Менеджмент ИТ-услуг (ITSM)

menu icon

Менеджмент ИТ-услуг (ITSM)

ITSM — это набор методик, позволяющих обеспечить соответствие ИТ-сервисов организации требованиям пользователей и бизнеса.

Что такое менеджмент ИТ-услуг (ITSM)?

Менеджмент ИТ-услуг (ITSM) представляет собой набор политик и практических методов по реализации, предоставлению и сопровождению ИТ-услуг таким образом, чтобы удовлетворить заявленные потребности конечных пользователей и бизнеса.

В этом определении под конечными пользователями понимаются, в том числе, сотрудники, клиенты и бизнес-партнеры. ИТ-услуги могут включать любое оборудование, программное обеспечение или вычислительные ресурсы, которые организация предоставляет пользователю — все, от корпоративного ноутбука, программного актива или веб-приложения до мобильного приложения, облачного хранилища данных, виртуального сервера для разработки или других услуг.

ITSM — это сложная дисциплина. В конце концов, ее цель заключается в том, чтобы обеспечить и поддерживать оптимальное развертывание, работу и управление каждым отдельным ИТ-ресурсом для каждого пользователя в большой компании. Данная статья призвана дать общее представление о теме. 

Что такое ITIL?

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — это наиболее широко используемая система руководств по передовым методам внедрения и документирования ITSM. Это на самом деле библиотека: последняя версия, ITIL 4, включает в себя пять томов, которые охватывают 34 практики ITSM (в ITIL 3 их было 26). Структура ITIL описана в следующих томах:

  1. Стратегия обслуживания. Посвящен полному жизненному циклу процессов ITSM — проектированию, разработке, внедрению и управлении портфелем ИТ-услуг, а также определению стоимости и бюджета на эти услуги и прогнозированию будущего спроса на услуги.
  2. Проектирование услуг. Охватывает проектирование услуг и процессов с учетом бизнес-требований в отношении доступности, безопасности, соглашений об уровне обслуживания (SLA) с пользователями, обеспечение непрерывности (включая службы резервного копирования и аварийного восстановления) и многое другое.
  3. Переход на услугу. Описывает передовые методы перехода на новую или измененную услугу с минимальным ущербом для качества и производительности услуги.
  4. Функционирование услуг. Описывает повседневное управление развернутыми сервисами, включая выполнение запросов на обслуживание (от пользователей или отделов), реагирование на проблемы и инциденты и контроль доступа к сервисам.
  5. Постоянное совершенствование услуг. Описывает шаги по пересмотру или расширению услуг по мере изменения потребностей бизнеса.

ITIL является исчерпывающей библиотекой, но не обязывает полностью реализовывать ее в организации — организация может выбирать только те процессы и практики ITIL, которые ей необходимы.

Существуют и другие передовые системы ITSM; некоторые из них тесно связаны с ITIL, а многие используются совместно с ней. К ним относятся следующие:

  • BiSL (библиотека информационных сервисов для бизнеса), которая ориентирована на ITSM с точки зрения пользователей (это часто называют перспективой "спроса").
  • COBIT (задачи информационных и смежных технологий), где основное внимание уделяется управлению и элементам управления.
  • ISO/IEC 20000, первый международный стандарт для управления службами.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), альтернатива ITIL.
  • Шесть сигм — набор инструментов для управления ИТ-организациями, производством и другими процессами с целью достижения статистически высокого уровня качества продукции.

Основные принципы и методы ITSM

Мы не можем рассмотреть все 34 практики ITSM в одной статье, но мы можем упомянуть основные методы, которые организации применяют чаще всего:

