Что такое управление заказами?

Управление заказами начинается сразу же после размещения заказа клиентом и заканчивается только тогда, когда он получает свой товар или услугу. Это позволяет предприятию полностью координировать процесс выполнения заказа: от его комплектования, инвентаризации и доставки до отслеживания готовности услуги. Рабочий процесс может зависеть от потребностей компании, но, как правило, он состоит из трех этапов:

One

Размещение

Клиент размещает заказ через автоматизированную форму. Сотрудник отдела продаж проверяет сведения и подтверждает заказ.

Two

Выполнение

Работник склада подтверждает сведения о поставке, создает счет и выполняет заказ: отгрузка, упаковка и поставка. 

Три

Управление реестром

Наличие запасов отслеживается по мере их колебаний в зависимости от спроса. 

Что такое многоканальное управление заказами?

Что такое система управления заказами?

Система управления заказами (OMS) — это цифровой подход к управлению жизненным циклом заказа.¹ С ее помощью можно отслеживать всю информацию и процессы, включая поступление заказа, управление запасами, выполнение заказа и послепродажное обслуживание. OMS обеспечивает прозрачность как для бизнеса, так и для покупателя. Организации могут практически в режиме реального времени получить представление о запасах, а заказчики могут отслеживать доставку своего заказа.

Почему управление заказами играет важную роль

Управление заказами касается практически всех систем и процессов в цепочке поставок. В большинстве компаний управление заказами осуществляется за пределами организации. Компании привлекают различных партнеров, предоставляющих комплектующие, услуги комплектования, упаковки или распространения, что часто приводит к уменьшению прозрачности данных и потере контроля над заказами. В результате возрастают затраты на неавтоматизированные, подверженные ошибкам процессы выполнения и доставки заказов. OMS обеспечивает контроль расходов и создание прибыли за счет автоматизации ручных процессов и сокращения ошибок.

Передача управления заказами сторонним подрядчикам напрямую влияет на восприятие бизнеса или бренда заказчиками. Клиенты хотят получить единый интерфейс взаимодействия в многоканальной среде. Клиент может оформить заказ через Интернет, а затем обратиться в центр обработки заказов с дополнительными вопросами. Клиент хочет иметь возможность отслеживать ход выполнения заказа, например по электронной почте. В случае возникновения проблемы клиенту может потребоваться вернуть товар через физический канал, например в офлайн-магазин. В каждой точке этого пути открываются возможности для улучшения взаимодействия с клиентами, повышения показателей удержания и роста доходов. Кроме того, при многоканальном взаимодействии с клиентом появляются возможности перекрестных и дополнительных продаж и повышения прибыли.

Узнайте, почему IBM является лидером

Forrester Consulting: общий экономический эффект от использования IBM Sterling Order Management

Какова практическая отдача от системы управления заказами? Forrester изучает проблему.

Forrester Consulting: оценка зрелости многоканального выполнения заказов

Каково текущее состояние вашей программы многоканального выполнения заказов? Forrester рассматривает возможности для улучшения.

IBM Sterling Order Management: Идеальное качество

Клиентам нужно больше вариантов доставки. Оправдайте их ожидания без ущерба для своей прибыли. Узнайте, как.

Основные функции эффективного управления заказами

Прозрачность

Прозрачность
Наглядное представление всей цепочки поставок и изоляция событий для прогнозирования проблем и разработки более эффективных процессов.

Аналитика

Аналитика
Настройка процессов управления заказами в соответствии с бизнес-правилами организации и намеченными показателями производительности.

Гибкость

Гибкость
Разделение заказов или событий на отдельные уникальные задачи, которые можно передать в соответствующие системы или соответствующим специалистам.

Система учета запасов в реальном времени

Система учета запасов в реальном времени
Обеспечивает целостное представление о запасах, включая товары в наличии, доставляемые товары и текущие уровни спроса, сокращая потребность в ускоренном выполнении заказов или хранении избыточных запасов.

