Виртуальные помощники на основе ИИ и чатботы: в чем разница?

menu icon

Виртуальные помощники на основе ИИ и чатботы: в чем разница?

Узнайте, что такое чатбот и как он помогает улучшить взаимодействие с клиентами. Ознакомьтесь с лучшими практиками создания чатботов.

Виртуальный помощник — это приложение, использующее искусственный интеллект (ИИ) и обработку естественного языка (NLP) для понимания вопросов клиента и автоматического ответа на них, имитируя человеческое общение. Виртуальные помощники способны упростить поиск необходимой информации для пользователей, отвечая на их вопросы и запросы текстом и (или) голосом без вмешательства оператора.

Скорее всего, с голосовыми виртуальными помощниками вы уже знакомы: например, это Siri от Apple, Google Assistant и Amazon Alexa. Некоторые виртуальные помощники встроены в веб-сайты; взаимодействие с ними происходит в текстовом чате. Так или иначе, основная задача виртуального помощника состоит в следующем: вы можете задавать интересующие вас вопросы на обычном разговорном языке, а виртуальный помощник помогает уточнить поиск, отвечая вам и запрашивая более подробную информацию.

Возможно, вы уже слышали об «интеллектуальных виртуальных помощниках» или «виртуальных агентах». Хотя их также иногда называют «чатботами», это не одно и то же: между этими технологиями есть существенные отличия.

Виртуальные помощники и чатботы: главное отличие

Изначально чатботы были только текстовыми и программировались для выдачи готовых ответов на ограниченный набор простых вопросов. Это было нечто типа интерактивного списка вопросов и готовых ответов. Пока вопросы пользователей попадали в этот список, все было отлично, но когда встречался сложный или не предусмотренный разработчиком вопрос, чатботы оказывались бесполезны.

Иными словами, главное отличие чатбота от интеллектуального помощника состоит в неспособности чатбота к обучению.

Виртуальные помощники, напротив, используют средства распознавания естественного языка для понимания потребностей пользователя. Затем с помощью современных инструментов ИИ они определяют, чего пытается достичь пользователь. Эти технологии основаны на машинном обучении и глубоком обучении — элементах ИИ с некоторой разницей в нюансах, позволяющих составить подробную базу вопросов и ответов на основе анализа взаимодействия с пользователями. Со временем это поможет намного точнее прогнозировать потребности пользователя и правильнее реагировать на них.

Например, если пользователь спрашивает, какая завтра будет погода, простой чатбот может всего лишь ответить, ожидается ли завтра дождь. А виртуальный помощник способен понять, что на самом деле пользователя интересует, стоит ли ему взять зонт или надеть плащ.

Но ведь чатботы становятся умнее, не так ли?

Наверняка вы замечали, что иногда понятия «чатбот» и «виртуальный помощник» используются равноценно. Действительно, сейчас в некоторых чатботах реализованы сложные алгоритмы, которые позволяют им выдавать более развернутые ответы.

Однако стоит отметить, что виртуальные помощники способны к глубокому обучению, а это позволяет постепенно совершенствовать взаимодействие, создавая разветвленную сеть ответов на основе анализа предыдущих диалогов с человеком. Чем дольше работает виртуальный помощник, тем точнее и достовернее его ответы. То есть, благодаря алгоритмам глубокого обучения виртуальный помощник может не просто дать более развернутый и точный ответ на запрос, но даже распознать намерение, стоящее за этим запросом, тогда как чатбот с недавно встроенной базой знаний на основе алгоритмов на это не способен.

Как используются виртуальные помощники

Вариантов использования виртуальных помощников довольно много, начиная от взаимодействия с мобильными приложениями и заканчивая специализированными устройствами, например интеллектуальными термостатами или умными кухонными комбайнами. Диалоговые интерфейсы также могут различаться. Они могут использоваться в приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях, в самостоятельных платформах для обмена сообщениями или в приложениях на сайтах. Вот лишь некоторые примеры использования:

  • Поиск ресторанов неподалеку и построение маршрута к ним
  • Заполнение полей в формах и финансовых приложениях
  • Информирование о результатах спортивных соревнований
  • Общая справочная информация для клиентов
  • Установка напоминания о запланированной задаче с учетом времени или места
  • Отображение погоды в реальном времени с рекомендациями по одежде

Зачем нужны виртуальные помощники?

