كيف ينشئ العملاء حلولًا عملية للذكاء الاصطناعي الوكيل باستخدام IBM watsonx Orchestrate

تزداد صعوبة تشغيل الذكاء الاصطناعي للمؤسسات عندما يمتد العمل عبر المستندات والأنظمة والفِرق ونقاط الموافقة. قد يولّد النموذج إجابة مفيدة، لكن تظل مهمة سير العمل قائمة في استرجاع الأدلة، والالتزام بضوابط الوصول، وتحديث الأنظمة، وتوجيه الحالات الاستثنائية، وتوضيح أسباب موثوقية المخرجات للمستخدمين. ومن دون هذا التنسيق، قد تنتهي الفِرق إلى نماذج أولية قوية لا تزال تتطلب مراجعة يدوية، وأعمال نسخ ولصق، وعمليات تكامل مخصصة لكل حالة استخدام.

وعند محاولة سد هذه الفجوة بين عرض توضيحي ناجح ومهمة سير عمل مؤسسية قابلة للتشغيل، تبدأ حالات النشر الثماني لدى عملاء IBM® watsonx Orchestrate، التي سنتناولها بالتفصيل في هذه المقالة، في التقاطع عند مجموعة من التحديات المشتركة. وتبرز ثلاثة تحديات متكررة:

1. تحتاج الفِرق إلى وكلاء يتبعون مهام سير العمل الفعلية للأعمال، بدلًا من العمل في صورة تجارب محادثة مستقلة.
2. تحتاج الفِرق إلى وكلاء يستندون إلى سياق موثوق، مع تطبيق ضوابط الوصول وإتاحة إمكانية التحقق من الإجابات.
3. وتحتاج أيضًا إلى تنسيق الوكلاء والأدوات وأنماط التكامل وإعادة استخدامها عبر حالات الاستخدام الجديدة، حتى لا يتحول كل نشر إلى عملية إعادة بناء مخصصة.

نستعرض في هذه المقالة كيف تساعد watsonx Orchestrate على مواجهة هذه التحديات، من خلال تزويد الفِرق بأسلوب منظم لتنسيق سلوك الوكلاء، وربط أنظمة المؤسسة، وتوسيع نطاق مهام سير العمل من دون فقدان التحكم.

لا تتعامل أنجح عمليات النشر مع روبوت المحادثة باعتباره التطبيق نفسه. بل تبدأ برسم خريطة لعملية الأعمال. وتشمل هذه الطريقة تسلسل المهام التي يتعين على المستخدم إكمالها، والأنظمة التي تعتمد عليها كل مهمة، والأدلة اللازمة لاتخاذ القرار. كما توضح قواعد توجيه الحالات الاستثنائية، والنقاط التي تتطلب مراجعة بشرية للمخرجات أو الموافقة عليها.

بعد ذلك، تستخدم الفِرق watsonx Orchestrate لتنسيق الخطوات والأنظمة والنماذج وعمليات الانتقال المناسبة. ويُبقي هذا النهج الأعمال القابلة للتنبؤ ضمن مسارات حتمية، مع تخصيص الذكاء الاصطناعي للمهام التي يحقق فيها فهم اللغة قيمة فعلية.

يوضح تطبيق Lexxari من Claims Connection Group هذا النمط في مراجعة وثائق التأمين. غالبًا ما تتوزع حدود التغطية والاستثناءات والشروط والحالات الخاصة في وثائق التأمين على مستندات طويلة. يفصل Lexxari خطوات العملية؛ إذ يحمّل المستخدم وثيقة التأمين، ويحدد نوع الضرر، ويشغّل التعرّف البصري على الأحرف عند الحاجة، ثم ينشئ ورقة ذكية استنادًا إلى شبكة ثابتة من الأسئلة.

أما الأسئلة المفتوحة، فيعالجها AskLexxari باستخدام التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، الذي يحصر مدخلات النموذج في الأدلة المرتبطة بوثيقة التأمين المعنية. وتربط Watsonx Orchestrate تجربة المحادثة ببيانات وثيقة التأمين والخدمات الخلفية وخطوات إسناد الإجابات إلى المصادر. وتساعد هذه العملية على اختصار مهمة قد تستغرق ما يصل إلى 45 دقيقة، وتحويلها إلى مسار مراجعة أسرع يمكن للمستخدمين المدرّبين التحقق من نتائجه.

