Wirtualni asystenci AI a chatboty

menu icon

Wirtualni asystenci AI a chatboty

Dowiedz się, czym są chatboty, jak ulepszają doświadczenia klientów, a także jakie są najlepsze praktyki tworzenia chatbotów.

Wirtualny asystent to aplikacja wykorzystująca sztuczną inteligencję (AI) i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP) do interpretowania pytań klienta oraz automatycznego odpowiadania na nie w sposób odwzorowujący rozmowę pomiędzy ludźmi. Wirtualni asystenci ułatwiają użytkownikom odszukiwanie potrzebnych informacji, odpowiadając na ich pytania i prośby — przekazywane pisemnie, głosowo lub za pomocą obu tych metod — bez interwencji człowieka.

Powszechnie znani są wirtualni asystenci wykorzystujący wejściowe dane audio, na przykład asystentka Siri od firmy Apple, Asystent Google czy Amazon Alexa. Niektórzy wirtualni asystenci są osadzeni w witrynach internetowych i prowadzą interakcję w formie rozmowy tekstowej. Niezależnie od przypadku, wirtualnego asystenta rozpoznamy po tym, że gdy zadamy mu pytanie w konwersacyjny sposób, pomoże on nam zawęzić wyszukiwanie, udzielając odpowiedzi i zadając dodatkowe pytania.

Wirtualni asystenci bywają nazywani „inteligentnymi wirtualnymi asystentami” lub „wirtualnymi agentami”. Chociaż czasami są określani również jako „chatboty”, nie należy używać tych dwóch terminów zamiennie. Pomiędzy wspomnianymi technologiami występują kluczowe różnice.

Wirtualni asystenci i chatboty: zasadnicza różnica

Pierwsze chatboty miały charakter tekstowy i programowano je z myślą o obsłudze ograniczonego zbioru prostych pytań poprzez udzielanie odpowiedzi, które wcześniej pisali programiści. Chatboty działały jak interaktywna sekcja często zadawanych pytań i chociaż sprawdzały się w przypadku określonych pytań, pod kątem których zostały przeszkolone, nie dawały sobie rady z pytaniami złożonymi albo takimi, których nie przewidzieli programiści.

Podsumowując, podstawowa różnica pomiędzy chatbotem a wirtualnym asystentem polega na tym, że chatbot nie potrafi się uczyć.

Wirtualni asystenci korzystają z funkcji rozpoznawania języka naturalnego, aby identyfikować potrzeby użytkownika. Następnie wykorzystują zaawansowane narzędzia AI, aby określić, co użytkownik próbuje osiągnąć. Technologie te są oparte na nauczaniu maszynowym i głębokim uczeniu — technikach AI różniących się od siebie pewnymi elementami, które pozwalają tworzyć coraz bardziej szczegółową bazę pytań i odpowiedzi w oparciu o interakcje z użytkownikami. Zwiększa to precyzję przewidywania potrzeb użytkownika i sprawia, że z czasem udzielane odpowiedzi stają się bardziej adekwatne.

Kiedy użytkownik poprosi na przykład o prognozę pogody na kolejny dzień, prosty chatbot odpowie w prosty sposób: czy będzie padać, czy nie. Wirtualny asystent potrafi natomiast ustalić, że użytkownik tak naprawdę chce się dowiedzieć, czy będzie musiał założyć płaszcz przeciwdeszczowy i zabrać z domu parasol.

Ale czy chatboty nie robią się coraz mądrzejsze?

Można zauważyć, że terminy „chatbot” i „wirtualny asystent” czasami są używane zamiennie. To prawda, że niektóre chatboty używają dziś skomplikowanych algorytmów do udzielania bardziej szczegółowych odpowiedzi.

Warto jednak zauważyć, że funkcja głębokiego uczenia obecna w wirtualnych asystentach pozwala prowadzić coraz bardziej adekwatne konwersacje dzięki budowaniu sieci odpowiedzi w toku kolejnych interakcji z ludźmi. Im dłużej wirtualny asystent działa, tym trafniejszych odpowiedzi udziela. Dzięki temu wirtualny asystent wyposażony w technikę głębokiego uczenia nie tylko udzieli bardziej szczegółowej i precyzyjnej odpowiedzi na dane pytanie, ale też zrobi to w sposób zgodny z intencjami pytającego. Chatbot z niedawno wbudowaną wiedzą opartą na algorytmie nie będzie aż tak skuteczny.

