Biblioteka infrastruktury informatycznej (IT Infrastructure Library — ITIL)

menu icon

Biblioteka infrastruktury informatycznej (IT Infrastructure Library — ITIL)

Czym jest ITIL? Z niniejszego przewodnika dowiesz się, dlaczego biblioteka infrastruktury informatycznej (ITIL) jest niezbędna dla Twojej organizacji i jakie korzyści przyniesie Tobie i Twojej firmie certyfikacja.

Co oznacza akronim ITIL?

Akronim ITIL oznacza Bibliotekę infrastruktury informatycznej. Skrót ten został po raz pierwszy użyty w latach osiemdziesiątych przez Centralną Agencję Komputerową i Telekomunikacyjną rządu brytyjskiego (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA), gdy udokumentowała dziesiątki najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami IT i wydrukowała je do rozpowszechnienia. Obecnie ITIL nie odnosi się już do wspomnianej „Biblioteki infrastruktury informatycznej” — jest to termin autonomiczny.

Czym jest ITIL?

ITIL to biblioteka najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami IT, a także doskonalenia wsparcia IT oraz poziomu usług. Jednym z głównych celów ITIL jest zapewnienie powiązania usług IT z celami biznesowymi, nawet gdy cele biznesowe ulegają zmianie.

Biblioteka ITIL znacznie się rozwinęła odkąd została wprowadzona pod koniec XX wieku jako licząca ponad 30 tomów seria książek. Około 2000 roku w drugiej wersji ITIL uporządkowano te publikacje, grupując je w zestawy poświęcone różnym aspektom zarządzania IT, usługom i aplikacjom. Mniej więcej w tym czasie firma Microsoft ustandaryzowała ITIL, aby pomóc w rozwoju Microsoft Operations Framework.

Jedną z najważniejszych części ITIL jest baza danych zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database — CMDB), która udostępnia centralne uprawnienia wszystkim komponentom — w tym usługom, oprogramowaniu, komponentom IT, dokumentom, użytkownikom i sprzętowi — które muszą być zarządzane, aby świadczyć usługę IT. Baza danych CMDB śledzi lokalizację i zmiany wszystkich tych zasobów i procesów, a także ich atrybuty i wzajemne relacje.

Przestrzeganie zasad ITIL pomaga maksymalnie szybko dotrzeć do pierwotnej przyczyny problemów w swoim środowisku oraz zapewnia odpowiedni wgląd w systemy i ludzi, aby zapobiegać przyszłym problemom.

Podstawy

Architektura ITIL jest administrowana i aktualizowana przez AXELOS. ITIL w wersji 3, wydana w 2007 roku, jest aktualną wersją standardu. Wersja 3 została ulepszona w stosunku do poprzedniej wersji ITIL poprzez usprawnienia procesów, bardziej przekonujące podejście do cyklu życia i większą liczbę procesów służących do integrowania działalności z systemami IT.

W chwili pisania tego tekstu AXELOS aktualizuje ITIL do wersji 4, w której postarano się o rozwijanie transformacji cyfrowej, sztucznej inteligencji, przetwarzania w chmurze i DevOps. Niektóre moduły ITIL w wersji 4 zostały już wydane, a pozostałe mają zostać wprowadzone w 2019 roku. Podstawowy poziom certyfikacji ITIL 4 jest już dostępny, a reszta będzie dostępna w drugiej połowie 2019 roku.

Pięć kluczowych etapów, składających się z 26 procesów

1. Strategia usługi

Ten etap koncentruje się na cyklu życia usług ITIL i opisuje, jak zaprojektować, opracować i wdrożyć zarządzanie usługami IT. Etap ten obejmuje następujące elementy:

  • Zarządzanie strategią w ramach usług IT: Ocena i pomiar strategii IT

  • Zarządzanie portfelem usług: Definiowanie i dokumentowanie usług IT

  • Zarządzanie finansami w ramach usług IT: Określanie kosztów usług IT i planowanie wydatków

  • Zarządzanie zapotrzebowaniem: Prognozowanie przyszłego zapotrzebowania na usługi IT i planowanie wydatków na zasoby

  • Zarządzanie relacjami biznesowymi: Zarządzanie opiniami i doskonalenie usług IT

2. Projektowanie usług 

Ten etap opisuje, jak projektować usługi i procesy. Etap ten obejmuje następujące elementy:

  • Zarządzanie katalogiem usług: Definiowanie usług dostępnych w katalogu usług

  • Zarządzanie dostępnością: Procesy związane z zarządzaniem i monitorowaniem usług IT

  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji: Tworzenie, zarządzanie i ocena usług w zakresie bezpieczeństwa informacji

