كيفية تحسين تجربة العملاء في مجال الاتصالات

بينما تعتبر التسعيرة والخدمة الفعلية مكونين أساسيين لتحديد ما إذا كان العميل سيستمر مع مزود الاتصالات، فإن تقديم تجربة عملاء ممتازة هو طريقة أخرى للحفاظ على أعمالهم. لذلك، من المرجح أن يظل مزودو خدمات الاتصالات الذين يركزون على العملاء متقدمين على المنافسة.

وجدت دراسة لـ ICD أن 54% من صناع القرار في قطاع الاتصالات¹يقولون إن تحسين تجربة العملاء (CX) كان من أهم مبادرات التحول. يقوم مزودو الاتصالات بشكل متزايد بإطلاق مبادرات كجزء من عمليات التحول الرقمي لتحسين جميع جوانب أعمالهم، بما في ذلك تجربة العملاء.

يوفر كل تفاعل مع العملاء في قطاع الاتصالات فرصة لشركات الاتصالات لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها. من مشاركة العملاء إلى دعم العملاء، من المرجح أن يعمل مزودو خدمات الاتصالات الذين يستثمرون في خدمة العملاء على تحسين الربحية.

قد تكون إحدى المشكلات هي عدم وجود عدد كاف من شركات الاتصالات التي تخطط بشكل استباقي للمستقبل. توصلت دراسة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال لتحليل خطط عام 2030 إلى أن 26% فقط من مؤسسات الاتصالات تتبنى التقنية الجديدة لتحفيز النمو.

يتوقع المسؤولون التنفيذيون في صناعة الاتصالات تحولات هائلة في العالم بحلول عام 2030، ومع ذلك، قد لا تعكس العديد من شركات تقديم خدمات الاتصالات هذه الحقائق الجديدة في تخطيطهم الاستراتيجي.  تشير أبحاث معهد IBM لقيمة الأعمال إلى أن العديد من مزودي خدمات الاتصالات يتوقعون التركيز على تكييف القدرات لتلبية الاحتياجات المستقبلية بدلاً من السعي لتحقيق النمو بشكل استباقي. هذا النهج قد يجعلهم عرضة للمخاطر التنافسية وعميان عن فرص الخدمات الجديدة.

من المهم بشكل خاص مراعاة الحالات التي يحتاج فيها العملاء إلى المساعدة تحديدًا بسبب مشاكل الاتصال. تعتبر تجربة العملاء الاستثنائية طريقة رائعة لإبقاء العملاء راضين وتقليل معدل فقدان العملاء.

يريد العملاء أن تكون علاقتهم بالشركات في قطاع الاتصالات بسيطة ومرضية. تحسين تجربة العملاء يمكن أن يكون عاملاً مميزًا يساعد في تحسين رضا العملاء، وتقليل معدل فقدان العملاء، وتعزيز ولاء العملاء.

تحسينات تجربة العملاء يمكن أن تساعد في عدة مقاييس أعمال مهمة مثل قيمة العميل الدائمة (CLV) والإيرادات المتكررة الشهرية.

تتوفر لدى الشركات في صناعة الاتصالات عدة أدوات لتحسين تجربة العملاء.

يجب أن تسعى المؤسسات إلى عدم مفاجأة العملاء أبدًا، إلا بشيء جيد. لقد صُدم العديد من العملاء سابقًا من الأسعار المرتفعة بسبب تجاوزات الاستخدام أو تكاليف البيانات الأخرى. يجب أن تتجنب شركات الاتصالات الحديثة تكرار تلك الأخطاء.

على سبيل المثال، يمكن للمزودين إبلاغ العملاء عندما يقتربون من حدود بياناتهم وتقديم طرق فعالة من حيث التكلفة لترقية خططهم بدلاً من تكبد تكاليف تجاوز البيانات الأكثر ارتفاعًا. يجب عليهم أيضًا إبلاغ العملاء عندما يسافرون إلى الخارج ويخضعون لرسوم التجوال.²

يمكن لمزودي الاتصالات تحسين تجربة المستخدم على الفور من خلال تقديم تطبيق جوال للمستهلكين يمكنه تبسيط الوصول إلى المعلومات ذات الصلة وتوفير طريقة بسيطة للتواصل مع ممثل خدمة العملاء. تتطلب تلبية احتياجات العملاء السماح لهم بتوصيل مشكلاتهم ببساطة.

توفر تطبيقات الأجهزة المحمولة أيضاً خيارات الخدمة الذاتية مثل وظائف روبوتات المحادثة للعملاء للحصول على الإجابات التي يحتاجونها عبر رحلة العميل الشاملة من البداية إلى النهاية.