تعرف على المزيد حول حالة استخدام مجموعة Claims Connection Group وبنيتها

تطبق Knockri، وهي شركة مزوّدة لحلول الذكاء الاصطناعي، المبدأ نفسه على عمليات التوظيف المنظم. تستخدم الشركة watsonx Orchestrate لتنسيق بدء التقييم، وتفاعلات المرشحين، والتذكيرات، والجدولة، والتوجيه، وتتبع الإكمال، ومعالجة الحالات الاستثنائية. وتتولى طبقة التنسيق تنظيم العملية، من دون أن تعمل بوصفها جهة غير مقيدة تتخذ قرارات التوظيف.

ساعد هذا الفصل الواضح للمهام Knockri على تقليل مدة التوظيف بأكثر من 60%. كما خفّض عبء العمل على مسؤولي التوظيف بما يصل إلى يوم كامل في كل دورة توظيف، وحقق تقييمًا لرضا المرشحين بلغ 4.7 من 5.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام Knockri وبنيتها

تطبق Dynamiq النهج نفسه، الذي يبدأ بمهمة سير العمل، على البحوث القانونية؛ إذ يتطلب هذا العمل أكثر من مجرد توليد إجابة تبدو معقولة. يقدم المستخدم سؤالًا قانونيًا أو تعاقديًا، ثم يُصنَّف الطلب ويُحدد مسار البحث الصحيح. بعد ذلك، تُسترجع المستندات والبنود ذات الصلة، وتُنظم المخرجات بحيث يتمكن المختص القانوني من مراجعة منطق الاستدلال قبل اتخاذ أي إجراء بناءً عليها.

تساعد watsonx Orchestrate على تنسيق هذه الخطوات من خلال توجيه العمل بين الوكلاء، واستدعاء وظائف البحث المناسبة، وإتاحة الوصول إلى سير العمل القانوني عبر تجربة محادثة متسقة.

ويتيح هذا الهيكل لشركة Dynamiq معالجة الطلبات البسيطة عبر مسار مباشر، مع توجيه المهام الأكثر تعقيدًا، مثل التحليل المقارن للعقود أو تقييم الامتثال على مستوى البنود، إلى وكلاء مصممين لإجراء بحوث أكثر تعمقًا.

كما استوردت Dynamiq مهمة سير العمل متعددة الوكلاء الخاصة بالبحوث القانونية إلى watsonx Orchestrate في صورة وكيل خارجي، ما يتيح للمستخدمين المصرح لهم بدء مهمة سير العمل نفسها وتنسيقها إلى جانب وكلاء المؤسسة الآخرين.

أسهمت مهمة سير العمل في تقليص مدة مراجعة العقود من 90 دقيقة إلى 45 دقيقة، وخفض زمن الرد على استفسارات الأعمال من يومين إلى ساعة واحدة، وتقليص الوقت اللازم لتحديد البنود من 20 دقيقة إلى دقيقتين. ولا تقتصر النتيجة على تسريع تجربة البحث، بل تتمثل في توفير مهمة سير عمل قانونية تتبع الخطوات التي يحتاج إليها المختصون بالفعل للوثوق بالمخرجات ومراجعتها واستخدامها.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام Dynamiq وبنيتها

يحقق الذكاء الاصطناعي الوكيل أعلى فاعلية في بيئات الإنتاج عندما يعرف الوكلاء المعلومات المسموح لهم باستخدامها، ومصدرها، والأشخاص المصرح لهم بالاطلاع على المخرجات. تدعم watsonx Orchestrate هذا النهج من خلال مصادر المعرفة والأدوات والاتصالات ومهام سير العمل.

