Новинка! Вы можете обратиться к нам по любому вопросу или проблеме, связанной с IBM Cloud Pak!

Удаленная техническая поддержка заключается в возможности получения поддержки по вопросам разработки приложений для определенных серверных операционных систем IBM, а также межсерверных продуктов и технологий из Software Access Catalog, во время работы над коммерческими проектами разработки, включая техническую поддержку по вопросам использования, миграции, установки и интеграции.

Такая возможность предоставляется подписчикам IBM Value Package на этапе перед развертыванием.

Порядок отправки вопросов:

  • Откройте страницу удаленной технической поддержки
  • Выберите продукт или область технологий, к которым относится ваш вопрос.
  • Введите вопрос или описание проблемы

Уполномоченные участники могут отправлять вопросы технического характера в службу удаленной технической поддержки, а также просматривать состояние запросов и обновлять отчеты о неполадках с помощью инструмента IBM Service Request.

Что поддерживается

Подписка на Value Package дает следующие возможности удаленной технической поддержки:

Отдельные решения IBM Cloud Pak

  • IBM Cloud Pak for Applications
  • IBM Cloud Pak for Automation
  • IBM Cloud Pak for Data
  • IBM Cloud Pak for Integration
  • IBM Cloud Pak for Multicloud Management

Операционные системы

Мы предоставляем поддержку для процессов разработки в следующих операционных системах IBM:

  • AIX
  • IBM i и связанные лицензированные программные продукты
  • z/OS

Продукты IBM Software Access Catalog

Мы поддерживаем отдельные продукты IBM Software Access Catalog из следующих бизнес-подразделений:

Многие продукты работают не только на AIX, IBM I и z/OS, но и на платформах Windows и Linux.

  • IBM Analytics
  • IBM Commerce
  • IBM Hybrid Cloud
  • IBM Mobile
  • IBM Security
  • IBM Systems

Услуги и среды выполнения IBM Cloud

  • Среда выполнения Liberty
  • Среда выполнения Node.js
  • API Connect
  • BPM on Cloud
  • Business Rules
  • Cloud Foundry
  • Cloudant
  • DevOps
  • Integration Bus on Cloud
  • Message Hub
  • Mobile Foundation Core
  • Mobile Foundation Push Notifications
  • Mobile Foundation App ID
  • MQ on Cloud
  • ODM on Cloud
  • Secure Gateway
  • WAS on Cloud

Примечание: Список поддерживаемых продуктов может быть изменен без уведомления по усмотрению компании IBM.

Направления разработки

Получите быструю профессиональную помощь по следующим сложным направлениям разработки приложений:

  • Взаимодействие и совместимость продуктов на разных платформах
  • Разработка компонентов для сетевого взаимодействия
  • Средства связи
  • Интерфейсы прикладных программ (API) и среды разработки
  • Системы управления базами данных
  • Электронная коммерция
  • Серверы транзакций
  • Очереди сообщений
  • Серверы веб-приложений

Поддержка не предоставляется:

  1. Для конечных пользователей (мы не предоставляем поддержку для инцидентов в системах ваших клиентов)
  2. Для производственных систем или программного обеспечения IBM, используемого в целях программы Run Your Business
  3. Для операционных систем и продуктов других производителей (не IBM)
  4. Для неподдерживаемых выпусков и сред

Критерии участия

Для получения доступа к этому предложению участник должен приобрести подписку IBM Value Package на 12 месяцев для определенной страны. Проверка соблюдения требований осуществляется для каждой страны отдельно.

Процесс

1. Отправьте запрос на удаленную техническую поддержку

Уполномоченные участники могут отправлять вопросы технического характера с помощью формы запроса к службе удаленной технической поддержки.

2. Проверьте отправленный вопрос с помощью инструмента IBM Service Request

После того как вы отправите запрос к службе удаленной технической поддержки, мы зарегистрируем запрос на устранение неполадки (PMR). Открытые PMR можно просмотреть с помощью приложения электронной регистрации неполадок IBM Service Request. С его помощью можно просмотреть текущее состояние заявки и внести изменения в PMR.

*Преобразование отправленного вопроса в формат PMR может занять до 48 часов

*Обратите внимание, что процесс переноса PMR в SalesForce выполняется для каждого продукта отдельно. После переноса PMR вам будет отправлено уведомление по электронной почте. Для просмотра перенесенных PMR применяется инструмент Salesforce Case Viewer.

Для работы с инструментом IBM Service Request требуется IBMid

Если у вас возникли проблемы при просмотре PMR в PartnerWorld, проверьте свой статус бизнес-партнера в инструменте Service Request:

  1. Откройте инструмент Service Request и выберите Зарегистрированное ПО в меню навигации слева (эта страница выводится по умолчанию, если вы еще не зарегистрированы в инструменте).
  2. Перейдите по ссылке Нажмите здесь для проверки статуса бизнес-партнера, которая расположена в нижней части страницы Зарегистрированное ПО.

В результате данные о регистрациях в PartnerWorld будут синхронизированы с данными в инструменте Service Request.

Если проблема при просмотре PMR в PartnerWorld по-прежнему не решена, сообщите об этом в службу поддержки Service Request по электронной почте. В сообщении электронной почты следует указать ваше имя, идентификатор IBM, идентификатор расположения PartnerWorld и номер PMR (если доступно).

Примечание: Не используйте функцию «Прикрепить релевантный файл» для PMR AIX. Обратитесь в службу технической поддержки для получения инструкций по отправке файлов или данных.

Самообслуживание

Ресурсы для самостоятельного разрешения вопросов

Для решения технических неполадок доступны электронные ресурсы IBM, отчеты о неполадках, услуги поддержки предпродажного этапа, а также дополнительные материалы в центре IBM Business Partner Solution Hub.

Положения и условия

Неограниченное число сообщений электронной почты об инцидентах. «Инцидент» — это один вопрос или неполадка и соответствующий ответ. IBM обязуется не раскрывать лицензионную или конфиденциальную информацию и не может гарантировать предоставление ответов на все инциденты.

Все инциденты должны быть отправлены на английском языке. Электронные сообщения об инцидентах можно отправлять 24 часа в сутки, 7 дней в неделю через веб-сайт PartnerWorld. Любой пользователь, зарегистрированный в профиле CE вашей компании, может отправлять вопросы по электронной почте. Поддержка обычно предоставляется с 7:00 до 19:00 (центральное время), за исключением выходных и общенациональных праздников США. PartnerWorld не поддерживает PMR с уровнем серьезности 1.

Наша цель — ответить на PMR в течение одного рабочего дня. Для решения сложных проблем обычно требуется дополнительное время. Если мы не можем дать немедленный ответ на ваш вопрос, мы обновим статус заявки или запросим дополнительную информацию об инциденте. В некоторых случаях вам может быть предложено обратиться в местную службу поддержки, если обнаруженная неполадка окажется дефектом.