Czym jest zarządzanie zamówieniami?

Proces zarządzania zamówieniem zaczyna się wraz ze złożeniem przez klienta zamówienia, a kończy na dostarczeniu klientowi przesyłki lub usługi. Korzystając z systemu zarządzania zamówieniami, firma może skoordynować cały proces ich realizacji — od zbierania zamówień przez monitorowanie stanu magazynów i dostaw po udostępnianie usługi. W zależności od potrzeb firmy proces zarządzania zamówieniami może mieć różny kształt, ale zazwyczaj składa się on z trzech etapów:

Jeden

Złożenie zamówienia

Klient składa zamówienie przy użyciu zautomatyzowanego formularza. Członek zespołu sprzedażowego sprawdza szczegóły i potwierdza zamówienie.

Dwa

Realizacja

Pracownik magazynu potwierdza szczegóły dostawy, generuje fakturę i realizuje zamówienie — znajduje towar, pakuje go i wysyła. 

Trzy

Zarządzanie zasobami

Stan magazynów trzeba monitorować, ponieważ zmienia się on w zależności od zapotrzebowania firmy. 

Czym jest wszechkanałowe zarządzanie zamówieniami?

Czym jest system zarządzania zamówieniami?

System zarządzania zamówieniami (OMS) to cyfrowy sposób zarządzania cyklem życia zamówienia¹. Takie rozwiązanie śledzi wszystkie informacje i procesy, umożliwiając wprowadzenie zamówienia do systemu, zarządzanie stanem magazynowym, realizację zamówienia oraz obsługę posprzedażową. System OMS zapewnia niezbędną widoczność zarówno przedsiębiorcy, jak i kupującemu. Organizacje mogą uzyskiwać wgląd w zapasy w czasie rzeczywistym, a klienci sprawdzać termin dostawy zamówienia.

Dlaczego zarządzanie zamówieniami jest takie ważne

Sposób zarządzania zamówieniami wpływa na niemal wszystkie systemy i procesy w łańcuchu dostaw. Większość firm przestała panować nad przebiegiem zarządzania zamówieniami w obrębie swojej organizacji. Współpracują one z wieloma różnymi partnerami — na przykład dostawcami części i komponentów, dostawcami usług w zakresie montażu i pakowania lub też centrami dystrybucji — przez co mają trudność z zachowaniem pełnej widoczności zamówienia i kontroli nad nim. W efekcie sprawna realizacja i dostawa zamówienia wiąże się z koniecznością przeprowadzania ręcznie kosztownych czynności. System OMS (ang. Order Management System — system zarządzania zamówieniami) może pomóc kontrolować wydatki dzięki automatyzacji procesów wykonywanych ręcznie i redukowaniu liczby błędów.

Patrząc z perspektywy zewnętrznej, zarządzanie zamówieniami ma bezpośredni wpływ na sposób, w jaki klient postrzega przedsiębiorstwo lub markę. W środowisku nastawionym na wszechkanałowość klienci oczekują bezproblemowej obsługi. Klient może złożyć zamówienie online, ale zapytać o nie i sfinalizować je za pośrednictwem centrum zgłoszeniowego. Ponadto klienci oczekują możliwości śledzenia postępów w realizacji zamówienia, na przykład za pośrednictwem wiadomości e-mail. W przypadku wystąpienia problemu mogą chcieć zwrócić towar za pośrednictwem kanału fizycznego, na przykład sklepu. Każdy z tych etapów stwarza szanse zapewnienia klientom znakomitych doświadczeń, a tym samym skuteczniejszego zatrzymywania klientów i zwiększania zysków. Strategia podporządkowana wszechkanałowym interakcjom ułatwia także sprzedaż produktów wyższej klasy i sprzedaż wiązaną, co również przekłada się na lepszą rentowność.

Najważniejsze aspekty skutecznego zarządzania zamówieniami

Widoczność

Widoczność
Widok całego łańcucha dostaw i poszczególnych zdarzeń, pozwalający przewidywać ewentualne problemy i usprawniać procesy.

Inteligentne rozwiązania

Inteligentne rozwiązania
Dostosowywanie procesów zarządzania zamówieniami do reguł biznesowych obowiązujących w organizacji oraz stawianych celów w zakresie wyników.

Elastyczność

Elastyczność
Dzielenie zamówień lub zdarzeń na unikatowe elementy robocze, które można przekierowywać do odpowiednich systemów lub zasobów.

Stan magazynowy w czasie rzeczywistym

Stan magazynowy w czasie rzeczywistym
Pojedyncze ujęcie stanu magazynowego, które pokazuje towary na stanie i w transporcie, a także bieżące zapotrzebowanie. Ogranicza to konieczność przyspieszania wysyłek lub utrzymywania nadmiarowych zapasów.

Planowanie dostaw i usług

Planowanie dostaw i usług
Dostęp do scentralizowanego i skonsolidowanego widoku, dostosowywanie zobowiązań dotyczących dostawy do wyposażenia magazynu, zasobów i możliwości; a także świadczenie usług serwisowych na wyższym poziomie.