تتيح الأدوات للوكلاء الاستعلام عن البيانات، وإنشاء المستندات، وتنفيذ المعاملات. وتتولى الاتصالات إدارة أساليب المصادقة، مثل رموز الحامل ومفاتيح واجهات برمجة التطبيقات وOAuth وبيانات الاعتماد القائمة على أزواج المفاتيح والقيم. ويمنح هذا الأسلوب المطورين طريقة عملية لربط الوكلاء بأنظمة المؤسسة، من دون تحويل كل عملية تكامل إلى مشروع مخصص مستقل.

طوَّرت MyLÚA Health منصتها للرعاية في الفترة المحيطة بالولادة على أساس سياق منضبط. تدعم المنصة الأشخاص المقبلين على الولادة قبل الحمل وأثناءه وبعده، كما تزوّد القابلات المرافقات وفِرق الرعاية وأصحاب العمل وخطط الرعاية الصحية بمؤشرات أوضح عن احتياجات غالبًا ما لا تحظى بالانتباه. تتولى watsonx Orchestrate إدارة تنفيذ الوكلاء واستدعاء الأدوات، بينما تعالج IBM® watsonx.ai الإجابات المستندة إلى مصادر موثوقة من خلال التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG)، والمدعوم بمحتوى منتقى يغطي الحمل والرعاية بعد الولادة والرضاعة والصحة النفسية والتغذية.

تحافظ البنية على عدم وصول معلومات التعريف الشخصية والمعلومات الصحية المحمية إلى النماذج اللغوية الكبيرة، من خلال الموافقة القائمة على الأدوار وتحويل البيانات إلى رموز مميزة. وتتجلى قيمة هذا الحد الفاصل للثقة في تجربة المستخدم؛ إذ أفاد 79% من المستخدمين بأنهم يشعرون بالارتياح عند مشاركة المعلومات الحساسة.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام MyLUA وبنيتها

تستخدم ViClinic منصة watsonx Orchestrate لتنسيق الوكلاء عبر مهام سير عمل الرعاية الصحية التي غالبًا ما تمتد بين فِرق وأنظمة ونقاط موافقة متعددة. ويمنح نظام التشغيل الوكيل للرعاية الصحية الوكلاء سياقًا سريريًا مشتركًا تستند إليه عمليات استقبال المرضى، والتوثيق، والحصول على الموافقات المسبقة، وتنسيق الرعاية، والترميز، وإدارة دورة الإيرادات، والمتابعة.

تساعد Orchestrate على توجيه المهام إلى الوكيل المناسب، وتشغيل الأدوات الملائمة، وإدارة عمليات التسليم بين الأطراف. وباتباع هذا النهج، يمكن للعمل أن ينتقل بسلاسة عبر رحلة الرعاية من دون إلزام الأطباء بإعادة إدخال المعلومات نفسها في أنظمة مختلفة.

وتتحكم طبقة الحوكمة في الأشخاص المسموح لهم باستخدام كل وكيل، والبيانات التي يمكن لكل وكيل الوصول إليها، والموافقات المطلوبة، وكيفية تسجيل كل إجراء. يبدأ الأطباء عمل الوكلاء ويراجعون المخرجات قبل نقل المعلومات إلى السجلات أو الأنظمة الخارجية. وتفيد ViClinic بتحقيق مكاسب في الكفاءة تصل إلى 20% من خلال الحد من تكرار إدخال البيانات، وتحسين إعداد طلبات الموافقة المسبقة، وتنسيق العمل عبر رحلة الرعاية.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام ViClinic وبنيتها

توضح Brighthive، المتخصصة في حلول البيانات، أهمية إخضاع السياق للحوكمة قبل أن يجيب الوكلاء عن الأسئلة. ينسق BrightAgent عمل وكلاء متخصصين في استيعاب البيانات وجودتها وحوكمتها وهندستها وتحليلها وتصوّرها مرئيًا، لتحويل بيانات المؤسسة غير المنسقة إلى بيانات قابلة للاستخدام في مهام سير عمل الذكاء الاصطناعي اللاحقة.

