مكتبة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

menu icon

مكتبة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)

ما هي ITIL؟ تعرف في هذا الدليل على سبب أهمية البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) لمؤسستك وكيف تفيدك الشهادة أنت وشركتك.

ما المقصود بـ ITIL؟

ITIL هو اختصار لمكتبة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات. وقد استُخدم الاختصار لأول مرة في ثمانينيات القرن التاسع عشر من قبل وكالة الحاسب والاتصالات المركزية التابعة للحكومة البريطانية عندما وثقت عشرات من أفضل الممارسات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وطبعتها لتوزيعها. واليوم، لم يُعد الاختصار ITIL يشير إلى "مكتبة البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات" وبدلاً من ذلك أصبح مصطلح مستقل.

ما هي ITIL؟

ITIL هي مكتبة لأفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتحسين مستويات الخدمة والدعم لتكنولوجيا المعلومات. ويتمثل أحد الأهداف الرئيسية لـ ITIL في ضمان توافق خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل، حتى عند تغيير أهداف العمل.

وقد زاد حجم ITIL إلى حد كبير منذ استحداثها في أواخر القرن العشرين كسلسلة من الكتب امتدت إلى أكثر من 30 مجلدًا. وفي عام 2000 تقريبًا، بسط الإصدار الثاني من ITIL هذه المنشورات من خلال تجميعها في مجموعات تم ربطها بجوانب مختلفة من إدارة تكنولوجيا المعلومات والخدمات والتطبيقات. وفي هذا الوقت تقريبًا، قامت Microsoft بتوحيد معايير ITIL للمساعدة في تطوير إطار Microsoft Operations.

يتمثل أحد أهم أجزاء ITIL في قاعدة بيانات إدارة التوصيف (CMDB)، والتي توفر الصلاحية المركزية لجميع المكونات - بما في ذلك الخدمات والبرامج ومكونات تكنولوجيا المعلومات والوثائق والمستخدمين والأجهزة - التي ينبغي إدارتها لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات. وتتبع CMDB موقع جميع هذه الأصول والعمليات والتغييرات التي تطرأ عليها، بالإضافة إلى سماتها والعلاقات بين بعضها البعض.

يساعد الالتزام بمبادئ ITIL في ضمان أنه يمكنك الوصول إلى السبب الجذري للمشكلات في بيئتك في أسرع وقت ممكن وأن تمتلك إمكانية الرؤية الصحيحة في الأنظمة والأشخاص لمنع حدوث مشكلات في المستقبل.

الأسس

تتم إدارة إطار ITIL وتحديثه بواسطة AXELOS. ويعد الإصدار الثالث من ITIL، الذي صدر في عام 2007، هو الإصدار الحالي من المعيار. وقد تم تحسين الإصدار الثالث عن الإصدار السابق من ITIL من خلال إضافة تحسين العملية، ونهج دورة حياة أقوى، ومزيد من العمليات لمواءمة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.

وحتى وقت كتابة هذا التقرير، تقوم AXELOS بتحديث ITIL إلى الإصدار الرابع، والذي سيركز على تعزيز التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية وDevOps. وقد تم بالفعل إصدار بعض وحدات الإصدار الرابع من ITIL، ومن المقرر أن يتم نشر بقية الوحدات خلال عام 2019. ويتوفر المستوى التأسيسي لشهادة الإصدار الرابع من ITIL بالفعل، وسيصدر الباقي خلال النصف الثاني من عام 2019.

خمس مراحل رئيسية، تشمل 26 عملية

1. استراتيجية الخدمة

هذه المرحلة تركز على دورة حياة خدمة ITIL وتوضح كيفية تصميم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتطويرها وتنفيذها. وهي تتضمن العمليات التالية:

  • إدارة الاستراتيجية لخدمات تكنولوجيا المعلومات: تقييم وقياس استراتيجية تكنولوجيا المعلومات

  • إدارة حافظة الخدمات: تعريف وتوثيق خدمات تكنولوجيا المعلومات

  • الإدارة المالية لخدمات تكنولوجيا المعلومات: تحديد تكاليف خدمات تكنولوجيا المعلومات وإعداد الميزانية

  • إدارة الطلب: التنبؤ بالطلب المستقبلي على خدمات تكنولوجيا المعلومات وموارد الميزانية

  • إدارة علاقات الأعمال: إدارة ردود الفعل وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات

2. تصميم الخدمات 

توضح هذه المرحلة كيفية تصميم الخدمات والعمليات. تتضمن العمليات ما يلي:

  • إدارة كتالوج الخدمة: تحديد الخدمات المتاحة في كتالوج الخدمة

  • إدارة مدى الإتاحة: العمليات المتعلقة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ورصدها

