أفضل الطرق لتقديم خدمة عملاء جيدة

في سوق تنافسية للغاية على جذب انتباه المستهلك، يمكن أن تكون خدمة العملاء طريقة رائعة للشركات لتمييز نفسها عن المنافسين.

فالشركات التي تركز حقًا على العملاء، بمعنى أنها تستمع إلى عملائها، تحقق نموًا أكبر بمقدار 1,6 مرة، وفقًا إلى Gartner¹ (الرابط موجود خارج موقع IBM.com). وإذا نظرنا إلى الأمر من منظور آخر، فقد أظهرت الدراسات أن خدمة العملاء السيئة²  (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) هي السبب الأكبر وراء مغادرة العملاء للشركة.

إن تلبية احتياجات العملاء ذات قيمة هائلة للأرباح النهائية للشركة، حيث إنها تزيد من ولاء العملاء والحفاظ عليهم. من ناحية أخرى، تخلق خدمة العملاء السيئة تحديات كبيرة. يتطلب الأمر ثلاثة عملاء جدد لاستبدال قيمة عميل حالي مفقود، وفقًا إلى McKinsey³ (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). يمكن أن تكون خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من رضا العملاء، مما قد يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يشجع أيضا هؤلاء العملاء المخلصين على المشاركة الشفهية، مما يؤدي إلى الإحالات.

تقديم تجربة خدمة عملاء ممتازة يتطلب استراتيجية مدروسة، واستثمار في الموارد والتدريب، والنهج الصحيح في أساليب حل المشكلات. يجب أن تتضمن أي استراتيجية حديثة لتجربة العملاء أيضًا استراتيجية لخدمة العملاء والتي تستخدم بيانات العملاء لتلبية توقعات العملاء.

• قم بإنشاء أطر العمل لتحويل الأفكار إلى قيمة تجارية
• ضع التفكير التصميمي الذي يركز على الإنسان في صميم المؤسسة
• اعتمد أتمتة الخدمات والذكاء الاصطناعي
• قم بتعزيز ممثلي خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي
• خصص الخدمة المقدمة
• كن استباقيًا
• اعتمد التعاطف
• قم بتمكين متخصصي خدمة العملاء
• حافظ على المعلومات محدّثة
• راقب المقاييس الرئيسية
• قم بإعطاء الأولوية للإصلاحات ذات التأثير الأكبر
• قدّم تجارب مخصصة
• قم بالوصول إلى العملاء والاستجابة لهم أينما كانوا
• ضع فلسفة لخدمة العملاء
• بسّط سير العمل

غالبًا ما تحتاج المؤسسات إلى إطار عمل للمساعدة في توجيه عملية ابتكار وتنفيذ حلول خدمة العملاء. على سبيل المثال، يساعد IBM Service Jumpstart Garage في تسريع تحول الخدمة من خلال المساعدة في فهم مكان الاحتكاك في سلسلة القيمة الخدمية. يسمح ذلك للموظفين بتحديد التحديات بشكل أفضل وحلها لتلبية توقعات العملاء.

الهدف من التفكير التصميمي أن تستخدم الفرق هذا النهج لفهم وإرضاء المستخدمين بأكثر الحلول المرغوبة والممكنة والقابلة للتطبيق للمشاكل. يتخطى هذا النهج المنتج أو الخدمة المقدمة.

من الخطوات الرئيسية في سلسلة القيمة للخدمة هو وضع التفكير التصميميّ الذي يركز على الإنسان في صميم تجارب المهندسين التي تجمع بين مهام سير عمل الخدمة والمبيعات والتسويق. تساعد هذه الخطوة الفرق في العثور على الحلول المثلى التي تركز على المستخدم أثناء إدارة معلومات العملاء والمحادثات عبر القنوات والأقسام.

يمكن للمؤسسة التي تدمج أتمتة الخدمات والذكاء الاصطناعي إنشاء عمليات ومهام سير عمل متقدمة لخدمة العملاء. يؤدي القيام بذلك إلى تحسين مشاركة العملاء وبدء المحادثات وتوفير المعلومات ذات الصلة بشكل أسرع وتقليل أوقات انتظار العملاء.

