Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL)

menu icon

Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL)

Что такое ITIL? В этом руководстве вы узнаете, зачем нужна библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) и как сертификация приносит пользу вам и вашей компании.

Что означает ITIL?

ITIL — это библиотека инфраструктуры информационных технологий. Эта аббревиатура была впервые использована в 1980-х годах Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством Великобритании (CCTV), когда десятки лучших практик в управлении ИТ-службами были документированы и напечатаны для распространения. Сегодня аббревиатура ITIL больше не имеет отношения к "Information Technology Infrastructure Library" — теперь это самостоятельный термин.

Что такое ITIL?

ITIL — это библиотека лучших практик для управления ИТ-услугами, улучшения ИТ-поддержки и повышения уровня обслуживания. Одной из главных целей ITIL является обеспечение соответствия ИТ-услуг бизнес-целям, даже в случае изменения последних.

Понятие ITIL значительно изменилось с тех пор, как оно была представлено в конце 20-го века в виде серии книг, включающей более 30 томов. В 2000 году вторая версия ITIL упорядочила эти публикации, разделив их на комплекты, соответствующие различным аспектам управления ИТ, сервисов и приложений. Примерно в это же время Microsoft установила стандарты на основе ITIL для разработки Microsoft Operations Framework.

Одной из основных частей ITIL является база данных управления конфигурациями (CMDB), которая обеспечивает централизованное управление для всех компонентов — включая службы, программное обеспечение, ИТ-компоненты, документы, пользователей и аппаратные средства — все необходимое для предоставления ИТ-услуг. CMDB отслеживает расположение и изменение всех этих ресурсов и процессов вместе с их атрибутами и взаимосвязями.

Соблюдение принципов ITIL помогает как можно более быстро выявить основной источник проблем в вашей среде, а также обеспечивает видимость систем и людей для предотвращения проблем в будущем.

Базовая сертификация

Система ITIL управляется и обновляется с помощью AXELOS. Текущей версией стандарта является ITIL версии 3, выпущенная в 2007 году. Версия 3 была усовершенствована по сравнению с предыдущей версией ITIL путем добавления усовершенствованных процессов, более эффективного подхода к жизненному циклу и большего числа процессов для согласования бизнеса и ИТ.

На данный момент AXELOS обновляет ITIL до версии 4, в которой основное внимание будет уделяться содействию цифровому преобразованию, искусственному интеллекту, облачным вычислениям и DevOps. Некоторые модули ITIL 4 уже были выпущены, остальные планируется выпустить в 2019 году. Уровень базовой сертификации ITIL 4 уже доступен, а остальные будут доступны во второй половине 2019 года.

Пять ключевых этапов, включая 26 процессов

1. Стратегия обслуживания

На этом этапе основное внимание уделяется жизненному циклу служб ITIL и описывается процесс проектирования, разработки и внедрения управления ИТ-службами. Он включает в себя следующие процессы:

  • Управление стратегией для ИТ-служб: оценка и анализ стратегии в области ИТ

  • Управление портфелем услуг: определение и документирование ИТ-служб

  • Управление финансами для ИТ-услуг: определение расходов на ИТ-услуги и составление бюджета

  • Управление спросом: прогнозирование будущего спроса на ИТ-услуги  и бюджетирование ресурсов

  • Управление коммерческими отношениями: управление отзывами и усовершенствование ИТ-услуг

2. Проектирование услуг 

На этом этапе описывается проектирование услуг и процессов. Процессы включают следующее:

  • Управление каталогом услуг: определение услуг, доступных в каталоге

  • Управление доступностью: процессы управления и мониторинга ИТ-услуг

  • Управление информационной безопасностью: создание, управление и оценка услуг информационной безопасности

  • Управление уровнем услуг: процесс создания, управления и обратной связью для соглашение об уровне обслуживания (SLA)

  • Управление емкостью: контроль и оптимизация услуг

  • Координация проектирования: координация процессов и разработка политики

  • Управление поставщиками:  выбор и управление поставщиками, а также мониторинг производительности

  • Управление бесперебойной работой ИТ-служб: разработка, осуществление и обслуживание услуг BC/DR

3. Преобразование услуг

На этом этапе объясняется, как управлять преобразованием новой или измененной услуги с упором на сбалансированность всех процессов управления услугами. Он включает в себя следующие процессы:

  • Планирование и поддержка преобразования: перемещение новой службы в производство

  • Управление изменениями: общий контроль за запросами на изменение и управление рисками в связи с изменением

  • Оценка изменений: измерение увеличения/уменьшения влияния и производительности в связи с изменением

  • Управление версиями и развертыванием: кодификация жизненного цикла обновлений ИТ-служб

  • Управление активом и конфигурацией услуг: мониторинг жизненного цикла ресурса ИТ-услуг и связанного с ними аппаратного обеспечения

  • Проверка и тестирование службы: тестирование воздействия и преимуществ ИТ-услуги перед выпуском

  • Управление знаниями: ответственность за документирование и курирование вспомогательной документации для ИТ-услуг

4. Функционирование услуг

Этот этап помогает обеспечить предоставление и бесперебойную работу услуг. Он включает следующее:

  • Управление доступом: в отношении данных и физического доступа, контроль назначения прав

  • Управление событиями: координация управления инцидентами и проблемами для управления всем событием

  • Выполнение заявки на услуги: управление жизненным циклом запроса на обслуживание, с определения до закрытия

  • Управление инцидентами: рассмотрение и разрешение событий, связанных с прерыванием отдельных услуг

  • Управление проблемами: определение причинно-следственной связи между инцидентами и обнаружение/устранение причин возникновения проблем

5. Непрерывное улучшение обслуживания

На этом этапе рассматривается вопрос о том, как перестроить ИТ-услуги по мере изменения потребностей бизнеса. CSI состоит из семи шагов, которые охватывают то, что может и должно быть измерено; сбор, обработка и анализ данных; представление и использование информации.