Jak używa się wirtualnych asystentów

Konsumenci korzystają z pomocy wirtualnych asystentów do wielu rodzajów zadań, od obsługi aplikacji mobilnych po korzystanie z urządzeń specjalnego przeznaczenia, takich jak inteligentne termostaty czy inteligentne urządzenia kuchenne. Interfejsy konwersacyjne również mogą się różnić. Mogą one być używane w komunikatorach społecznościowych, na autonomicznych platformach do komunikacji czy w aplikacjach witryn internetowych. Niektóre typowe przykłady użycia:

  • Znajdowanie restauracji w okolicy i podpowiadanie trasy
  • Definiowanie pól w formularzach i aplikacjach finansowych
  • Zdobywanie punktów w grze sportowej
  • Ogólna pomoc w obszarze obsługi klienta od ulubionej marki
  • Ustawianie przypomnienia o zadaniu na podstawie czasu lub lokalizacji
  • Wyświetlanie w czasie rzeczywistym informacji pogodowych i sugestii dotyczących właściwego ubioru

Dlaczego warto używać wirtualnych asystentów?

Zwiększenie zaangażowania klientów oraz ich lojalności względem marki

Przed rozwojem e-handlu klienci mający pytania, obawy lub zgłaszający reklamacje musieli wysyłać wiadomości e-mail albo dzwonić do firm, aby uzyskać odpowiedź od pracownika — człowieka. Zatrudnianie w działach obsługi klienta pracowników — przy nieprzewidywalnym zapotrzebowaniu oraz konieczności szkolenia personelu, aby przez całą dobę udzielał spójnych odpowiedzi na podobne i powtarzalne pytania — jest w wielu firmach niekończącym się i kosztownym procesem.

Dzisiaj to wirtualni asystenci spójnie i przez całą dobę zarządzają komunikacją z klientami, nieprzerwanie poprawiając przy tym jakość odpowiedzi i pozwalając utrzymać koszty na niskim poziomie. Wirtualny asystent pozwala ponadto wyeliminować długi czas oczekiwania na telefoniczną obsługę klienta czy jeszcze dłuższy proces komunikacji przy użyciu poczty e-mail, czatu lub formularzy sieciowych. Wszytko dzięki temu, że asystenci potrafią obsłużyć dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. Pozwala to doskonalić doświadczenia użytkownika, a szczęśliwy użytkownik oznacza większą satysfakcję z marki i lojalność wobec niej.

Niższe koszty

Zatrudnianie pracowników do całodobowego biura obsługi klienta jest kosztowne. A w wypadku niektórych działów, takich jak dział kadr, może to być niemożliwe. Powstały branże, które realizują takie zadania na zlecenie, ale outsourcing tego typu usług generuje wysokie koszty oraz ogranicza kontrolę firmy nad interakcją marki z klientami.

Wirtualny asystent potrafi odpowiadać na pytania dwadzieścia cztery godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. Może pełnić funkcję pierwszej linii obsługi, pomagać w komunikacji z klientami w sezonie świątecznym i oferować dodatkowe funkcje wsparcia. Wprowadzenie wirtualnego asystenta może pomóc w ograniczeniu liczby użytkowników, którzy muszą rozmawiać z klientem, co pozwala firmom uniknąć zatrudniania dodatkowych pracowników w czasie wyższego zapotrzebowania, a także wprowadzania personelu do całodobowej obsługi klienta.

Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów

Wirtualni asystenci pomagają podnieść wskaźniki sprzedaży oraz konwersji, doradzając kupującym i przekazując im najważniejsze informacje. Na przykład klient szukający w witrynie internetowej produktu lub usługi może mieć pytania dotyczące różnych funkcji, cech czy planów. Wirtualny asystent udzieli odpowiedzi na pytania w interesujących klienta kwestiach, pomagając mu zdecydować, który produkt lub usługę kupić, a następnie przejść do ostatniego etapu sprzedaży. Przy bardziej skomplikowanych zakupach, z wieloetapowym lejkiem sprzedażowym, wirtualny asystent zatwierdzi potencjalnego klienta, a później połączy go z wyszkolonym sprzedawcą.

