ما المقصود بإدارة الطلبات؟

"نظام إدارة الطلبات (OMS) هو وسيلة رقمية لإدارة دورة حياة الطلب.¹ يتتبع جميع المعلومات والعمليات، بما في ذلك إدخال الطلب، وإدارة المخزون، والتنفيذ، وخدمة ما بعد البيع. يوفر نظام إدارة الطلبات رؤية واضحة لكل من الشركة والمشتري. يمكن للمؤسسات الحصول على رؤى شبه فورية حول المخزون، ويمكن للعملاء التحقق من موعد وصول الطلب.

تلامس إدارة الطلبات فعليًا كل نظام وعملية في سلسلة التوريد. لم تعد معظم الشركات تحتفظ بإدارة الطلبات داخل مؤسستها. بل إنها تشرك العديد من الشركاء، مثل موردي قطع الغيار والمكونات، وخدمات التجميع والتعبئة، أو مراكز التوزيع — مما يجعل من السهل فقدان الرؤية والتحكم في الطلب. وينتج عن ذلك عمليات يدوية مكلفة لإكمال وتسليم الطلب دون أخطاء.

يمكن أن يساعد نظام إدارة الطلبات في التحكم في التكاليف وتحقيق الإيرادات من خلال أتمتة العمليات اليدوية وتقليل الأخطاء.

خارجياً، لإدارة الطلبات تأثير مباشر على كيفية تصور العميل لشركة أو علامة تجارية. في بيئة القنوات المتعددة، يتوقع العملاء تجربة سلسة. يمكن للعميل أن يقدم الطلب عبر الإنترنت ولكن لديه أسئلة ويُكمل الطلب من خلال مركز الاتصالات. بينما يجري تنفيذ الطلب، يتوقع العميل رؤية تحديثات مثل رسائل البريد الإلكتروني على طول الطريق. إذا كانت هناك مشكلة، فقد يريدون إرجاع العنصر من خلال قناة فعلية مثل المتجر.

تمثل كل نقطة في رحلة العميل فرصة لتقديم تجربة عملاء رائعة وتعزيز الاحتفاظ بهم والإيرادات. كما توفر الرحلة متعددة القنوات فرصًا لتقديم توصيات بالبيع الإضافي والبيع المتبادل وزيادة الإيرادات.

• توافر المخزون: يتحقق العميل أو فريق المبيعات من توفر المخزون أثناء التقييمات للمنتجات أو الخدمات المختلفة.
• الطلب: يقوم العميل بوضع الطلب عبر مجموعة من القنوات الممكنة — الويب، والهاتف المحمول، ومركز الاتصالات، والمتاجر، والأسواق، وغيرها.
• التحقق: يقوم عضو في فريق المبيعات أو نظام آلي بالتحقق مع العميل من إتمام الطلب، ويجمع أو يسجل البيانات ذات الصلة بالطلب — الاسم، العنوان، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، الرموز الترويجية، وبيانات أخرى.
• تأكيد المخزون: يطابق النظام أو عضو الفريق المنتج أو الخدمة لتلبية الطلب.
• تنفيذ الطلب: يتم شحن المنتج أو الفريق عبر قناة توزيع مثل الشحن من المستودع أو مركز التوزيع، أو الشحن من المتجر، أو الاستلام من المتجر، أو التنزيل عبر الإنترنت، أو يسلم مندوب المبيعات العنصر ببساطة. ويتم التحقق من التنفيذ أيضًا — توقيع العميل لإتمام الخدمة.
• الخدمة: تحديد موعد، أو جدولة خدمات التركيب أو التوصيل، أو حتى استبدال أو إرجاع منتج. قد تكون هذه الخطوة الأولى في عملية تجارية جديدة ولكنها يمكن أن ترتبط أيضًا بإدارة الطلبات.

يمكن أن تصبح إدارة الطلبات معقدة بسرعة، خاصة عند أخذ كميات كبيرة أو قنوات مبيعات وتوزيع متعددة في الاعتبار. وتزيد هذه الاتجاهات من التعقيد:

• متعدد القنوات. متاجر أو مواقع فعلية متعددة، وقنوات إلكترونية أو رقمية، ومراكز اتصال لإجراء الأعمال وإدارة الطلبات. المعاملات وتفاعلات العملاء منفصلة لكل قناة.
• تعدد القنوات. القدرة على تنقل العملاء بسلاسة عبر القنوات لإجراء الأعمال التجارية وقدرة المؤسسات على تعديل العمليات لتلبية توقعات العملاء أثناء قيامهم بذلك. على سبيل المثال، يشتري العميل عبر الإنترنت، ويغير الطلب من خلال مركز الاتصال، ويستلم الطلب من متجر فعلي.

تطورت أنظمة إدارة الطلبات (OMSs) المحوسبة للتعامل مع هذا التعقيد المتزايد والمساعدة في معالجة الطلبات بكفاءة وربحية أكبر.

في صميم نظام إدارة الطلبات (OMS) تكمن قدرة إدارة الطلبات الموزعة (DOM)، وهي برمجية تمكن نظام إدارة الطلبات من توجيه الطلبات بذكاء إلى الوجهات أو الموارد المثلى للتنفيذ. تعتبر إدارة الطلبات الموزعة حاسمة لإدارة العمليات التجارية المرتبطة بالطلب وتساعد في تقديم تجربة عملاء سلسة عبر القنوات.

استخدم حاسبة مزايا إدارة الطلبات، والتي يمكن أن تقدم تقديرًا لمزايا هامش الربح الإجمالي الإضافية المحتملة من تطبيق إمكانات القنوات الشاملة مثل الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر (BOPIS)، والشراء عبر الإنترنت والإرجاع إلى المتجر (BORIS)، والشحن من المتجر.

احجز استشارة مع أحد خبراء IBM لتتعرَّف على كيفية استفادة مؤسستك من IBM Sterling Order Management أو نشره بمساعدة شركاء أعمال IBM.