تستخدم تقنية الجيل الخامس (5G) للمحمول موجات الراديو لنقل البيانات، ولكنها توفر سرعات تنزيل وتحميل أسرع من التقنيات السابقة. يعد تزويد العملاء باتصال فائق طريقة رائعة لتلبية توقعات العملاء وتجنب الشكاوى غير الضرورية. يربط إنترنت الأشياء (IOT) الأجهزة الإلكترونية الفردية ببعضها البعض لتقليل الاحتكاك في إنجاز المهام. على سبيل المثال، يمكن للمستهلكين استخدام الهواتف الذكية للتحكم في السخان أو مكيف الهواء أو إطفاء الأنوار، حتى لو كانوا بعيدين عن المنزل. إن شركات الاتصالات التي تستثمر في هذا السوق لا تستطيع فقط جني المزيد من الأموال، بل وتوفر أيضًا خدمات ضرورية للغاية لعملائها الحاليين، مما يعزز رضا العملاء.

يساعد كلًا من الذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة الذكية مشغلي الاتصالات على تقديم الحلول لعملائهم بكفاءة وفعالية أكبر . وفقًا لشركة Microsoft، يعمل 62% من مقدمي خدمات الاتصالات³ على تحسين تجربة العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي، مع توقع ارتفاع هذا الرقم إلى 90% في عام 2027.

يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد مزودي خدمات الاتصالات على تحقيق كفاءة أكبر، مع إتاحة الفرصة للموظفين لقضاء المزيد من الوقت في العمل على استراتيجيات أعمق.

على سبيل المثال، عملت شركة WINDTRE، وهي شركة اتصالات قائمة على البيانات من إيطاليا، مع شركة IBM لتطوير "الأتمتة الذكية" للتعامل بشكل أفضل مع شكاوى العملاء وتقليل المهام المتكررة التي يحتاج موظفو دعم العملاء إلى القيام بها. وتستخدم الشركة الآن الأتمتة والذكاء الاصطناعي للتعامل مع أكثر من 10 آلاف تقرير شهريًا.

يمكن للأتمتة والذكاء الاصطناعي تشغيل خيارات الخدمة الذاتية للعملاء للحصول على إجابات في أي وقت من اليوم، وتزويد المتخصصين في خدمة العملاء بإجابات أسرع حتى يتمكنوا من حل المزيد من مشاكل العملاء، وتحديد الثغرات المحتملة في تقديم الخدمة.

وجدت دراسة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال أنه بينما كان 97% من المستجيبون التنفيذيين في مجال الاتصالات يقومون بتقييم أو نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء، إلا أن 3% منهم فقط كانوا يقومون بالتحسين. لا يزال أمام الكثيرين الكثير من العمل للاستفادة بشكل حقيقي من الذكاء الاصطناعي.

يمكن لمزودي خدمات الاتصالات الوصول إلى الكثير من بيانات العملاء القيمة. يساعد الاعتماد على المقاييس وتحليلات البيانات الشركات على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بشأن كيفية التعامل مع مشكلات عملائها وكيفية تقديم خدمة أفضل الآن وفي المستقبل.

على سبيل المثال، يمكن لمزوّدي خدمات الاتصالات استخدام التعلّم الآلي لتحسين تحليلات البيانات الخاصة بهم من خلال عدة مجالات تركيز رئيسية. يمكنهم استخدامه لدراسة أنماط الاستخدام لتحديد أفضل المناطق لوضع أبراج 5G الخاصة بهم.

يمكنهم أيضًا استخدامه لجمع البيانات وتحليلها لفهم سلوكيات العملاء بشكل أفضل. ويمكنهم استخدامه للكشف عن الفواتير غير الطبيعية، مثل الاحتيال المحتمل. يمكنهم أيضًا استخدام التعلُّم الآلي لتحديد العملاء الذين قد يتعرضون لخطر الفقدان لأنهم لا يستخدمون حساباتهم بشكل كافٍ.

يمكن أن يساعد الذكاء التنبؤي المؤسسات بعدة طرق. أولاً، يمكنهم تحسين أنماط الخدمة لتجنب الانقطاعات التي يمكن الوقاية منها. ثانيًا، يمكنهم التنبؤ بموعد احتمال استياء العملاء واتصالهم، وذلك باستخدام ما يُعرف بنماذج الميل. يمكن أن يساعدهم ذلك في الوصول إلى العملاء قبل تلقي مكالمة واردة.

يمكن لمزودي خدمات الاتصالات تحسين تجربة العملاء واكتساب ثقة العملاء من خلال توفير تحديثات في الوقت الفعلي حول مشكلات الخدمة، بما في ذلك الانقطاعات من خلال نقاط اتصال متعددة، مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب الخاصة بهم. يجب على مزود خدمات الاتصالات أيضًا تقديم إرشادات واضحة حول كيفية استعادة الخدمة بشكل أسرع للعملاء أو تزويدهم بخيارات بديلة.

