Zarządzanie usługami informatycznymi (IT Service Management — ITSM)

menu icon

Zarządzanie usługami informatycznymi (IT Service Management — ITSM)

Dzięki ITSM organizacja upewnia się, że jej usługi IT działają tak, jak wymagają tego użytkownicy i firmy.

Na czym polega zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM)?

Zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM) to zbiór zasad i praktyk dotyczących wdrażania i dostarczania usług informatycznych oraz administrowania nimi dla użytkowników końcowych w sposób, który spełni ich określone potrzeby oraz wyznaczone cele biznesowe.

W przypadku tej definicji użytkownikami końcowymi mogą być pracownicy, klienci lub partnerzy biznesowi. Do usług informatycznych należy dowolny sprzęt, oprogramowanie lub zasoby obliczeniowe, dostarczane użytkownikowi przez organizację — wszystko od firmowego notebooka, oprogramowania lub aplikacji internetowej po aplikację mobilną, rozwiązanie do przechowywania danych w chmurze lub serwer wirtualny na potrzeby programowania lub innych usług.

ITSM to złożone rozwiązanie — jego celem jest umożliwienie i zoptymalizowanie wdrożenia, obsługi i zarządzania każdym zasobem IT dla każdego użytkownika w rozszerzonym przedsiębiorstwie. Niniejszy artykuł służy ogólnemu zrozumieniu tematu. 

Czym jest ITIL?

Biblioteka infrastruktury informatycznej (Information Technology Infrastructure Library — ITIL) to najpowszechniej stosowana struktura wytycznych dotyczących najlepszych praktyk w zakresie wdrażania i dokumentowania ITSM. Jest to prawdziwa biblioteka; najnowsza wersja, ITIL 4, zawiera pięć tomów, które obejmują 34 praktyki ITSM (w porównaniu z 26 w wersji ITIL 3). Architektura ITIL jest opisana w tomach wymienionych poniżej:

  1. Strategia usług — skupia się na pełnym cyklu życia procesów ITSM — projektowaniu, opracowywaniu, wdrażaniu i zarządzaniu portfelem usług IT, a także określaniu kosztów i budżetu tych usług oraz prognozowaniu przyszłego zapotrzebowania na usługi.
  2. Projektowanie usług — obejmuje projektowanie usług i procesów pod kątem wymogów biznesowych dotyczących dostępności, bezpieczeństwa, umów o poziomie świadczonych usług (service level agreements — SLA) zawartych z użytkownikami, ciągłości (w tym usług tworzenia kopii zapasowych i usuwania skutków awarii) oraz wiele więcej.
  3. Zmiana usług — opisuje najlepsze praktyki dotyczące przejścia do nowej lub zmienionej usługi z minimalnym wpływem na jej jakość i wydajność.
  4. Funkcjonowanie usług — zarys codziennego, praktycznego zarządzania wdrożonymi usługami, w tym realizacja zleceń usług (od użytkowników lub działów), reagowanie na problemy i incydenty oraz kontrolowanie dostępu do usług.
  5. Ciągłe doskonalenie usług — obejmuje etapy zmiany lub rozszerzania usług w miarę zmieniających się potrzeb biznesowych.

Biblioteka ITIL jest kompletna, ale program ITSM organizacji nie musi uwzględniać jej w całości — organizacja może wybrać tylko potrzebne procesy i praktyki ITIL.

Istnieją również inne najlepsze praktyki ITSM; niektóre są blisko spokrewnione z ITIL, a wiele z nich jest używanych w połączeniu z ITIL. Należą do nich:

  • BiSL (Biblioteka usług informacji biznesowej — Business Information Services Library) — koncentruje się na ITSM z perspektywy użytkowników (często jest to nazywane perspektywą „popytu”).
  • COBIT (Cele kontroli w zakresie technologii informatycznych i pokrewnych — Control Objectives for Information and Related Technologies) — cele dotyczące kontroli i zarządzania.
  • ISO/IEC 20000 — pierwszy międzynarodowy standard zarządzania usługami.
  • MOF (Microsoft Operations Framework) — alternatywa dla ITIL.
  • Six Sigma — zestaw narzędzi do zarządzania organizacjami IT, produkcją i innymi procesami, których celem jest osiągnięcie statystycznie wysokich poziomów jakości produktów.