يجب على الشركات أن تتجاوز نماذج وجداول الاتصال وأن تستخدم الذكاء الاصطناعي لتمكين ممثلي خدمة العملاء من اتخاذ المزيد من القرارات أثناء تفاعلهم مع العملاء. توصلت دراسة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال (IBV) إلى أن جميع المستجيبون يخططون لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، حيث بدأ أكثر من ثلثي المشاركين بالفعل في دمجه.

يمكن لفرق خدمة العملاء استخدام المساعدين الافتراضيين وأدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي الأخرى لتحسين وقت الاستجابة وتوفير دعم عملاء أفضل بشكل عام. إن تقليل أوقات انتظار العملاء ومكالمات خدمة العملاء التي لا تنتهي بحل هو طريقة رائعة لإنتاج عملاء سعداء.

لتقديم خدمة عملاء ممتازة، يجب على الشركات تقديم خدمة عملاء مخصصة كلما أمكن ذلك. هذا هو السبب في أهمية تصميم خدمة العملاء؛ فهو يساعد المؤسسات على تخطيط أفضل طريقة للتعامل مع كل عميل على حدة مع توسيع نطاق العمليات بأكملها.

على سبيل المثال، يفضل العملاء الأصغر سنًا على الأرجح أدوات الخدمة الذاتية⁵  (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com)، بينما يفضل العملاء الأكبر سنًا التحدث إلى شخص ما. ولذلك، يجب أن يكون لدى الشركات فهم جيد للتركيبة السكانية لعملائها وتخصيص الموارد المناسبة لتجربة عملاء مخصصة.

لا ينبغي لخدمة العملاء أن تكون مجرد نظام قائم على رد الفعل. يمكن أن يتضمن تقديم خدمة عملاء استثنائية أيضًا التواصل مع العملاء لمساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من المنتجات التي اشتروها وربما التخلص من المشكلات المستقبلية. تمتلك الشركات العديد من الأدوات التي يمكنها استخدامها للتواصل مع هؤلاء العملاء الجدد.

يمكنهم إرسال أدلة المستخدم والأسئلة الشائعة عبر البريد الإلكتروني بعد شراء العميل للمنتج أو استلامه. يمكنهم متابعة المنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي حول مشتريات العملاء لتقديم الدعم. أفضل طريقة لتحقيق هذا النجاح هي من خلال الاستماع الفعال على جميع القنوات التي يتجمع فيها العملاء.

تظهر فرق خدمة العملاء الجيدة للعملاء أنهم يفهمون مشاكلهم ويريدون المساعدة. يجب على الشركات أن تُظهر أهمية التعاطف لجميع موظفيها، بحيث ينقل ممثلو خدمة العملاء ذلك إلى العملاء الذين يتفاعلون معهم. تشمل الجوانب الرئيسية للتعاطف البقاء إيجابيًا عند التحدث إلى الموظفي ، وبذل جهد إضافي لحل مشاكلهم، والهدوء في مواجهة إحباط العملاء.

ينبغي على المؤسسات الاستثمار في تحسين مهارات خدمة العملاء لدى ممثليها لأنهم يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء وهم المسؤولون عن حل مشكلاتهم.

يجب عليهم أيضًا تدريب موظفي المتجر على التعامل مع مشاكل خدمة العملاء، حتى يتمكنوا من تقديم تجربة إيجابية خلال أي تفاعل شخصي مع خدمة العملاء. إذا تعذر حل مشكلتهم، فيجب توجيه العملاء إلى القنوات الصحيحة.

يجب على ممثلي خدمة العملاء تعلم مهارات التواصل الشخصي مثل تقنيات حل المشكلات، وحل النزاعات، والاستماع الفعال، والهدوء تحت الضغط. يمكنهم أيضا تعلم وتحسين المهارات الفنية مثل إتقان البرامج والاتصالات متعددة القنوات وكيفية عمل منتجات الشركة على المستوى التقني.