يدير مقدمو خدمات الاتصالات معلومات العملاء الحساسة، مثل السجلات المصرفية وسجلات المكالمات. يجب أن يستثمروا في الأمن السيبراني المتقدم والسياسات المدروسة لحماية تلك المعلومات من المهاجمين المحتملين. يمكن أن تؤدي سرقة بيانات العملاء أو اختراقها إلى غرامات وإلحاق أضرار بسمعة المؤسسة. مثل الصناعات الأخرى، تنخرط صناعة الاتصالات في سباق الذكاء الاصطناعي بين الجهات الفاعلة الخبيثة وفرق الأمن السيبراني. يمكن للذكاء الاصطناعي، على وجه الخصوص، أن يزيد من السرعة التي يستطيع بها متخصصو تكنولوجيا المعلومات تهيئة وإدارة الشبكات واكتشاف الهجمات وحلها.⁴

يمكن للمؤسسات استخدام بيانات العملاء هذه لتوفير خطط مخصصة وتقديم توصيات بشأن الأجهزة⁵، على سبيل المثال. يمكن لتجربة العملاء المخصصة أن تعمل على تحسين درجات رضا العملاء بنسبة تتراوح بين 20% إلى 40%. يمكن للمؤسسات التي تعتمد على البيانات وتركز على خبرة العملاء إنشاء شرائح مختلفة وتقديم عروض محددة ذات صلة بالجمهور. على سبيل المثال، يمكنهم استهداف الأشخاص الذين ينتقلون من منازلهم وتقديم خدمات النقل المجانية. كما يجب على المؤسسات أن تقدم هذه التجارب للعملاء في بيئة متعددة القنوات، بحيث يمكن للعملاء الحصول على تجاربهم ومعلوماتهم على أي وسيط يفضلونه.

لا يرغب العملاء في اتباع خطوات متعددة لدفع فاتورة أو التعرف على حساباتهم. المؤسسات التي توفر خيارات متعددة، مثل الفوترة الآلية أو بنقرة واحدة.

كما تمكن الإشعارات والفوترة المبسطة والآلية مزودي خدمات الاتصالات من تقديم فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل. على سبيل المثال، يمكن لمزود خدمات الاتصالات إرسال ترقيات الحساب إلى المشتركين الذين يتجاوزون باستمرار حدود استخدام البيانات الخاصة بهم.

إحدى الطرق لتحسين تجربة العملاء وتحسين الاحتفاظ بالعملاء هي عدم الاستماع إلى العملاء فحسب، بل استخدام تلك التعليقات لتحسين خدمتهم. Dubber، وهي شركة تابعة لنظام شركاء IBM البنائي، تسجل 40 مليون دقيقة من المحادثات كل شهر. وباستخدام Watson AI، تترجم Dubber المكالمات الهاتفية ومؤتمرات الفيديو إلى نصوص، مما يتيح فرصاً لاستخلاص البيانات للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ.

توفر بيئة الأعمال الحديثة عدة طرق للشركات الفردية للشراكة مع الآخرين في بناء النظام البنائي الذي يفيد عملاء شركات الاتصالات. تتبنى صناعة الاتصالات تقنية سلسة الكتل لتسهيل المعاملات كبيرة الحجم التي تحدث على الأجهزة المحمولة. تستشهد McKinsey بمثال حيث يمكن لشركة اتصالات، تعرف أن فردًا يقضي وقتًا طويلًا على تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة باللياقة البدنية، أن تنشئ عرضًا ترويجيًا رقميًا فقط لاشتراك لياقة بدنية مخفض.⁶

تخضع صناعة الاتصالات بأكملها لاضطراب محتمل إذا لم تعامل الشركات عملائها بشكل صحيح. فهم بحاجة إلى تقديم خدمة شبكية مثالية وتقديم أحدث التقنيات، ولكن عليهم أيضاً الاستماع إلى احتياجات عملائهم. يمكنهم تقديم خدمة عملاء مثالية من خلال التواصل الاستباقي والاستماع إلى الانتقادات والشكاوى وتوفير أدوات سهلة الاستخدام لإدارة حساباتهم.

يمكن لمزودي خدمات الاتصالات أن يتوقعوا تغييرات مجتمعية في السنوات القليلة المقبلة بسبب التقنية وكيفية تفاعل العملاء مع الشركات. وفقًا لمعهد IBM لقيمة الأعمال، فإن 25% فقط من مزودي خدمات الاتصالات يروجون "للتحديث التكنولوجي كمسار أساسي للنمو".

إن تبني التكنولوجيا وإعطاء الأولوية لتجربة العملاء هو أفضل دفاع لمزود الاتصالات ضد المنافسة والتغيرات المجتمعية، من أجل الازدهار في مستقبل غير مؤكد.