  • Управление инцидентами: в системе ITSM инцидент — это незапланированное отключение или прерывание работы службы. Управление инцидентами определяет процесс реагирования на инцидент с целью восстановления службы с минимальным влиянием на пользователей и бизнес.
  • Управление проблемами: это процесс выявления и устранения не только основной причины инцидента, но и факторов первопричины, и определения наилучшего способа ее устранения.
  • Управление изменениями: в ИТ изменения происходят постоянно. Управление изменениями, также известное как внедрение изменений, представляет собой создание процессов и практик, которые сводят к минимуму сбои в предоставлении ИТ-услуг, проблемы соответствия и другие риски, которые могут возникнуть в результате изменений, внесенных в критически важные системы.
  • Управление активами и конфигурацией: определяет процессы авторизации, мониторинга и документирования конфигурации программных и аппаратных активов (физических и виртуальных серверов, операционных систем, ноутбуков, мобильных устройств), используемых для предоставления услуг. Ключевым инструментом управления активами и конфигурациями является база данных управления конфигурацией (CMDB), которая служит центральным хранилищем всех ИТ-активов и взаимосвязей между ними.
  • Управление запросами на обслуживание: связано с процессами обработки запросов на новые услуги от отдельных пользователей или областей бизнеса. Это может включать в себя что угодно — от запросов сотрудников на новые ноутбуки до запросов партнеров на доступ к порталу или запроса отдела на несколько новых "рабочих мест" в приложении, развернутом в виде программного обеспечения как услуги (SaaS). Чем выше автоматизация запросов и возможностей "самообслуживания" в управлении заявками на услуги, тем больше потенциальная польза для организации.
  • Каталог услуг: меню или портал, который позволяет пользователям самостоятельно выбирать ИТ-услуги.
  • Управление знаниями: практика создания и совместного использования знаний, связанных с ИТ-услугами, в организации и/или крупном предприятии (включая клиентов и партнеров). Основным инструментом этой практики обычно является доступная для поиска, постоянно обновляемая база знаний на основе самообслуживания.
  • Управление уровнем обслуживания: практика согласования требуемых или желаемых уровней обслуживания для различных групп пользователей с последующим достижением этих уровней или "компенсации" пользователям, когда эти уровни не обеспечены. Как правило, согласованные уровни обслуживания документируются в соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое, по сути, выполняет функции контракта между ИТ и пользователями или бизнесом.
  • Служба ИТ-поддержки: в ITSM служба ИТ-поддержки представляет собой разновидность стандартной службы поддержки: она является единой точкой контакта (SPOC) для выявления и управления всеми инцидентами, проблемами и запросами. Это также основа ITSM, с которой начинаются все отчеты об инцидентах, отчеты о проблемах и запросы на обслуживание, и где пользователи могут отслеживать их статус. Служба поддержки занимается лицензированием программного обеспечения, поставщиками услуг и сторонними контрактами, связанными с ITSM. Во многих случаях Служба поддержки управляет и обслуживает связанные с ITSM порталы самообслуживания и базы знаний.

Преимущества ITSM

Цель ITSM — обеспечить работу ИТ-услуг, удовлетворяющую потребности пользователей и бизнеса. Поэтому неудивительно, что строгий подход к ITSM часто дает значительные преимущества для бизнеса:

  • ITSM позволяет ИТ-командам быстро, гибко и безболезненно реагировать на неожиданные события, новые возможности и конкурентные угрозы.
  • Обеспечивая более высокую производительность системы и доступность и меньше перебоев в обслуживании, ITSM позволяет пользователям и бизнесу выполнять больше работы.
  • Систематически ускоряя разрешение инцидентов, сокращая количество проблем и даже автоматически предотвращая или решая проблемы, ITSM помогает бизнесу повысить продуктивность ИТ-инфраструктуры при меньших затратах.
  • ITSM помогает организации устанавливать и обеспечивать соответствие реалистичным ожиданиям в отношении услуг, что приводит к большей прозрачности и удовлетворенности пользователей.
  • За счет внедрения принципов соответствия в разработку, предоставление и управление ИТ-услугами, ITSM может повысить уровень соответствия и снизить риски.

Для ИТ-отделов ITSM обеспечивает постоянно более продуктивную, эффективную и экономичную организацию обслуживания в соответствии с бизнес-стратегией — ИТ-отдел, который становится все более важной составляющей успеха организации (и все меньше — источником проблем).

Инструменты и программное обеспечение ITSM

На момент написания этой статьи на рынке представлено более 150 программных инструментов ITSM, призванных помочь организациям внедрить и даже автоматизировать ITSM в рамках передовой структуры или нескольких структур по их выбору.

Ниже приводится очень короткий список критериев для выбора инструмента:

  • Убедитесь, что он поддерживает надежную службу поддержки ИТ, поскольку она будет служить связующим звеном между ИТ-персоналом и пользователями/бизнес-подразделениями.
  • Выберите инструмент с возможностями, которые можно связать с каждой областью практической деятельности, которую вы используете или будете использовать, включая управление активами ИТ, управление изменениями, управление знаниями, интеграцию каталога услуг, управление инцидентами и управление проблемами.
  • Выберите инструмент, который можно интегрировать с другими инструментами в ИТ-средах, таких как программное обеспечение для отслеживания проектов, инструменты совместной работы и системы ERP.
  • Ищите простые в реализации инструменты с графическими информационными панелями и настраиваемыми метриками и отчетами, которые помогут отслеживать предоставление и качество услуг в режиме реального времени на основе ключевых показателей эффективности (KPI), таких как тенденции объема заявок, время отклика и реагирования на инциденты, а также статистика соответствия уровня обслуживания.