Sprawdzone procedury i wskazówki dotyczące wyboru wirtualnych asystentów

Wybór wirtualnego asystenta może być prosty, a jednocześnie nieść duże korzyści dla firm i użytkowników. Zapewnienie klientom responsywnego kanału rozmowy pozwala firmie zrealizować oczekiwania dotyczące szybkich i zawsze dostępnych interakcji, a jednocześnie obniżyć koszty.

Na przykład specjalista ds. marketingu cyfrowego w firmie zajmującej się e-handlem może wybrać i wdrożyć wirtualnego asystenta sprzedaży, aby przekazywać przeglądającym witrynę klientom bardziej szczegółowe informacje na temat produktów, wyjaśniać różnice pomiędzy modelami i przekazywać im dodatkowe wskazówki oraz filmiki instruktażowe. Na podobnej zasadzie dział HR w przedsiębiorstwie może poprosić programistę o znalezienie wirtualnego asystenta, który zapewni pracownikom całodobowy dostęp do informacji na temat korzyści i umożliwi przeszukiwanie takich danych — wszystko to bez konieczności prowadzenia rozmowy z drugą osobą.

Niezależnie od przypadku lub projektu, istnieje pięć sprawdzonych praktyk i wskazówek dotyczących wyboru wirtualnego asystenta.

  1. Wybierz rozwiązanie, które pozwoli zrealizować najpilniejsze cele, a jednocześnie nie ograniczy rozwoju w przyszłości. Co grupa prosząca o wirtualnego asystenta chce osiągnąć w perspektywie krótkoterminowej? Jak ten cel jest obecnie realizowany i jakie wyzwania kreują zapotrzebowanie na wirtualnego asystenta? Jak inne grupy w organizacji mogą wykorzystać tę technologię do swoich potrzeb, w tym pomocy agentów, wewnętrznego wsparcia działu IT lub HR, a nawet rejestracji na świadczenia zdrowotne?
  2. Zrozum wpływ sztucznej inteligencji na wirtualnych asystentów oraz środowisko klienta. Pojęcia „sztuczna inteligencja”, podobnie jak wielu modnych terminów, używa się dość dowolnie, dlatego warto dowiedzieć się, kiedy i jak naprawdę używana jest sztuczna inteligencja. Powinna ona pomagać w zrozumieniu zamierzeń klientów, interpretować komunikaty przekazywane w różny sposób, a także asystować w zarządzaniu naturalnymi, nieautomatycznymi rozmowami. Celem jest przekazanie klientowi potrzebnych informacji bez zbaczania na tematy, które do niczego nie prowadzą. Bez tej podstawowej funkcjonalności będziemy mieli do czynienia z kolejnym chatbotem.
  3. Spytaj, co jest potrzebne do zbudowania, wyszkolenia i udoskonalenia asystenta. Wbrew hasłom reklamowym, sztuczna inteligencja nie potrafi szybko odgadnąć wszystkich naszych oczekiwań, dlatego musimy dobrze rozumieć, jakie intencje (cele) lub wstępnie zdefiniowane treści są od razu dostępne w narzędziu, a co musimy dodać sami. Niektórzy wirtualni asystenci oferują możliwość skorzystania z historycznych dzienników czatów i zapisów rozmów, aby stworzyć takie intencje, co pozwala zaoszczędzić czas. Asystenci wykorzystujący uczenie maszynowe mogą też automatycznie dostosowywać i z czasem udoskonalać odpowiedzi.
  4. Szukaj sposobów na zintegrowanie rozwiązania z istniejącą infrastrukturą, zamiast ją zastępować. Często wydaje się, że nowe kanały lub technologie zastąpią te ugruntowane. Zamiast tego stają się kolejnym medium, którym musi zarządzać organizacja. Wirtualny asystent, który łączy się z tymi kanałami i systemami klienckimi, może zapewnić najlepsze korzyści na obu płaszczyznach: zmodernizować środowisko klienta, a jednocześnie precyzyjniej kierować użytkowników do źródeł informacji oraz osób, które mogą rozwiązać ich problemy.
  5. Ustal, czy wirtualny asystent spełnia wymogi dotyczące wdrażania, skalowalności i bezpieczeństwa. Wszystkie organizacje i branże mają własne wymogi zgodności i potrzeby, dlatego ważne jest, aby jasno zdefiniować te kryteria. Wielu wirtualnych asystentów jest udostępnianych przez chmurę i uczy się na podstawie rozmów z innymi klientami. Jeżeli zatem szukasz rozwiązania lokalnego lub środowiska dla jednego podmiotu użytkującego, lista dostępnych dostawców będzie zdecydowanie krótsza. Ważne jest również, aby zrozumieć, czy i w jaki sposób wykorzystywane są dane użytkownika, ponieważ może to mieć niebagatelne znaczenie w przypadku ściśle uregulowanych branż. Przykładowo program IBM Watson® Assistant udostępnia różne opcje wdrożenia, w tym SaaS, lokalnie lub w chmurze publicznej za pośrednictwem IBM Cloud Pak® for Data, a także opcjonalne separowanie danych w celu zapewnienia przestrzegania najbardziej rygorystycznych przepisów ochrony prywatności danych.