Привлечение клиентов и повышение их лояльности к бренду

До расцвета эпохи электронной коммерции клиенты вынуждены были направлять свои вопросы, жалобы или пожелания в организацию по электронной почте или звонить по телефону и ждать ответа оператора. Но многим предприятиям не по карману держать в штате столько сотрудников службы поддержки, сколько требует спрос (который невозможно предсказать), да еще и переквалифицировать их для того, чтобы они могли днем и ночью согласованно отвечать на одни и те же вопросы .

Сегодня эту задачу решают виртуальные помощники, способные круглые сутки унифицированно управлять взаимодействием с клиентами, непрерывно повышая качество своих ответов и экономя средства организации. Виртуальные помощники также могут избавить клиентов от долгого ожидания оператора при обращении за поддержкой по телефону или даже от необходимости ждать ответ по электронной почте или в чате, потому что они доступны мгновенно для любого количества пользователей. Это крайне положительно сказывается на впечатлениях пользователей, а довольные пользователи демонстрируют удовлетворенность брендом и лояльность к нему.

Сокращение затрат

Держать в штате службы поддержки клиентов сотрудников для круглосуточной работы очень затратно. И для некоторых отделов, таких как отдел персонала, это просто неосуществимо. Это породило появление целого комплекса предприятий, готовых взять эту задачу на себя, но такое решение также обходится компании недешево и к тому же отнимает у компании возможность полного контроля над взаимодействием бренда с клиентами.

Виртуальный помощник способен отвечать на вопросы 24 часа, семь дней в неделю. Он может обеспечить первичную поддержку, помочь сотрудникам службы поддержки в периоды пиковой нагрузки или взять на себя дополнительные функции поддержки. В любом случае, использование виртуального помощника может помочь сократить число пользователей, которым необходима помощь человека, избавив компании от необходимости увеличения штата в связи с повышением спроса или перевода сотрудников на круглосуточный режим работы.

Привлечение и развитие перспективных клиентов

Виртуальные помощники могут быть полезны для повышения продаж и показателей конверсии, предоставляя покупателям рекомендации и основные сведения о товарах. Например, у клиента во время просмотра сайта продукта или услуги могут возникнуть вопросы о различных функциях, атрибутах или тарифах. Виртуальный помощник может ответить на эти вопросы, помочь клиенту подобрать продукт или услугу и подвести его к принятию окончательного решения в пользу покупки. А для более сложных схем с многоступенчатой воронкой продаж виртуальный помощник способен распознать перспективного клиента и переключить его на специально обученного сотрудника отдела продаж.

Практические рекомендации по выбору виртуальных помощников

Выбрать виртуального помощника не так уж и сложно, но преимущества от него для компании и пользователей могут оказаться неоценимыми. Предоставление клиентам эффективного канала для обращения может помочь организации обеспечить мгновенное и всегда доступное взаимодействие без дополнительных затрат.

Например, специалист по цифровым стратегиям в компании электронной коммерции может выбрать и развернуть виртуального помощника по продажам, который будет подробно рассказывать клиентам о продуктах, объяснять разницу между моделями, давать дополнительные рекомендации и показывать видеоролики с практическими советами. Точно так же отдел управления персоналом на предприятии может попросить разработчика найти виртуального помощника, который будет круглосуточно информировать сотрудников о льготах и помогать сориентироваться в этой информации, причем без личного обращения сотрудника в отдел кадров.

Вот пять лучших рекомендаций и советов по выбору виртуального помощника для любой задачи или проекта.