Планирование доставки и операций

Планирование доставки и операций
Согласование обязательств по поставкам с запасами, ресурсами и навыками, а также более эффективное выполнение запросов на обслуживание.

Технологии привлечения клиентов

Технологии привлечения клиентов
Предоставьте сотрудникам, работающим с клиентами, единое представление о клиентах, запасах и ресурсах, чтобы повысить эффективность транзакций.

Оптимизация выполнения

Оптимизация выполнения
Анализ данных и выдача рекомендаций с учетом выбора способа и места, сроков и стоимости доставки заказов.

Примеры использования

Решения

Получите ответы на часто задаваемые вопросы об управлении заказами

Каковы основные этапы процесса управления заказами?

  • Информация о запасах. Специалисты по работе с клиентами или отдел продаж отслеживают состояние запасов, просматривая различные товары или услуги.
  • Заказ. Клиент размещает заказ, используя один из множества доступных каналов — Интернет, мобильные устройства, центр обработки заказов, магазин, торговые площадки и пр.
  • Верификация. Сотрудник отдела продаж или автоматизированная система связывается с клиентом для подтверждения заказа, а также собирает или записывает соответствующие сведения о заказе, включая имя, адрес, телефонный номер, адрес электронной почты, коды рекламных акций и прочие данные.
  • Оценка состояния запасов. Система или участник команды проверяет наличие товара или услуг для выполнения заказа.
  • Выполнение. Выполняется отгрузка товара или услуги через выбранный канал дистрибуции (например, отгрузка со склада или центра дистрибуции, отгрузка из магазина, самовывоз из магазина, загрузка через Интернет или передача товара лично в руки клиенту). Выполнение заказа должно быть подтверждено подписью клиента.
  • Обслуживание. Назначение встречи, планирование даты доставки или установки или даже обмен или возврат товара.² Это может быть либо первый шаг нового бизнес-процесса, либо часть процесса управления заказом.

Какие тенденции, связанные с управлением заказами, усложняют процесс?

Управление заказами может быстро превратиться в сложнейший процесс, особенно в случае больших объемов продаж или применения нескольких каналов продаж и дистрибуции. Вот примеры тенденций, добавляющих сложность:

  • Многоканальность. Многочисленные физические магазины или точки продаж, электронные или цифровые каналы, а также центры обработки заказов, предназначенные для ведения бизнеса и управления заказами. Транзакции и интерфейсы взаимодействия с заказчиками рассматриваются по отдельности для каждого канала.
  • Омниканальность. Для клиентов это означает способность беспрепятственно переключаться между каналами, для бизнеса — возможность настраивать процессы в соответствии с ожиданиями клиентов. Например, клиент оформляет заказ через Интернет, вносит в него изменения через центр обработки заказов и забирает товар в физическом магазине.

Современные компьютеризированные системы управления заказами (OMS) помогают справиться с этой растущей сложностью, обеспечивая более эффективную обработку заказов с максимальной выгодой для бизнеса.

Что такое распределенное управление заказами?

Ключевую роль в работе OMS играют функции распределенного управления заказами (DOM): это ПО обеспечивает интеллектуальное распределение заказов по наиболее оптимальным путям для их выполнения. Функции DOM крайне важны для управления бизнес-процессами, связанными с заказами, и способствуют созданию согласованных интерфейсов взаимодействия с клиентами по всем каналам.

Какие межканальные возможности могут повысить эффективность моего бизнеса?

Воспользуйтесь калькулятором преимуществ управления заказами, чтобы оценить потенциальный дополнительный прирост общей прибыли от реализации межканальных возможностей типа BOPIS, BORIS и поставки из магазина.

Как пообщаться с экспертом?

Консультация у эксперта поможет понять, как управление заказами сократит ваши расходы и повысит прибыль.

Источники информации

¹ “Что такое система управления заказами и зачем она мне нужна,” Джордж Кокорис, Supply Chain 24/7, 28 июня 2018 г.

² "Какие основные шаги включает в себя управление заказами,” Ревати Картик, Quora, 27 сентября 2017 г.