Asystenci wirtualni i IBM

Skorzystaj z usługi Watson

IBM Watson Assistant to działający w chmurze asystent AI, który pomaga rozwiązywać problemy klientów już przy pierwszym kontakcie. Przekazuje szybkie, spójne i dokładne odpowiedzi w różnych aplikacjach, urządzeniach i kanałach. Wykorzystując technologię sztucznej inteligencji, Watson Assistant uczy się na podstawie rozmów z klientami, co poprawia jego zdolność do rozwiązywania danego problemu przy pierwszym kontakcie, a jednocześnie skraca długie czasy oczekiwania, ogranicza żmudne wyszukiwanie i eliminuje konieczność korzystania z mało pomocnych chatbotów. Integracja z rozwiązaniem IBM Watson Discovery poprawia interakcję z użytkownikiem dzięki danym pozyskanym z dokumentów i witryn internetowych za pomocą wyszukiwania opartego na sztucznej inteligencji.

Watson Assistant optymalizuje interakcje, prosząc klientów o przekazanie kontekstu dotyczącego ich komunikatów. Zmniejsza to niezadowolenie związane z koniecznością parafrazowania pytań oraz zapewnia dużo bardziej przyjazne środowisko klienta. Dodatkowo Watson Assistant udostępnia klientom szereg opcji w odpowiedzi na ich pytania. Gdy nie potrafi rozwiązać szczególnie złożonego problemu, może płynnie przekierować klienta do członka personelu na tym samym kanale.

Program Watson Assistant zaprojektowano z myślą o połączeniu z ekosystemem obsługi klienta poprzez integrację z platformami i narzędziami, aby relacja z klientem od początku do końca przebiegała inteligentnie i z łatwością. Dzięki temu interakcje klientów z firmą mają charakter pełniejszych relacji opartych na autentycznej trosce i nie zmieniają się w serię losowych, fragmentarycznych konwersacji z obcymi osobami.

IBM rozumie ponadto, że oczekiwania klienta nie sprowadzają się do samej rozmowy — chodzi też o ochronę wrażliwych danych. Dlatego zapewniamy bezpieczeństwo, niezawodność i specjalistyczną wiedzę na światowym poziomie w obszarze wszystkich produktów Watson. Poza tym IBM pomaga chronić inwestycje, zapewniając elastyczność wdrażania programu Watson Assistant lokalnie, w chmurze IBM Cloud bądź w wybranej chmurze innego dostawcy za pomocą IBM Cloud Pak for Data.

Zyski

Chociaż chatboty i wirtualni asystenci różnią się od siebie, oba te rozwiązania pomagają skutecznie realizować aktualne potrzeby związane z ograniczaniem kosztów, optymalizacją zasobów oraz automatyzacją interakcji. Jest ważne, aby zrozumieć potrzeby organizacji i ocenić dostępne opcje, aby mieć pewność wyboru rozwiązania AI, które pomoże osiągnąć cele i czerpać największe korzyści.

Przeprowadź pięciominutową ocenę, aby poznać obszary, w których należy zoptymalizować interakcje z klientem za pomocą technik AI i podnieść dzięki temu poziom zadowolenia klienta, ograniczyć koszty oraz wygenerować zyski.

Alternatywnie kliknij tutaj, dowiedz się więcej o Watson Assistant i już dziś zacznij budować swój system.