق التجارب المتعددة بالتقنيات الأساسية التي تعمل بسلاسة ومتسقة مع العملاء والمستخدمين والموظفين. تصميم التجارب متعددة يدمج الخيارات التقنية الأكثر صلة التي تحسِّن تجارب العملاء (CX) أو تجربة المستخدم (UX) أو تجربة الموظفين (EX). لذلك، يجب أن يتم اتخاذ قرار إضافة الواقع الافتراضي (VR) أو الساعة الذكية أو التفاعلات بالإيماءات فقط إذا كان مدعومًا بتحسين مقصود في تجربة العملاء (CX) أو تجربة المستخدم (UX) أو تجربة الموظف (EX). وإلا، فإننا نعرّض أنفسنا لخطر توفير تجربة أكثر تفككًا وتشويشًا بإضافة نقطة تفاعل جديدة لا تتوافق مع استراتيجية التجربة الشاملة (TX).

يُعَد التصميم وأبحاث المستخدمين أمرًا أساسيًا لتحقيق التميّز في التجربة. ويُعَد اتخاذ قرارات هادفة تركِّز على الإنسان هو الشرط الأساسي لبناء تجربة شاملة (TX) متماسكة. نستخدم منهجية التصميم من IBM والتفكير التصميمي المؤسسي عبر تجربة العملاء (CX)، وتجربة المستخدم (UX)، وتجربة الموظف (EX) لتحسين التجارب للعملاء والموظفين والمستخدمين وشركاء الأعمال.

خلال فترة توليه منصب الرئيس التنفيذي ورئيس مجلس إدارة IBM، قال Thomas J. Watson الابن: "التصميم الجيد هو عمل جيد"، ولهذا يساهم فريق التصميم لدينا في أكثر من مجرد تصميم المنتجات. خلال عملية مراجعة التصميم الدقيقة لدينا، يتم التركيز بشكل رئيسي على تجربة الاكتشاف والتعلم وعملية التجربة والشراء الرقمية. عملت فِرقنا عن كثب مع زملائنا في التسويق وإدارة المنتجات والمبيعات والتطوير لتحديد العوائق وإجراء التحسينات المستمرة.

عندما قرر فريق IBM® Documentation إعادة تصميم تجربة توثيق العملاء، بدأ بورشة عمل للتفكير التصميمي المؤسسي (EDT). واستمر في الاستفادة من أنشطة EDT المختلفة طوال العملية التكرارية. تم بناء موقع IBM Documentation المُعاد تصميمه على أساس التعاطف، ما أدى إلى تبسيط العملية لضمان وصول المحتوى الصحيح إلى المستخدمين في أسرع وقت ممكن.

تجربة شاملة وتركِّز على الإنسان على مستوى المؤسسة بأكملها تمثِّل ميزة تنافسية رئيسية للمؤسسات، بغض النظر عن القطاع. مع انطلاق الشركات في هذه الرحلة التحويلية، يقع على عاتق الفرق تطبيق مبادئ التفكير التصميمي المؤسسي، وهي: “التركيز على نتائج المستخدم”، و”إعادة الابتكار المستمرة”، و”فِرق متنوعة ومدعومة”.نزِّل دليل IBM للتفكير التصميمي المؤسسي لتبدأ رحلتك نحو النجاح في التجربة الشاملة.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن التصميم الذي يركِّز على الإنسان؟ قدِّم طلبًا للانضمام إلى IBM® User Experience Program، وهو برنامج للتعليقات من العملاء يُتيح لك التعاون مع الباحثين والمصممين لتحسين تجربتك مع منتجات IBM.