Kluczowe procedury i koncepty ITSM

Nie jesteśmy w stanie omówić wszystkich 34 praktyk ITSM w jednym artykule, ale omówimy podstawowe praktyki, które organizacje stosują najczęściej:

  • Zarządzanie incydentami: w języku ITSM incydent to nieplanowany przestój lub przerwa w świadczeniu usług. Zarządzanie incydentami definiuje proces reagowania na incydent w celu przywrócenia usługi przy wywieraniu minimalnego wpływu na użytkowników i firmę.
  • Zarządzanie problemami: jest to proces polegający nie tylko na identyfikowaniu i usuwaniu pierwotnej przyczyny incydentu, ale też czynników wywołujących taką przyczynę źródłową, a także na określaniu najlepszego sposobu jej wyeliminowania.
  • Zarządzanie zmianami: zmiana jest nieodłącznym elementem środowiska IT. Zarządzanie zmianami, nazywane również wdrażaniem zmian, to tworzenie procesów i praktyk, które minimalizują zakłócenia w świadczeniu usług IT, problemy ze zgodnością i inne ryzyka, które mogą wynikać ze zmian wprowadzonych w najważniejszych systemach.
  • Zarządzanie zasobami i konfiguracją: określa procesy autoryzacji, monitorowania i dokumentowania konfiguracji zasobów oprogramowania i sprzętu (serwerów fizycznych i wirtualnych, systemów operacyjnych, notebooków, urządzeń mobilnych) wykorzystywanych do świadczenia usług. Kluczowym narzędziem do zarządzania zasobami i konfiguracją jest baza danych zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database — CMDB), która służy jako centralne repozytorium wszystkich zasobów IT i relacji między nimi.
  • Zarządzanie zleceniami usług: dotyczy procesów obsługi zleceń nowych usług od poszczególnych użytkowników lub z danych obszarów działalności. Procedura ta może dotyczyć na przykład próśb pracowników o nowe laptopy, próśb partnerów o dostęp do portalu lub wydziałowych wniosków o kilka nowych kont w aplikacji typu „oprogramowanie jako usługa (SaaS)”. Im większa automatyzacja przepływu pracy związanej ze zgłoszeniami i możliwość samodzielnej obsługi w zarządzaniu zleceniami usług, tym większe potencjalne korzyści dla organizacji.
  • Katalog usług: menu lub portal, który umożliwia użytkownikom pomaganie sobie w kwestii usług IT.
  • Zarządzanie wiedzą: generowanie i udostępnianie wiedzy związanej z usługami IT w całej organizacji i/lub rozszerzonym przedsiębiorstwie (w tym klientom i partnerom). Przeszukiwalna, stale aktualizowana, samoobsługowa baza wiedzy jest zwykle podstawowym narzędziem tej praktyki.
  • Zarządzanie poziomem świadczonych usług: praktyka polegająca na uzgadnianiu wymaganych lub pożądanych poziomów usług dla różnych grup użytkowników, a następnie spełnianiu tych poziomów lub „wynagradzaniu” użytkowników, gdy poziomy nie zostają spełnione. Uzgodnione poziomy usług są zazwyczaj dokumentowane w umowie o poziomie świadczonych usług (SLA), która funkcjonuje jako umowa pomiędzy dostawcą systemu IT a użytkownikami lub firmą.
  • Centrum wsparcia IT: nadzbiór standardowego biura pomocy — służy jako pojedynczy punkt do kontaktu (Single Point of Contact — SPOC) do obsługi i zarządzania wszystkimi incydentami, problemami i żądaniami. Jest to również podstawa ITSM, w której inicjowane są wszystkie zgłoszenia incydentów, zgłoszenia problemów i zlecenia usług, a użytkownicy mogą śledzić swoje postępy. Centrum wsparcia zajmuje się licencjonowaniem oprogramowania, dostawcami usług i umowami z osobami trzecimi związanymi z ITSM. W wielu przypadkach Centrum wsparcia prowadzi i utrzymuje portale samoobsługowe i bazy wiedzy związane z ITSM.