  1. Выбирайте решение не только для текущих задач, но и на перспективу. Для решения каких краткосрочных задач вашей группе нужен виртуальный помощник? Как эти задачи решаются сейчас? Какие проблемы породили потребность в виртуальном помощнике? Как другие группы вашей организации могли бы использовать эту технологию для своих нужд, например для помощи агентам, внутренней поддержки в отделах ИТ или управления персоналом или даже для регистрации в программах медицинского страхования?
  2. Проанализируйте, чем вам поможет оснащение виртуального помощника искусственным интеллектом, и как это отразится на потребительском опыте. Сейчас ИИ, как и другие новинки, пытаются встроить во все подряд, поэтому рекомендуется продумать, где и как именно будет использоваться эта технология. Это должно помочь вам понять, какая конкретно проблема стоит перед клиентами, и попробовать поискать разные способы ее решения или скорректировать взаимодействие естественным образом, без привлечения роботов. Цель в том, чтобы дать клиенту необходимую информацию, не предлагая заведомо бесперспективных вариантов. Без этого вы получите всего лишь очередного чатбота.
  3. Спросите, что потребуется для создания, обучения и дальнейшего совершенствования вашего виртуального помощника. Несмотря на восторженную прессу, ИИ не будет сразу же знать все, что вы от него хотите, поэтому следует четко понимать, какие намерения (цели) и базы знаний должны быть в него изначально загружены, и что вам придется делать самостоятельно. Некоторые виртуальные помощники позволяют создавать эти намерения на основе хронологических журналов и стенограмм диалогов, что здорово экономит время. Помощники, использующие машинное обучение, также могут автоматически постепенно корректировать и улучшать свои ответы.
  4. Ищите варианты использования уже вложенных средств, а не выделения новых. Очень часто кажется, что новые технологии или каналы с успехом заменят нынешние. Но в реальности они, как правило, становятся еще одной дополнительной нагрузкой для организации. Виртуальные помощники, которые подключаются к этим каналам и системам поддержки клиентов, способны взять лучшее из обеих сред, позволяя лучше обслуживать клиентов и точнее переадресовывать их к нужной информации или нужным специалистам.
  5. Выясните, соответствует ли виртуальный помощник требованиям вашей компании к развертыванию, масштабируемости и безопасности. В каждой организации и отрасли действуют свои требования к нормативному соответствию и свои ограничения, поэтому очень важно четко знать все эти критерии. Многие виртуальные помощники предоставляются через облако: это позволяет реализовать возможность обучения на результатах диалогов с другими клиентами. Поэтому, если вам требуется локальное решение или частная среда, ваш выбор сильно сужается. Не менее важно понимать, используются ли ваши данные, и если да, то как именно, так как в строго регулируемых отраслях это может иметь серьезные последствия. Например, IBM Watson® Assistant предоставляет различные варианты развертывания, в числе которых модель SaaS, локальная среда и общедоступное облако через IBM cloud Pak® for Data. Также предусмотрена дополнительная возможность изоляции данных для более строгого соблюдения их конфиденциальности.

Виртуальные помощники и IBM

Воспользуйтесь возможностями Watson

IBM Watson Assistant — это облачный помощник с ИИ, помогающий решить проблемы клиентов уже при первом обращении. Он предоставляет быстрые, согласованные и точные ответы в любом приложении, на любом устройстве и по любому каналу. С помощью искусственного интеллекта Watson Assistant учится на диалогах с клиентами, развивая свою способность решать проблемы с первого раза и избавляя клиентов от долгого ожидания, утомительных поисков и бесполезных чатботов. Благодаря интеграции с IBM Watson Discovery можно дополнить диалоги с пользователями информацией из документов и с веб-сайтов, найденной с помощью ИИ.

Watson Assistant оптимизирует взаимодействие, запрашивая у клиентов контекст, связанный с их запросами. Это избавляет от раздражающих просьб помощника переформулировать вопрос и оставляет у клиента более положительные впечатления. Кроме этого, Watson Assistant, отвечая на вопросы клиентов, предоставляет им ряд вариантов на выбор. Если вопрос оказывается настолько сложным, что решить его не удается, клиент будет сразу же перенаправлен к специалисту-человеку прямо в том же канале.

Watson Assistant встраивается в экосистему обслуживания клиентов и интегрируется с вашей платформой и инструментами, что способствует модернизации и упрощению взаимодействия с клиентами от начала до конца. Иными словами, взаимодействие клиентов с вашей компанией постепенно трансформируется из серии случайных и бессистемных разговоров с незнакомым человеком в содержательные и продуктивные отношения с небезразличным партнером.

Безусловно, IBM отдает себе отчет, что обслуживание клиента не ограничивается одними только разговорами, а затрагивает также защиту конфиденциальных данных. Поэтому все продукты Watson мы изначально создавали, опираясь на наши всемирно признанные технологии обеспечения безопасности, надежности и соблюдения нормативных требований. Помимо того IBM помогает защитить сделанные инвестиции, обеспечивая гибкость для развертывания Watson Assistant локально, в облаке IBM Cloud или любом другом через IBM Cloud Pak for Data.

Выводы

Хотя чатботы и виртуальные помощники могут представлять собой разные решения, обе эти технологии решают актуальные на сегодняшний день задачи: сокращение затрат, оптимизация ресурсов и автоматизация взаимодействия. Чтобы выбрать оптимальное ИИ-решение, способное помочь вам в достижении поставленных целей и принести максимальную пользу, важно понимать потребности своей организации и правильно оценивать свои возможности.

Пройдите эту 5-минутную оценку и узнайте, где ИИ поможет оптимизировать обслуживание клиентов с целью повышения удовлетворенности, снижения затрат и увеличения прибыли.

Или щелкните здесь, чтобы изучить возможности Watson Assistant и начать разработку прямо сегодня.