  • إدارة أمان المعلومات: إنشاء خدمات أمن المعلومات وإدارتها وتقييمها

  • إدارة مستوى الخدمة: عملية الإنشاء والإدارة والملاحظات لاتفاقيات مستوى الخدمة

  • إدارة القدرات: رصد قدرات الخدمة والاستفادة منها على النحو الأمثل

  • تنسيق التصميمات: تنسيق تصميمات العمليات والسياسات

  • إدارة الموردين: اختيار وإدارة الموردين فضلاً عن رصد الأداء

  • إدارة استمرارية خدمة تكنولوجيا المعلومات: تطوير خدمات استمرارية الأعمال والتعافي من الأزمات وتنفيذها والحفاظ عليها

3. انتقال الخدمة

توضح هذه المرحلة كيفية إدارة انتقال خدمة جديدة أو متغيرة مع التركيز على ضمان توازن جميع عمليات الخدمة. وهي تتضمن العمليات التالية:

  • تخطيط عملية الانتقال والدعم: المسؤولية عن نقل خدمة جديدة إلى الإنتاج

  • إدارة التغيير: المسؤولية العامة عن طلبات التغيير وإدارة المخاطر المتعلقة بالتغيير

  • تقييم التغيير: قياس تأثير وأداء زيادة/نقصان التغيير

  • إدارة الإصدار والنشر: تقنين دورة حياة تحديثات خدمات تكنولوجيا المعلومات

  • إدارة أصول وتوصيف الخدمة: مراقبة دورة حياة الأصل لخدمات تكنولوجيا المعلومات والأجهزة المتعلقة

  • التحقق من الخدمة والاختبار: اختبار تأثير وفائدة خدمات تكنولوجيا المعلومات قبل الإصدار

  • إدارة المعرفة: المسؤولية عن التوثيق وتحديث وثائق الدعم لخدمات تكنولوجيا المعلومات

4. عملية الخدمة

ترشدك هذه المرحلة بطرق لضمان تقديم الخدمات وتشغيلها بسلاسة وموثوقية. وهي تشمل ما يلي:

  • إدارة إمكانية الوصول: فيما يتعلق بالبيانات والوصول المادي، فإنها تتحكم في المهام التي يقوم بها الأشخاص في مجال حقوق الإنسان

  • إدارة الأحداث: التنسيق مع إدارة الحوادث والمشكلات لإدارة الحدث بأكمله

  • استيفاء طلب الخدمة: إدارة دورة حياة طلب الخدمة، من بداية تحديده وحتى إنهائه

  • إدارة الحوادث: تحديد وحل حوادث تعطل خدمة منفردة

  • إدارة المشكلات: تحديد العلاقات السببية بين الحوادث وايجاد/حل السبب الجذري للمشكلات

5. تحسين الخدمة المتواصلة

هذه المرحلة تغطي كيفية إعادة مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع تغيير متطلبات الأعمال. يتكون تحسين الخدمة المتواصلة من سبع خطوات تغطي ما يمكن قياسه واللازم قياسه، وجمع البيانات ومعالجتها وتحليلها، وتقديم المعلومات واستخدامها.

إدارة المشكلات

تميز ITIL بين "إدارة الحوادث" و"إدارة المشكلات". تمثل إدارة الحوادث المشكلة الفردية التي يعاني منها المستخدمون، مثل الطابعة غير المتصلة بالإنترنت، على سبيل المثال. تفحص إدارة المشكلات السبب الجذري للمشكلة، وما الذي يمكن القيام به، والمصادر التي يمكن استخدامها لمنع حدوثها مرة أخرى.

تتضمن خطوات إدارة المشكلات:

  • إثارة قضية إدارة المشكلة

  • تصنيف القضايا وتحديد أولوياتها

  • التحقيق بشكل منهجي (تحليل السبب الجذري)

  • تحديد التغييرات المطلوبة لتصميم إدارة التغيير والتعامل معها

  • التحقق من حل المشكلة

  • إنهاء المشكلة

إدارة الحوادث

حادث ITIL هو عبارة عن انقطاع غير مخطط له في الخدمة، ويتم استخدام إدارة الحوادث لاستعادة الخدمة. على سبيل المثال، إذا حدث عطل في عقدة شبكة وتم تقليل الإنتاجية، سيتم تصنيف ذلك على أنه حادث. يتمثل الهدف من إدارة الحوادث في استعادة الخدمة بأسرع وقت ممكن.

تركز عملية إدارة الحوادث على تحديد السبب الجذري للحادث. في حالة وجود أحداث متعددة في وقت واحد، يمكن أن تساعد إدارة الحوادث في تحديد ما إذا كانت جميع هذه الأحداث تمثل جزءًا من الحادث نفسه أو منفصلة عن بعضها البعض.

سيساعدك تنفيذ إدارة حوادث ITIL في تحسين مستويات الخدمة وتلبية متطلبات إتاحة مستوى الخدمة أو اتفاقية مستوى الخدمة المحددة (SLA).

ادارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

ITIL هي مكتبة لأفضل الممارسات المستخدمة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. يوجد العديد من أدوات ITSM المتاحة التي تتضمن عمليات ITIL المذكورة سابقًا - وتقوم هذه الأدوات بتشغيل عملية إدارة الخدمة آليًا وتقدم التحليلات بحيث يمكنك معرفة مستويات الخدمة الخاصة بك وضبط المصادر للوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة. يمكن أيضًا أن تساعد أدوات ITSIM المؤسسات على إدارة كميات كبيرة من البيانات والبيئات الديناميكية التي تأتي وتذهب بسرعة.

لمعرفة المزيد عن ISTM، اطلع على "إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات: دليل كامل".

الشهادة

إذا كنت ترغب في تنفيذ ITIL داخل المؤسسة، ستحتاج إلى شهادة ITIL. توفر AXELOS التدريب والاختبار للحصول على شهادة ITIL من خلال الشركاء الاستراتيجيين. شهادة أساس ITIL هي مجرد الحد الأدنى من الشهادة اللازمة لتقييم وتنفيذ إطار ITIL في بيئتك. تم تجديد شهادات ITIL لمدة ثلاث سنوات وينبغي أن يتم تجديدها من خلال شريك AXELOS معتمد. كل تكاليف اختبار ITIL حوالي 300 دولار أمريكي.

بالإضافة إلى جعلك مصدر أكثر قيمة لشركتك، يمكن أن تؤدي شهادة ITIL إلى تحسين إمكانيات التوظيف الخاصة بك. ITIL هي عبارة عن إطار يحظى باحترام جيد، وتبحث الشركات عن العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات الذين تعلموا المنهجية وحصلوا على شهادة بهذه المعرفة عن طريق اجتياز سلسلة من الامتحانات.

مستويات الشهادة

هناك خمسة مستويات من التدريب وإصدار الشهادات للإصدار الثالث من ITIL، كل منها متقدم أكثر من السابق:

  1. أساس ITIL: يغطي المفاهيم والعناصر الأساسية والمصطلحات في إطار ITIL.

  2. ممارس ITIL: يغطي نهج تحسين الخدمات في القارة وإدارة التغيير التنظيمي، والاتصالات، والقياس والمقاييس.

  3. المستوى المتوسط من ITIL: يتكون من جزئين. يركز مسار دورة حياة الخدمة على أساسيات مراحل ITIL الأساسية ويركز مسار استراتيجية الخدمة على إدارة مرحلة استراتيجية الخدمة لدورة حياة الخدمة، مع التركيز على ITSM.

    • تتضمن وحدات دورة حياة الخدمة استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وعملية الخدمة وتحسين الخدمة المستمر.

    • تتضمن وحدات استراتيجية الخدمة الدعم التشغيلي والتحليل، والتخطيط، والحماية، والتشغيل الأمثل، والإصدار، والتحكم، والتحقق، وعروض الخدمة واتفاقياتها.

  4. خبير ITIL: يتطلب فهم وعرض خطة ITIL بالكامل. يشمل اجتياز هذا المستوى إكمال دورة ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC)‎.

  5. إجادة ITIL: يتطلب خمس سنوات من القيادة في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والقدرة على تطبيق المبادئ والطرق والتقنيات من ITIL في مكان العمل.

امتحانات مرحلة الأساس

شهادة ITIL الأكثر شيوعًا هي اختبار الأساس. تقوم باختبار المفاهيم الأساسية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، وتعد الخطوة الأولى الخاصة بك في تطوير مؤسسة واعية ومتوافقة مع ITIL.

مستقبل ITIL

ستستمر ITIL في مساعدة المؤسسات على ضمان أنها تدعم أفضل العمليات لبيئتها. مع استمرار تغير القدرات الأساسية للشركات بسرعة، ينبغي أن تتغير عمليات ITIL معها. على سبيل المثال، قد يتعين على مجلس اعتماد تغيير ITIL (CAB)‎، الذي يراجع عادةً ما إذا كان يجب إدخال التغييرات في الإنتاج، أن يتكيف مع سرعة التغيير من خلال التكيف مع عملية الموافقة المدفوعة بالسياسات.

ITIL وIBM Cloud

مع تكامل DevOs في مزيد من بيئات الأعمال، تصبح ITIL أكثر أهمية للحفاظ على مستويات الخدمة، وتحسين الكفاءات، ودعم جهودك نحو تحديث التطبيقات الحالية في رحلتك الي اعتماد البيئة السحابية .

استفد بدرجة أكبر من ITIL من خلال المشاركة مع IBM من أجل التنفيذ والنشر.

قم باتخاذ الخطوة التالية من خلال استكشاف إمكانيات IBM DevOps.

البدء باستخدام حساب IBM Cloud اليوم.