И самое главное — любой выбранный инструмент должен успешно справляться с быстрыми изменениями среды. Другими словами, если ваши инструменты созданы для обработки сред, меняющихся раз в день, они недостаточно современные. Современные инструменты должны уметь выявлять, анализировать, исправлять и проверять проблемы практически в реальном времени.

ITSM и искусственный интеллект (AIOps)

Искусственный интеллект (ИИ) быстро становится частью многих бизнес-процессов, и ITSM не является исключением. В недавнем исследовании Gartner (ссылка на сторонний сайт) отмечается, что число предприятий, внедряющих искусственный интеллект, за последние четыре года выросло на 270%; более половины этих компаний также рассматривают или применяют какую-либо форму искусственного интеллекта для ITSM.

Согласно прогнозам компании Gartner, со временем инструменты ITSM будут включать в себя так называемый искусственный интеллект для ИТ-операций, или AIOps, который она определяет как приложение машинного обучения во всей операционной среде. Сюда входят также мониторинг и ITSM. Предполагается, что за счет применения искусственного интеллекта к данным из нескольких источников AIOps позволит более эффективно прогнозировать сбои, определять приоритеты событий и выполнять анализ первопричин.

Узнайте больше о решениях AIOps от IBM.

Примеры из практики применения ITSM

Ниже описываются три случая, когда решения ITSM принесли пользу компаниям:

  • За счет автоматизации управления знаниями Cognizant Applications Value Center удалось сократить объем обращений в службу поддержки на 80 процентов и сократить среднее время разрешения обращений в связи с инцидентами почти на 40 процентов.
  • Компания Serima Consulting GmbH помогла разработать интеллектуальное решение для управления электросетью в рамках политически контролируемого перехода Германии от ядерной энергетики и ископаемого топлива к возобновляемым источникам энергии. Решение Serima ITSM позволяет использовать единую точку зрения на управление всей сетевой инфраструктурой и служит "маяком", на который будут ориентироваться аналогичные проекты интеллектуальных сетей по всей Германии.
  • Компания St Vincent's Health  (01:27) в Сиднее, Австралия, внедрила ITSM-решение, которое позволяет медицинскому персоналу регистрировать инциденты на своих мобильных устройствах и помогает больнице разрешать более 50 процентов заявок по первому обращению.

Будущее ITSM

Решения ITSM продолжают меняться по мере развития потребностей и технологий организаций, которые их используют. Очень вероятно, что в ближайшие несколько лет мы будем наблюдать следующее:

  • Поддержка Интернета вещей (IoT): устройства, подключенные к Интернету вещей, становятся все более популярными и разнообразными — подключаются оборудование и сетевая инфраструктура, электрические приборы и даже средства доставки. Эти устройства непрерывно собирают ценные данные, включая рабочие данные о состоянии, местоположении и перемещениях. Решения ITSM должны будут начать мониторинг и использование этих данных для более эффективного решения проблем и принятия бизнес-решений. С помощью информации от подключенных к Интернету датчиков вы можете лучше понять свой бизнес.
  • Интеграция с социальными сетями: инструменты ITSM начинают адаптировать каналы коммуникации к пользователю, а не пользователя к инструменту. Это означает использование каналов социальных сетей, таких как Twitter, Facebook, Slack, Instagram и SMS, для регистрации заявок и отслеживания предоставления поддержки. Благодаря интеграции с социальными сетями ваша компания сможет лучше оценивать впечатления клиентов.

ITSM и IBM Cloud

Портфель IBM ITSM включает в себя IBM Control Desk с возможностями службы поддержки на основе передового опыта и IBM Workload Automation для автоматизации сложных рабочих нагрузок. IBM Cloud Pak для Watson AIOps включает в себя ключевые возможности ITSM, такие как интегрированное управление производительностью приложений и анализ, чтобы помочь предприятиям сопоставить данные в цепочке инструментов, быстрее выявлять и разрешать инциденты и уверенно автоматизировать процессы.

Узнайте больше, чтобы определить, какие инструменты могут помочь вашей команде обеспечить соответствие ожиданиям пользователей и бизнес-целям сегодня и в будущем.

Для того чтобы приступить к работе, зарегистрируйтесь для получения IBMid и создайте учетную запись IBM Cloud.