Запрос на поддержку программного обеспечения

Звездочкой (*) помечены поля, заполнение которых обязательно для завершения данной транзакции.

1. Как можно зарегистрировать заявку в службе технической поддержки IBM?

По телефону:

  • +7 495 258 63 00 – звонок из Москвы и других стран;
  • 8 800 200 63 00 – бесплатный звонок по России;
  • +7 495 258 63 00 – звонок из Москвы и других стран;
  • 8 800 200 63 00 – бесплатный звонок по России;

Через интернет:

Открытие сервисных заявок с помощью IBM SR

IBM SR (Service Request) – инструмент, с помощью которого можно регистрировать сервисные заявки на аппаратную и программную поддержку. Использование данного инструмента поможет существенно сэкономить время.

С помощью IBM SR Вы сможете:

IBM SR доступен на русском языке.

Полный список возможностей, а также более подробная информация касательно IBM SR находится на странице (US) данного инструмента.

Для использования SR требуется учетная запись IBM.

2. Что нужно сообщить в службу технической поддержки IBM по телефону, чтобы зарегистрировать заявку?

Для программного обеспечения:

Для аппаратного обеспечения:

Тип, модель и серийный номер устройства указаны на корпусе оборудования. Примерный вид наклейки с данной информацией:

3. Что такое ICN?

IBM Customer Number – номер заказчика в системе IBM, состоит из 6 цифр. Если Вы не знаете ICN, то эту информацию Вы можете уточнить у представителя IBM, который закреплен за Вашей организации в отделе продаж. Также ICN можно найти в документе (proof of entitlement), который подтверждает наличие Подписки и Поддержки на программный продукт.

4. У нас несколько ICN – можно ли как-нибудь упростить ситуацию?

ICN будет различным для разных почтовых адресов. Если у Вас на один почтовый адрес приходится несколько ICN, Вы можете обратиться к представителю по продажам IBM или бизнес-партнеру IBM с которым Вы работаете, и запросить перевод всего оборудования и программного обеспечения на один ICN.

5. Что такое базовая поддержка программного обеспечения?

Базовая техническая поддержка ПО имеет разные маркетинговые названия в зависимости от поддерживаемых продуктов:

6. Я представитель бизнес партнера IBM, какие особенности при регистрации заявки от имени заказчика?

Необходимо в заявке указывать не название и ICN (IBM Customer Number – Номер заказчика в системе IBM – 6 цифр) компании, где вы работаете, а название и ICN заказчика.

7. Можно ли поменять контактное лицо по заявке IBM?

Контактное лицо можно менять неограниченное число раз. Для этого в рамках открытой заявки необходимо обратиться в службу технической поддержки и указать новое контактное лицо.

8. У меня вопросы относительно работы сайта IBM. Кто мне может помочь?

Поддержка сайта IBM осуществляется специализированными службами IBM только на английском языке. На большинстве страниц (обычно находится в правой части или внизу экрана) доступна форма, заполнив которую можно получить поддержку по интересующему вопросу.

9. Компания, где я работаю, приобрела техническую поддержку от IBM у компании бизнес-партнера IBM. Имею ли я право обращаться в техническую поддержку IBM напрямую?

Да, более того, специалист из компании бизнес-партнера IBM может обращаться в техническую поддержку IBM от Вашего имени только с согласия Вашей компании. Рекомендуем координировать данные действия со службой технической поддержки вашей компании.

10. Когда начинается гарантия IBM?

Гарантийный период для машин IBM определяется Положением об Ограниченной Гарантии (Statement of Limited Warranty), документ доступен на разных языках, в том числе на русском. Актуальную версию «Положения об Ограниченной Гарантии» Вы можете найти в разделе (на английском языке) сайта, который посвящен гарантийной поддержке.

11. Где найти справочные материалы по установке оборудования IBM?

Документ Installation Client Bulletin разъясняет практику IBM в отношении установки машин IBM, а именно:

- подробное описание правил установки IBM машин IBI и CSU;
- действия, входящие и не входящие в состав услуги по установке силами IBM;
- установка MES в машинах, которые не обслуживаются IBM и многое другое.

На сайте размещены 2 версии: английская и русская. Ссылка на документ

12. Где найти справочные материалы по процедуре MES (Miscellaneous Equipment Specification)?

Документ MES Client Bulletin разъясняет практику IBM в отношении установки машин IBM, а именно:

- вопросы закупки - начиная с описания существующих типов компонентов, которые могут входить в состав MES, и в чем их отличие;
- вопросы гарантийного обслуживания - например, описаны возможные гарантийные сценарии для таких компонентов, как "additional part" (feature additions) и "replacement part" (feature conversions);
- вопросы установки - в каких случаях IBM взимает отдельную плату за установку IBI MES ("IBM Installation" MES) и многое другое.