ويدعم أكثر من 600 موصل بيانات جاهز من خلال Airbyte، ويطبق ضوابط السياسات والجودة ودورة حياة البيانات والوصول قبل أن يستخدم الوكلاء هذه البيانات. وباستخدام watsonx Orchestrate، يمكن نشر BrightAgent من خلال دليل الوكلاء، ما يتيح للمؤسسات استخدام عمليات إعداد البيانات الخاضعة للحوكمة ضمن طبقة تنسيق أوسع.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام Brighthive وبنيتها

أما النمط الثالث الذي يتكرر باستمرار في عمليات النشر لدى العملاء، فهو قابلية إعادة الاستخدام. تحقق watsonx Orchestrate قيمة أكبر عندما تتمكن الفِرق من إعادة استخدام الوكلاء والأدوات ومصادر المعرفة وأنماط التكامل عبر مهام سير عمل متعددة.

كما تدعم النشر المُدار للبرمجيات كخدمة (SaaS) على IBM® Cloud وAWS وAWS GovCloud، إلى جانب النشر محليًا من خلال IBM Cloud Pak® for Data أو IBM Software Hub. كما يدعم الوكلاء الخارجيين من خلال بروتوكولات مثل المحادثة الخارجية وAgent-to-Agent (A2A)، ما يتيح للوكلاء الذين أُنشئوا خارج Orchestrate التعاون مع الوكلاء الأصليين.

توضح CrushBank كيف تؤثر إعادة الاستخدام في الجدوى الاقتصادية لاعتماد الذكاء الاصطناعي. تستخدم منصة خدمات تكنولوجيا المعلومات التابعة لها ®watsonx.data، وwatsonx.ai، وwatsonx Orchestrate وIBM Cloud لتصنيف التذاكر، وتحديد الأولويات، ومراعاة سياق الأعمال، وتوجيه العمل إلى الفريق أو المهندس المناسب. وتمثل watsonx Orchestrate طبقة التنسيق للوكلاء الذين يسترجعون البيانات، ويستدعون الأدوات المتصلة، وينفذون مهام سير العمل. وأسفر ذلك عن خفض متوسط وقت الإصلاح بنحو 25%، وزيادة معدل الحل من أول استدعاء بنسبة 20%. وترتبط هذه المقاييس مباشرةً بتكلفة الدعم، والقدرة الاستيعابية للفِرق الهندسية، ورضا المستخدمين.

توضح CrushBank أيضًا أهمية تجربة المستخدم المدمجة. فيمكن إتاحة طبقة البيانات والوكلاء نفسها من خلال واجهة ويب، أو داخل أنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل ConnectWise، أو عبر أدوات التعاون مثل Microsoft Teams وSlack. وتُبقي هذه الاستراتيجية الذكاء الاصطناعي داخل الأدوات التي تستخدمها فِرق الدعم بالفعل. كما تتيح لشركة CrushBank توسيع نطاق الأساس نفسه ليتجاوز دعم تكنولوجيا المعلومات ويشمل تحديث التطبيقات القديمة، ومطالبات التأمين، والفوترة الطبية.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام CrushBank وبنيتها

تطبق Avid Solutions نمط إعادة الاستخدام على المشتريات في القطاع العام من خلال GovPulse.io. يجمع التطبيق مؤشرات المشتريات على المستويات الفيدرالية ومستوى الولايات والمقاطعات والبلديات، ثم يستخدم watsonx Orchestrate لتنسيق استدعاءات الأدوات وإدارة مسار معالجة الاستجابة من الاستعلام إلى المخرجات. يفهرس التطبيق 13662 نطاقًا تابعًا للولايات والمقاطعات والبلديات في جميع الولايات الخمسين، ويدمج مصادر مثل SAM.gov وUSAspending.gov، ويساعد الشركات الصغيرة المتعاقدة مع الجهات الحكومية على اكتشاف الفرص في وقت مبكر. وتقدّر Avid أن المستخدمين يقلّصون وقت البحث اليدوي بنحو 70%، ما يتيح للفِرق الأصغر الحصول على رؤى متقدمة حول المشتريات من دون الحاجة إلى تخصيص وظيفة مستقلة للمحللين.