Korzyści płynące z ITSM

Celem ITSM jest zapewnienie świadczenia usług IT w sposób odpowiadający potrzebom użytkowników i biznesu. Nic zatem dziwnego, że rygorystyczne podejście do ITSM często przynosi istotne korzyści biznesowe:

  • ITSM ułatwia zespołom IT szybkie, sprawne i bezproblemowe reagowanie na nieoczekiwane zdarzenia, nowe możliwości i zagrożenia ze strony konkurencji.
  • Zapewniając lepszą wydajność systemu, większą dostępność i mniej zakłóceń w świadczeniu usług, ITSM pomaga użytkownikom wykonywać więcej pracy, a firmie robić więcej interesów.
  • Systematycznie przyspieszając przetwarzanie incydentów, zmniejszając liczbę zdarzeń i problemów, a nawet automatycznie zapobiegając lub rozwiązując problemy, ITSM pomaga firmie zwiększyć wydajność infrastruktury IT przy niższych kosztach.
  • ITSM pomaga organizacji ustalać i spełniać realistyczne oczekiwania dotyczące usług, co prowadzi do większej transparentności i satysfakcji użytkowników.
  • Osadzenie w ITSM funkcji kontrolowania zgodności podczas projektowania, dostarczania i zarządzania usługami IT pozwala poprawić poziom poszanowania wymogów i zmniejszyć ryzyko.

W działach IT ITSM umożliwia bardziej produktywną, efektywną i opłacalną organizację usług, zgodnie ze strategią biznesową — dział IT w coraz większym stopniu staje się kluczowym elementem sukcesu organizacji (a w coraz mniejszym stopniu źródłem jej problemów).

Narzędzia i oprogramowanie ITSM

W chwili pisania tego tekstu na rynku dostępnych jest ponad 150 narzędzi programowych ITSM, zaprojektowanych, aby pomóc organizacjom we wdrożeniu, a nawet automatyzacji praktyk ITSM w ramach najbardziej zalecanych struktur albo struktur wybranych przez organizacje.

Poniżej znajduje się bardzo krótka lista kryteriów wyboru narzędzia:

  • Upewnij się, że posiada prężne centrum wsparcia IT, ponieważ będzie ono służyć jako interfejs pomiędzy personelem IT a użytkownikami/jednostkami biznesowymi.
  • Wybierz narzędzie z funkcjami, które odpowiadają każdemu obszarowi stosowanej teraz lub w przyszłości struktury praktyk, w tym zarządzanie zasobami IT, zarządzanie zmianami, zarządzanie wiedzą, integracja katalogu usług, zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami.
  • Wybierz narzędzie, które można zintegrować z innymi narzędziami w Twoich środowiskach IT, takimi jak oprogramowanie do monitorowania projektów, narzędzia do współpracy czy systemy ERP.
  • Poszukaj łatwych do wdrożenia narzędzi z graficznymi pulpitami nawigacyjnymi oraz konfigurowalnymi wskaźnikami i raportami, które pomogą monitorować świadczenie usług i jakość w czasie rzeczywistym, w oparciu o kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak trendy w liczbie zgłoszeń, czas reakcji na incydenty oraz ich przetwarzania, a także statystyki dotyczące zgodności z poziomem usług.

Co najważniejsze, każde wybrane narzędzie powinno być w stanie obsłużyć szybko zmieniające się środowiska. Innymi słowy, jeśli stosowane narzędzia zostały stworzone do obsługi środowisk zmieniających się raz dziennie, nie są wystarczająco nowoczesne. Nowoczesne narzędzia powinny identyfikować, analizować, naprawiać i weryfikować problemy w czasie niemal rzeczywistym.

ITSM i sztuczna inteligencja (AIOps)

Sztuczna inteligencja (AI) szybko staje się częścią wielu procesów biznesowych, a ITSM nie jest wyjątkiem. W ostatniej ankiecie firmy Gartner (odsyłacz prowadzi poza serwis IBM) wykazano, że liczba przedsiębiorstw wdrażających sztuczną inteligencję wzrosła o 270% w ciągu ostatnich czterech lat; ponad połowa z tych firm rozważa stosowanie jakiegoś rodzaju sztucznej inteligencji na potrzeby ITSM albo już ją stosuje.