На сайте размещены 2 версии: английская и русская. Ссылка на документ

13. Где можно проверить гарантию на устройства IBM?

Даты начала и окончания гарантии, а также описание сервисного уровня гарантийной поддержки Вы можете проверить в разделе warranty lookup. Для определения гарантии необходимо ввести тип и серийный номер устройства. Возможен поиск по нескольким устройствам. Обратите внимание, что с помощью инструмента Warranty lookup возможен поиск оборудования, которое находится в широкой дистрибуции (System X, Blade-серверы, некоторые модели Storage и другие low-end продукты). Warranty lookup отображает только сроки базовой гарантии, чтобы уточнить срок действия сервисного контракта, пожалуйста, обращайтесь в отдел продаж IBM.

14. Служба технической поддержки не подтверждает гарантийный статус моего оборудования. Что я должен сделать?

Если устройство относится к категории low-end (продается через розничную сеть продаж, не IBM-logo оборудование), то в этом случае для подтверждения гарантии требуется отправить копию свидетельства о покупке (отсканированная копия товарно-транспортной накладной или счет фактура) с указанием типа и серийного номера оборудования, даты покупки, а также печати и подписи организации, осуществившей продажу, на адрес entrcis@ru.ibm.com.

В случае, если у вас возникли вопросы по дате начала гарантии по IBM-logo оборудованию (например Storage, Power, zSeries), то свяжитесь с Вашим бизнес-партнером или напишите запрос с указанием типа и серийного номера на адрес entrcis@ru.ibm.com.

15. Какие услуги поддержки доступны, если сроки гарантии или контракта на оборудование IBM уже истек?

Если оборудование IBM уже не находится на поддержке, доступы услуги по разовому платному ремонту (per call). Заявка на определение совместимой запчасти (FRU-консультация) предоставляется бесплатно вне зависимости от статуса поддержки машины, для которой эта консультация необходима.

16. Возможно ли приобрести запчасть для оборудования, которое уже не находится на поддержке?

Для того, чтобы ознакомиться с ценам на интересующие запчасти, следует направить запрос на partsale@ru.ibm.com. В запросе необходимо указать FRU-номер (7 символов) требуемой детали и тип машины (machine type – 4 цифры), для которой запрашиваемая деталь необходима. Если FRU-номер неизвестен, пожалуйста, откройте заявку на определения номера совместимой запчасти (FRU-консультация).

17. Что такое срочность?

Срочность (severity) – это степень влияния возникшей проблемы на бизнес компании. При регистрации в cлужбе технической поддержки cерьезность присваивается каждому обращению. От присвоенного значения зависит приоритетность обработки запроса. При заведении заявки следует указывать актуальный уровень срочности:

Срочность 1 Критическое влияние на бизнес Невозможно использовать продуктивную систему, срочные меры необходимы. Контактное лицо будет постоянно доступно по телефону.
Срочность 2 Значительное влияние на бизнес Возможно очень ограниченное использование продукта.
Срочность 3 Некоторое влияние на бизнес Незначительные проблемы с продуктом или вопросы вида «Как сделать?»
Срочность 4 Минимальное влияние на бизнес Используется для запроса информации.

Технический специалист IBM имеет право понизить уровень критичности в случае, если влияние проблемы на бизнес не будет подтверждено в результате анализа проблемы.


18. Как прикрепить файл с данными к запросу на открытие сервисной заявки?

Обмен данными и файлами со службой технической поддержки происходит посредством сервиса ECuRep (Enhanced Customer Data Repository, расширенное хранилище данных клиентов). Воспользоваться данным сервисом можно только после открытия сервисной заявки одним из способов, указанных ниже:

  • Загрузив через веб-браузер:
    Данные можно передать непосредственно через веб-браузер (до 2 Гбайт): https://www.ecurep.ibm.com/app/upload (US).
  • Отправив по электронной почте:
    Можно передать данные, приложив их к электронному письму в службу поддержки (до 20 Мбайт). Письмо следует направить на адрес: ecurep@ecurep.ibm.com, указав в теме номер сервисной заявки в зависимости от её типа:
    Для заявки на поддержку аппаратного обеспечения: "RCMS xxxxxxx,821".
    Для заявки на поддержку программного обеспечения: "PMR xxxxx,xxx,xxx".
    (Символы "х" заменить на номер заявки).
  • Отправив по FTP:
    Файлы большого размера можно выложить на FTP-сервер IBM. Более подробная информация содержится на следующей странице: http://www.ibm.com/de/support/ecurep/index.html (DE).