تعرّف على المزيد حول حالة استخدام Avid وبنيتها

توضح Dynamiq أيضًا كيف تتيح إعادة الاستخدام توسيع نطاق مهمة سير عمل متخصصة للوكلاء، لتصبح إمكانية أشمل على مستوى المؤسسة. بعد إنشاء مهمة سير العمل متعددة الوكلاء للبحوث القانونية، استوردتها Dynamiq إلى watsonx Orchestrate بوصفها وكيلًا خارجيًا من خلال واجهة برمجة تطبيقات. ويتيح ذلك للمستخدمين المصرح لهم تشغيل مهمة سير العمل نفسها للبحوث القانونية عبر واجهة محادثة، بدلًا من إعادة بنائها لكل واجهة أو فريق أو نظام أعمال.

بعد ذلك، تستطيع Orchestrate تنسيق عمل هذا الوكيل الخارجي إلى جانب الوكلاء المتصلين بأنظمة مثل SAP وSalesforce وServiceNow.

وينتج عن ذلك نمط قابل لإعادة الاستخدام؛ إذ تظل إمكانات الاستدلال القانوني المتخصصة كما هي، بينما تحصل فِرق تكنولوجيا المعلومات والامتثال على طبقة تنسيق مشتركة يمكنها مراقبتها وحوكمتها وتوسيعها لتشمل حالات استخدام جديدة.

عبر عمليات النشر هذه، توفر watsonx Orchestrate للفِرق طريقة عملية تجعل الوكلاء يتبعون مهام سير عمل حقيقية للأعمال. كما يساعدها على إسناد إجراءات الوكلاء إلى سياق موثوق، وإعادة استخدام الوكلاء والأدوات وأنماط التكامل نفسها عبر حالات استخدام جديدة. ويساعد هذا التوازن على إبقاء المنطق الحتمي مسيطرًا في المواضع التي تكون فيها القواعد أساسية، وإضافة المراجعة البشرية عندما تتطلب الدقة أو متطلبات الامتثال ذلك. كما يوفر للفِرق أساسًا يمكنها توسيعه من دون تحويل كل عملية نشر إلى مشروع إعادة بناء مخصص. وهذا أيضًا ما يتيح للمنتج نفسه دعم حالات استخدام تمتد من تحليل وثائق التأمين إلى التوظيف والرعاية الصحية.

بالنسبة إلى المطورين ومديري المنتجات التقنية، تظل الخلاصة المتعلقة بالنشر واحدة:

• ابدأ بتحديد نطاق مهمة سير العمل. حدّد الإجراء الذي ينفذه المستخدم، والأدلة المطلوبة، والأدوات المسموح بها، ومسار التصعيد، ونقطة الموافقة، والنظام المرجعي للسجلات، قبل تحسين الموجّهات أو استبدال النماذج.
• بعد ذلك، توفر watsonx Orchestrate طبقة التنفيذ اللازمة للوكلاء، واستدعاء الأدوات، والوصول إلى مصادر المعرفة، وتكامل الوكلاء الخارجيين، وإعادة استخدام مهام سير العمل، ومرونة النشر.

أما بالنسبة إلى العملاء، فتظهر الفوائد في صورة مؤشرات تشغيلية أفضل وانخفاض في إجمالي تكلفة الملكية (TCO)، وهو ما تؤكده بوضوح أمثلة العملاء:

• تحصل Claims Connection Group على إرشادات أسرع بشأن وثائق التأمين، ومدعومة بالمصادر.
• تعمل Knockri على تحسين سرعة التوظيف واتساقه.
• تدمج ViClinic وMyLÚA Health الذكاء الاصطناعي في مهام سير عمل حساسة للرعاية الصحية، من دون إلغاء التحكم البشري.

أما بالنسبة إلى المستخدمين، فالأثر بسيط وواضح:

• إجابات أسرع.
• عمليات تسليم أقل بين الأطراف
• أدلة أوضح.
• تعقيد أقل في المواقف الحاسمة.

تساعد Watsonx Orchestrate على تحقيق ذلك من خلال تزويد الفِرق بطريقة قابلة للتكرار لربط الوكلاء بالبيانات الموثوق بها، وتوجيه العمل عبر الأنظمة، وتشغيل الأدوات المناسبة.

اقرأ المزيد عن IBM Watsonx Orchestrate