Управление проблемами

В ITIL проводится различие между "управлением инцидентами" и "управлением проблемами". Инцидент — это индивидуальная проблема ваших пользователей — например, отключившийся принтер. Управление проблемами исследует первопричину, что может быть сделано, и какие ресурсы могут быть задействованы, чтобы предотвратить повторение проблемы.

Действия по управлению проблемами:

  • Создание задачи управления проблемами

  • Классификация и приоритезация вопросов

  • Систематическое исследование (анализ первопричин)

  • Определение изменений, необходимых для разрешения проблем и работы с управлением изменениями

  • Проверка разрешения проблемы

  • Закрытие проблемы

Управление инцидентами

Инцидент ITIL — это незапланированное прерывание услуги, для восстановления которого служит управление инцидентами. Например, если какой-то узел сети неисправен и снижает пропускную способность, то это классифицируется как инцидент. Цель управления инцидентами— как можно быстрее восстановить услугу.

Процесс управления инцидентами фокусируется на выявлении первопричины инцидента. Если одновременно происходят несколько событий, управление инцидентами может помочь определить, являются ли все эти события частью одного и того же инцидента или независимы друг от друга.

Внедрение управления инцидентами ITIL поможет вам повысить уровень обслуживания и выполнить требования к доступности уровня обслуживания или указанное соглашение об уровне обслуживания (SLA).

Управление ИТ-услугами

ITIL — это библиотека лучших практик, используемых в управлении ИТ-службами (ITSM). Существует несколько инструментов ITSM, которые включают в себя упомянутые ранее процессы ITIL — эти инструменты автоматизируют процесс управления услугами и предоставляют аналитику, чтобы вы могли видеть уровни обслуживания и корректировать ресурсы для выполнения условия SLA. Инструменты ITSM также могут помочь организациям управлять большими объемами данных и быстро меняющимися динамическими средами.

Чтобы узнать больше об ISTM, рекомендуем прочитать «Управление ИТ-услугами: полное руководство».

Сертификация

Чтобы реализовать ITIL в организации, вам потребуется сертификация ITIL. AXELOS предлагает обучение и тестирование ITIL через стратегических партнеров. Базовый сертификат ITIL является минимальной сертификацией, необходимой для оценки и внедрения ITIL в вашей среде. Сертификация ITIL действительна в течение трех лет и обновляется через официального партнера AXELOS. Каждый экзамен ITIL стоит около $300.

Помимо того, что вы станете более ценным сотрудником компании, сертификация ITIL может улучшить ваши карьерные перспективы. ITIL — это признанная система, и компании заинтересованы в привлечении ИТ-специалистов, владеющих методикой и прошедших сертификацию.

Уровни сертификации

Существует пять уровней подготовки и сертификации для ITIL v3:

  1. ITIL Foundation: основные понятия, элементы и терминология в среде ITIL.

  2. ITIL Practitioner: рассматривает подход, основанный на постоянном совершенствовании услуг, а также управление изменениями в организации, коммуникацию, анализ и метрики.

  3. ITIL Intermediate: состоит из двух частей. Раздел Жизненный цикл услуги фокусируется на основных понятиях ключевых фаз ITIL, а раздел Стратегия услуг фокусируется на управлении фазой стратегии жизненного цикла услуг, уделяя особое внимание ITSM.

    • Раздел Жизненный цикл услуги включает модули «Стратегия услуг», «Проектирование услуг», «Функционирование услуг» и «Постоянное совершенствование услуг».

    • Модули раздела Стратегия обслуживания включают такие, как «Оперативная поддержка и анализ»; «Планирование, защита и оптимизация»; «Выпуск, управление и проверка»; а также «Предложения и соглашения об обслуживании».

  4. ITIL Expert: требуется полное понимание и демонстрация всей схемы ITIL. Этот уровень включает в себя прохождение курса «ITIL-управление на протяжении всего жизненного цикла (MALC)».

  5. ITIL Master: требуется пять лет опыта работы на руководящих должностях в области управления ИТ-услугами и подтвержденное умение применять принципы, методы и приемы из ITIL на рабочем месте.

Экзамены на базовый сертификат

Самая популярная сертификация ITIL — это базовый сертификат. Она проверяет ключевые понятия в управлении ИТ-услугами и является первым шагом в создании развитой организации, соответствующей стандартам ITIL.

Будущее ITIL

ITIL будет продолжать помогать организациям поддерживать оптимальные процессы в своей среде. Поскольку возможности бизнеса продолжают быстро меняться, процессы ITIL должны меняться вместе с ними. Например, Совет по утверждению изменений ITIL (CAB), который обычно проверяет, следует ли вносить изменения в производство, может адаптироваться к скорости изменений путем адаптации к процессу утверждения, определяемому политикой компании.

ITIL и IBM Cloud

Поскольку DevOps интегрируется во все большее количество бизнес-сред, ITIL приобретает более важное значение для поддержания уровней обслуживания, повышения эффективности и поддержки ваших усилий для модернизации существующих приложений по мере перехода в облачную среду.

Получите максимум преимуществ от ITIL за счет установления партнерских отношений с IBM для внедрения и развертывания.

Сделайте следующий шаг и изучите возможности IBM DevOps.

Начните работать с учетной записью IBM Cloud уже сегодня.