Z biegiem czasu firma Gartner będzie miała więcej narzędzi ITSM do inkorporowania sztucznej inteligencji na potrzeby operacji IT, inaczej AIOps, którą definiuje jako zastosowanie uczenia maszynowego w całym środowisku operacyjnym. Obejmuje to monitorowanie i ITSM. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji wobec danych z wielu źródeł AIOps pomaga lepiej przewidywać przestoje, ustalać priorytety zdarzeń i usprawniać analizę przyczyn źródłowych.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniach AIOps firmy IBM.

Przykładowe wdrożenia ITSM

Oto trzy przykłady, gdy rozwiązania ITSM przyniosły korzyści firmom:

  • Automatyzując zarządzanie wiedzą, firma Cognizant Applications Value Center zmniejszyła liczbę zgłoszeń do działu wsparcia nawet o 80% i skróciła średni czas potrzebny na przetworzenie zgłoszeń incydentów o prawie 40%.
  • Firma Serima Consulting GmbH pomogła w opracowaniu inteligentnego rozwiązania do zarządzania siecią energetyczną w ramach nadzorowanego politycznie przejścia Niemiec z paliw jądrowych i kopalnych na odnawialne źródła energii. Rozwiązanie ITSM firmy Serima umożliwia zarządzanie pojedynczą usługą w całej infrastrukturze sieci i pełni funkcję wzorca dla podobnych projektów inteligentnych sieci w Niemczech.
  • Szpital St Vincent's Health (01:27) w Sydney w Australii wdrożył rozwiązanie ITSM, które pozwala personelowi medycznemu inicjować incydenty na urządzeniach mobilnych, dzięki czemu szpital może przetworzyć ponad 50% zgłoszeń po pierwszym połączeniu.

Przyszłość ITSM

Rozwiązania ITSM zmieniają się wraz z potrzebami i technologiami organizacji, które z nich korzystają. W ciągu najbliższych kilku lat prawdopodobnie zaobserwujemy niżej opisane rozwiązania:

  • Obsługa Internetu rzeczy (Internet of Things — IoT): urządzenia podłączone do Internetu rzeczy stają się coraz bardziej popularne i zróżnicowane — infrastruktura sprzętowa i sieciowa, urządzenia elektryczne, a nawet pojazdy dostawcze są ze sobą połączone. Urządzenia te nieustannie gromadzą cenne dane, w tym status pracy, lokalizację i zmiany. Rozwiązania ITSM będą musiały rozpocząć monitorowanie i wykorzystywanie tych danych w celu usprawnienia rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji biznesowych. Po uwzględnieniu informacji zgromadzonych z czujników podłączonych do Internetu można uzyskać jeszcze lepszy wgląd w swoją działalność.
  • Integracja z mediami społecznościowymi: narzędzia ITSM zaczynają dostosowywać kanały komunikacji do użytkownika, a nie użytkownika do narzędzia. Oznacza to wykorzystanie kanałów mediów społecznościowych, takich jak Twitter, Facebook, Slack, Instagram czy wiadomości SMS, do rejestrowania zgłoszeń i śledzenia wsparcia. Dzięki integracji z mediami społecznościowymi Twoja firma będzie mogła lepiej oceniać nastroje klientów.

ITSM oraz IBM Cloud

Oferta ITSM firmy IBM obejmuje produkt IBM Control Desk zapewniający oparte na najlepszych praktykach funkcje centrum wsparcia, a także produkt IBM Workload Automation do automatyzacji złożonych obciążeń. IBM Cloud Pak for Watson AIOps obejmuje kluczowe funkcje ITSM, takie jak zintegrowane zarządzanie wydajnością aplikacji i analiza, które pomagają firmom korelować dane w łańcuchu narzędzi, szybciej identyfikować i przetwarzać incydenty oraz automatyzować z większą pewnością.

Dowiedz się więcej, aby określić, które narzędzia mogą pomóc zespołowi spełnić oczekiwania użytkowników i cele biznesowe, dziś i w przyszłości.

Aby rozpocząć, zarejestruj się w IBMid i utwórz konto w chmurze IBM Cloud.