تتمثل إحدى طرق التخلص من خدمة العملاء السيئة في توفير معلومات دقيقة. في بيئة متعددة القنوات، يجب على الشركات التركيز على تحديث المحتوى عند كل نقطة اتصال، بما في ذلك قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة ومعلومات المنتج.

العملاء الذين يواجهون مشكلة في خدمة العملاء لا يرغبون في عناء البحث في عدة صفحات من المعلومات الخاطئة للعثور على حل. فالشركات التي تُحدث معلوماتها باستمرار يمكنها مساعدة المزيد من العملاء على حل مشاكلهم دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثل خدمة العملاء.

يمكن أن تساعد مقاييس رضا العملاء مثل معدل رضا العملاء (CSAT) وصافي نقاط الترويج (NPS) الشركات على تتبع ما إذا كانت تقدم خدمة عملاء رائعة أم لا. يجب على الشركات مقارنة هذه الإحصائيات ومعايرة نهجها إذا أظهرت تعليقات العملاء أنها لا تقدم خدمة عملاء ممتازة.

يعتقد المديرون التنفيذيون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي له تأثير كبير على خدمة العملاء. وجدت دراسة حديثة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال إلى أن 85% من المديرين التنفيذيين يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سيتفاعل بشكل مباشر مع العملاء في العامين المقبلين.

لقد كانت روبوتات المحادثة تاريخيًا أداة قيّمة لخدمة العملاء، لكنها الآن قادرة على إنتاج المزيد من القيمة بفضل الذكاء الاصطناعي. يمكن للعملاء الوصول إلى إجابات أكثر دقة على أسئلتهم بإجابات أكثر "شبهًا لردود البشر"، مما يؤدي إلى تقليل طلبات التحدث إلى وكيل خدمة العملاء. يسمح هذا النهج لأعضاء فريق الدعم بالتركيز على المشاكل الأكبر التي لا ينبغي أن تتعامل معها روبوتات المحادثة مثل تقديم عروض جيدة وقرارات استرداد الأموال.

بينما بعض المشاكل فريدة لعملاء معينين، قد تحدث مشاكل أخرى للعملاء بشكل مستمر، مما يؤدي إلى عدم رضا جزء أكبر من قاعدة العملاء. على سبيل المثال، إذا كان آلاف العملاء يبلغون عن مشكلة في إحدى حالات استخدام أحد البرامج، فعلى الشركة أن تضع معالجة هذه المشكلة على رأس قائمة انتظار التحسينات.

من أمثلة الإصلاحات الكبيرة التي يمكن للشركة أن تعطيها الأولوية، حل مشكلات الأخطاء، وتوصيل التفاصيل المهمة للعملاء، ومراجعة المنتج أو الخدمة لتكون أبسط في الاستخدام.

يجب أن تكون تجربة كل عميل فريدة من نوعها بالنسبة للمتلقي. وهذا النهج ينطبق بشكل خاص على خدمة العملاء. يجب على الشركات تضمين التخصيص أينما أمكنها ذلك عند التفاعل مع العملاء. يجب أن تخاطب روبوتات المحادثة العملاء بالاسم، ويجب أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء أكبر قدر ممكن من بيانات العملاء عند محاولة حل مشكلاتهم.

من الناحية المثالية، أن ترسل الشركة أيضًا رسائل بريد إلكتروني بعد الحل توفر المزيد من السياق والمعلومات ذات الصلة بهذا العميل. توصلت دراسة أجرتها Gartner³ (الرابط موجود خارج موقع ibm.com) إلى أن 65% من المستهلكين يقولون إنهم مخلصون للشركات التي تقدم تجربة أكثر تخصيصًا.

تتضمن خدمة العملاء متعددة القنوات مساعدة العملاء عبر شبكة سلسة ومتكاملة من الأجهزة ونقاط الاتصال. تحتاج الشركات التي تقدم الدعم متعدد القنوات إلى بذل جهد إضافي. وهذا يعني أنهم بحاجة إلى مقابلة العملاء أينما كانوا على طول رحلة العميل، بما في ذلك التواصل على وسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية والبريد الإلكتروني.