  • Zarządzanie poziomem usług: Tworzenie, zarządzanie oraz informacja zwrotna w ramach umowy SLA

  • Zarządzanie wydajnością: Monitorowanie i optymalizacja wydajności usług

  • Koordynacja projektu: Koordynacja projektów procesów i zasad

  • Zarządzanie dostawcami: Wybór i zarządzanie dostawcami, a także monitorowanie wydajności

  • Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT: Rozwój, wdrożenie i utrzymanie usług BC/DR

3. Zmiana usług

Na tym etapie wyjaśniono, jak zarządzać przejściem na nową lub zmienioną usługę, koncentrując się na zapewnieniu właściwej równowagi wszystkich procesów zarządzania usługami. Etap ten obejmuje następujące elementy:

  • Planowanie zmiany oraz wsparcie: Proces odpowiada za wprowadzenie nowej usługi

  • Zarządzanie zmianami: Ogólny proces odpowiadający za żądania dotyczące zmian i zarządzanie ryzykiem wynikającym ze zmian

  • Ocena zmian: Mierzenie wpływu oraz wzrostu/spadku wydajności zmiany

  • Zarządzanie wdrażaniem i wersjami: Skodyfikowanie cyklu życia aktualizacji usług IT

  • Zarządzanie zasobami i konfiguracją usług: Monitoruje cykl życia zasobów dla usług IT i powiązanego sprzętu

  • Sprawdzanie poprawności usług i testowanie: Testowanie wpływu i korzyści usługi IT przed jej wprowadzeniem

  • Zarządzanie wiedzą: Proces odpowiedzialny za dokumentację i opiekę nad dokumentacją pomocniczą dla usług IT

4. Funkcjonowanie usług

Etap ten ma na celu zagwarantowanie dostawy usług oraz ich płynne i niezawodne funkcjonowanie. Obejmuje następujące procesy:

  • Zarządzanie dostępem: W odniesieniu do danych i dostępu fizycznego, pozwala kontrolować przypisywanie praw do osób

  • Zarządzanie zdarzeniami: Koordynacja i zarządzanie incydentami oraz problemami w ramach administrowania całym zdarzeniem

  • Realizacja zleceń usług: Zarządzanie cyklem życia zlecenia usługi, od jego zdefiniowania po zamknięcie

  • Zarządzanie incydentami: Segregacja i rozwiązywanie indywidualnych przypadków zakłóceń w świadczeniu usług

  • Zarządzanie problemami: Definiowanie związków przyczynowych pomiędzy incydentami i znajdowanie/rozwiązywanie problemów z przyczyną źródłową

5. Ciągłe doskonalenie usług

Na tym etapie opisano, jak dostosować usługi IT do zmieniających się potrzeb biznesowych. CSI (Ciągłe doskonalenie usług — Continual Service Improvement) obejmuje siedem etapów, w których opisano, co można i należy zmierzyć; gromadzenie, przetwarzanie i analizowanie danych; oraz przedstawianie i wykorzystywanie informacji.

Zarządzanie problemami

ITIL odróżnia „zarządzanie incydentami” od „zarządzania problemami”. Zarządzanie incydentami to indywidualny problem, z którym borykają się użytkownicy, na przykład drukarka w trybie offline. Zarządzanie problemami obejmuje badanie przyczyny źródłowej problemu, co można zrobić i jakie zasoby można wykorzystać, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

Etapy zarządzania problemami:

  • Zgłoszenie problemu

  • Sklasyfikowanie i ustalenie priorytetu problemu

  • Systematyczne badanie (analiza przyczyny źródłowej)

  • Identyfikacja koniecznych zmian i współpraca z działem zarządzania zmianami

  • Zweryfikowanie rozwiązania problemu

  • Zamknięcie problemu

Zarządzanie incydentami

Incydent ITIL to nieplanowana przerwa w świadczeniu usługi, a zarządzanie incydentami służy do przywrócenia tej usługi. Na przykład, jeśli węzeł sieciowy ulegnie awarii i zmniejszy przepustowość, zostanie to zaklasyfikowane jako incydent. Celem zarządzania incydentami jest jak najszybsze przywrócenie usługi.

Proces zarządzania incydentem polega na określeniu przyczyny źródłowej incydentu. Jeśli jednocześnie występuje wiele zdarzeń, zarządzanie incydentami może pomóc w ustaleniu, czy wszystkie te zdarzenia są częścią tego samego incydentu, czy też różnią się od siebie.

Wdrożenie zarządzania incydentami ITIL pomoże podnieść poziom usług i spełnić wymogi dotyczące dostępności usług lub zapisy określonej umowy o poziomie świadczonych usług (SLA).