Rozwiązania zwiększające zaangażowanie klienta

Rozwiązania zwiększające zaangażowanie klienta
Zapewnienie obsłudze dostępu do informacji o kliencie, stanie magazynu i zasobach, by mogła skuteczniej przeprowadzać transakcje.

Optymalizacja realizacji zamówień

Optymalizacja realizacji zamówień
Analizowanie danych i rekomendowanie różnych możliwości przy uwzględnieniu preferowanych przez klientów sposobów i miejsc wysyłki zamówienia, czasu dostawy czy kosztów.

Przykładowe wdrożenia

Rozwiązania

Odpowiedzi na często zadawane pytania o zarządzanie zamówieniami

Jakie są podstawowe elementy procesu zarządzania zamówieniami?

  • Dostępność towarów. Podczas przeglądu różnych produktów i usług zespół ds. obsługi klienta albo zespół sprzedażowy na bieżąco sprawdza dostępność towarów.
  • Zamówienie. Klient składa zamówienie za pośrednictwem jednego z wielu dostępnych kanałów — na przykład w Internecie, na urządzeniu mobilnym, w centrum zgłoszeniowym, w sklepie czy za pomocą specjalnego portalu.
  • Weryfikacja. Jeden z członków zespołu sprzedażowego albo zautomatyzowany system weryfikuje złożenie zamówienia przez klienta, a następnie zbiera lub rejestruje dane niezbędne do jego realizacji — imię i nazwisko, adres, telefon kontaktowy, adres e-mail, kody promocyjne itp.
  • Potwierdzenie dostępności towarów. System lub wyznaczony członek zespołu dopasowuje produkt lub usługę do złożonego zamówienia w celu jego realizacji.
  • Realizacja. Produkt lub usługa trafia do jednego z kanałów dystrybucji (obejmujących m.in. wysyłkę z magazynu lub centrum dystrybucji, wysyłkę ze sklepu, odbiór w sklepie, możliwość pobrania towaru online) bądź też towar przekazuje sprzedawca. Ten etap również podlega weryfikacji — klient potwierdza, że jego zamówienie zostało zrealizowane.
  • Serwis. Zaplanowanie spotkania, montażu lub dostawy, a nawet wymiany bądź zwrotu produktu². Ten etap może zainicjować nowy proces biznesowy albo wchodzić w skład procesu zarządzania zamówieniem.

Jakie trendy związane z zarządzaniem zamówieniem zwiększają złożoność tego procesu?

W trakcie zarządzania zamówieniami mogą szybko pojawić się trudności, zwłaszcza w przypadku obsługiwania dużych zleceń lub wielu kanałów sprzedaży i dystrybucji. Trendy zwiększające złożoność:

  • Wielokanałowość. Prowadzenie działalności i zarządzanie zamówieniami w oparciu o wiele tradycyjnych sklepów i placówek, kanały internetowe lub cyfrowe oraz centra zgłoszeniowe. Unikatowe transakcje i interakcje z klientami w każdym kanale.
  • Wszechkanałowość. Umożliwianie klientom bezproblemowego poruszania się między kanałami sprzedaży oraz zdolność organizacji do dostosowywania procesów tak, aby idealnie odpowiadały oczekiwaniom klienta. Przykładowo, klient może dokonać zakupu w Internecie, wprowadzić zmiany w zamówieniu za pośrednictwem centrum zgłoszeniowego, a towar odebrać w sklepie.

Skomputeryzowane systemy zarządzania zamówieniami (Order Management System — OMS) stworzono z myślą o coraz częściej pojawiających się trudnościach. Pomagają obsługiwać zamówienia w sposób bardziej wydajny i rentowny.

Na czym polega zarządzanie zamówieniami rozproszonymi?

W centrum systemu OMS znajduje się rozwiązanie do zarządzania zamówieniami rozproszonymi (Distributed Order Management — DOM). To specjalne oprogramowanie, dzięki któremu system OMS inteligentnie przekierowuje zamówienia do optymalnych miejsc docelowych lub zasobów w celu ich skutecznej realizacji. Rozwiązanie DOM stanowi niezbędny składnik zarządzania procesami biznesowymi związanymi z zamówieniem, który pozwala zapewniać klientom bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach.

Które rozwiązania wszechkanałowe mogą przynieść korzyści mojej firmie?

Korzystając z kalkulatora korzyści z zarządzania zamówieniami, możesz oszacować potencjalne zyski przyrostowe w postaci marży brutto, które pozwala osiągnąć wdrożenie rozwiązań wszechkanałowych, takich jak modele „kup w internecie i odbierz w sklepie” i „kup w internecie i zwróć w sklepie” oraz możliwość dostawy ze sklepu.

Jaka przyszłość czeka realizację zamówień w sektorze B2B?

Jak mogę porozmawiać z ekspertem?

Porozmawiaj z ekspertem, by dowiedzieć się, jak zarządzanie zamówieniami pozwala obniżać wydatki i oszczędzać pieniądze.

Źródło

¹ „What is an OMS and why do I need one”, George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 czerwca 2018

² „What are the basic steps for order management”, Revathi Karthik, Quora, 27 września 2017