تحتاج الشركات إلى تقديم خدمة عملاء فعالة أينما كان عملاؤها من خلال توفير الموظفين والتقنيات المناسبة للتواصل معهم.

يجب على الشركات أن تقنن الطريقة التي تريد أن تسير بها عملية خدمة العملاء، بدءاً من كيفية تعاملها مع العملاء، مروراً بكيفية محاولة حل المشكلات، ووصولاً إلى متابعة خدمة العملاء التي تقدمها. في بعض الأحيان، يمكنهم نشر هذه الفلسفة على موقعهم الإلكتروني كالتزام بتطبيق هذه الفلسفة واستخدامها أيضاً كأداة تسويقية.

تستخدم الشركات ذات الكفاءة أتمتة خدمة العملاء لتقديم خدمة ممتازة. إن الشركات التي يمكنها توجيه طلب الدعم الوارد من مكتب المساعدة إلى ممثل خدمة العملاء المناسب تلقائيًا تُظهر حالات استخدام جيدة لسير العمل.

من الأمثلة الجيدة الأخرى لسير العمل استخدام قواعد بيانات علاقات العملاء (CRM) التي تتصل برسائل البريد الإلكتروني والقنوات الأخرى بحيث يتم تتبع الرسائل بين الشركة والعميل تلقائيًا.

هناك العديد من الأسئلة التي تُطرح بشكل روتيني حول خدمة العملاء.

• كم يجب على الشركات أن تستثمر في خدمة العملاء؟
• هل ينبغي للشركات دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها؟
• ما هي المهارات الأساسية التي يحتاجها موظفو خدمة العملاء ليكونوا جيدين في وظائفهم؟
• هل هناك فرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء؟

تعتمد الإجابة على عدة متغيرات، مثل عدد طلبات العملاء التي تتلقاها الشركة ومدى صعوبة حل مشاكل العملاء. في نهاية المطاف، يُعدّ إسعاد العملاء جزءاً مهماً من تجربة العملاء، لذا فإن الأمر يستحق الاستثمار فيه.

ينبغي للشركات الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء لديها. يعمل الذكاء الاصطناعي على تعزيز عمل الموظفين بحيث يصبحون أكثر اطلاعًا عندما يتحدثون إلى العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تحسين الخدمة الذاتية من خلال تشغيل روبوتات المحادثة وغيرها من التقنيات التي يمكن للعملاء استخدامها دون الحاجة إلى التحدث إلى ممثل.

يجب أن يمتلكوا مهارات اتصال جيدة، ورغبة في مساعدة الناس، ونهج ممتازة لحل المشكلات والقدرة على التكيف.

يتضمن دعم العملاء استكشاف وإصلاح مشكلات فنية محددة أو مشكلات المنتج. ومن ناحية أخرى، ترتبط خدمة العملاء على نطاق أوسع بتجربة العملاء، مثل مساعدة الأشخاص على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم أو تعلم كيفية استخدام ميزات معينة.

لقد ساعدت ®IBM المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به لخدمة العملاء لأكثر من عقد من الزمان. والآن يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانية إضافية لإحداث تحول كبير في خدمة العملاء والخدمة الميدانية في ظل قدرته على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء ردود حوارية ذات طابع بشري بامتياز. تقدم ®IBM Consulting قدرات استشارية شاملة في تصميم التجارب والخدمات، وتحوّل الذكاء الاصطناعي والبيانات. نحن نستخدم watsonx™، منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الجاهزة للمؤسسات من IBM، و watsonx Assistant ™، الحل الرائد في السوق للذكاء الاصطناعي الحواري من IBM. نعمل معك خلال عملية إنشاء قيمة الذكاء الاصطناعي لتعزيز الذكاء الاصطناعي الحواري وتحسين تجربة الوكلاء وتحسين عمليات مركز الاتصالات والبيانات.