IT Service Management

ITIL to biblioteka najlepszych praktyk stosowanych w zarządzaniu usługami IT (IT Service Management — ITSM). Dostępnych jest kilka narzędzi ITSM, które pozwalają realizować wspomniane wcześniej procesy ITIL — narzędzia te automatyzują proces zarządzania usługami i zapewniają analizy, dzięki czemu można zobaczyć poziomy świadczonych usług i dostosować zasoby, aby spełnić warunki umowy SLA. Narzędzia ITSM mogą również pomóc organizacjom w zarządzaniu dużymi ilościami danych i dynamicznymi środowiskami, które szybko się pojawiają i znikają.

Aby dowiedzieć się więcej o ISTM, zobacz „Zarządzanie usługami IT: kompletny przewodnik”.

Certyfikat

Aby wdrożyć ITIL w organizacji, potrzebny jest certyfikat ITIL. AXELOS oferuje szkolenia i testy certyfikacyjne ITIL za pośrednictwem partnerów strategicznych. Certyfikat ITIL Foundation to absolutne minimum wymagane do oceny i wdrożenia struktury ITIL w organizacji. Certyfikaty ITIL są ważne przez trzy lata i należy je odnowić za pośrednictwem zatwierdzonego partnera AXELOS. Każdy egzamin ITIL kosztuje około 300 USD.

Dzięki certyfikatowi ITIL staniesz się bardziej wartościowym zasobem w Twojej firmie, a oprócz tego poprawisz perspektywy zatrudnienia. ITIL to doceniana architektura, a firmy poszukują specjalistów IT, którzy znają metodologię i potwierdzili swoją wiedzę, zdając serię egzaminów.

Poziomy certyfikacji

Istnieje pięć poziomów szkolenia i certyfikacji dla 3. wersji ITIL, każdy kolejny jest bardziej zaawansowany od poprzedniego:

  1. ITIL Foundation: obejmuje podstawowe pojęcia, elementy i zasoby terminologiczne związane z architekturą ITIL.

  2. ITIL Practitioner: obejmuje podejście polegające na ciągłym doskonaleniu usług, a także zarządzanie zmianami organizacyjnymi, komunikację oraz pomiary i wskaźniki.

  3. ITIL Intermediate: składa się z dwóch części. Ścieżka Cykl życia usług dotyczy podstaw głównych etapów ITIL, a ścieżka Strategia usług dotyczy zarządzania etapem Strategii usług w Cyklu życia usług, ze szczególnym naciskiem na ITSM.

    • Moduły cyklu życia usług obejmują Strategię usług, Projektowanie usług, Zmianę usług, Funkcjonowanie usług i Ciągłe doskonalenie usług.

    • Moduły strategii usług obejmują Analizę i wsparcie operacyjne; Planowanie, ochronę i optymalizację; Wydanie, kontrolę i weryfikację; oraz Oferty usług i umowy.

  4. ITIL Expert: wymaga pełnego zrozumienia i demonstracji całego schematu ITIL. Zaliczenie tego poziomu obejmuje ukończenie kursu ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC).

  5. ITIL Master: wymaga pięcioletniego doświadczenia na stanowisku kierowniczym w zarządzaniu usługami IT i wykazania umiejętności stosowania zasad, metod i technik ITIL w miejscu pracy.

Egzaminy Foundation

Najbardziej popularną certyfikacją ITIL jest egzamin Foundation. Testuje kluczowe koncepcje zarządzania usługami IT i stanowi pierwszy etap budowy dojrzałej organizacji działającej według zasad ITIL.

Przyszłość ITIL

ITIL nadal będzie pomagać organizacjom w obsłudze najlepszych procesów w ich środowiskach. Z racji tego, że podstawowe funkcje firm w dalszym ciągu szybko się zmieniają, procesy ITIL powinny zmieniać się wraz z nimi. Na przykład Komisja zatwierdzania zmian ITIL (Change Approval Board — CAB), która zwykle sprawdza, czy zmiany powinny zostać wprowadzone do produkcji, może być zmuszona do przystosowania się do szybkości zmian poprzez implementację procesu zatwierdzania opartego na strategiach.

ITIL i IBM Cloud

Wraz z integracją DevOps z większą liczbą środowisk biznesowych, ITIL odgrywa coraz ważniejszą rolę w utrzymaniu poziomów usług, ulepszaniu wydajności i wspieraniu wysiłków na rzecz modernizacji istniejących aplikacji w ramach przejścia do chmury.

Wykorzystaj w pełni możliwości ITIL, wdrażając bibliotekę przy współpracy z IBM.

Zrób kolejny krok, odkrywając funkcje IBM DevOps.

Załóż konto IBM Cloud już dzisiaj.