Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)

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Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)

¿Qué es ITIL? En esta guía, se explica por qué una biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es fundamental para su organización y cómo la certificación le beneficia tanto a usted como a su empresa.

¿Qué significa ITIL?

Las siglas de ITIL corresponden a Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información). El acrónimo fue utilizado por primera vez en la década de los 80 por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, cuando documentó docenas de mejores prácticas en la administración de servicios de TI y las imprimió para su distribución. Hoy, ITIL ya no hace referencia a “Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información”, sino que es un término independiente.

¿Qué es una ITIL?

ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para gestionar servicios de TI y mejorar el soporte de TI y los niveles de servicio. Uno de los objetivos principales de ITIL es garantizar que los servicios de TI se alineen con los objetivos empresariales, incluso cuando estos cambien.

ITIL ha madurado significativamente desde que surgió a finales del siglo XX como una serie de libros que abarcaron más de 30 volúmenes. Alrededor de 2000, la segunda versión de ITIL simplificó estas publicaciones agrupándolas en conjuntos que se correlacionaban con diferentes aspectos de la gestión, los servicios y las aplicaciones de TI. En ese momento, Microsoft estandarizó ITIL para ayudar a desarrollar su Microsoft Operations Framework.

Una de las partes básicas de ITIL es la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que presenta la autoridad central de todos los componentes, incluidos los servicios, el software, los componentes de TI, los documentos, los usuarios y el hardware, que deben gestionarse para ofrecer un servicio de TI. La CMDB realiza un seguimiento de la ubicación y los cambios de todos estos activos y procesos, junto con sus atributos y relaciones entre sí.

La adhesión a los principios de ITIL ayuda a garantizar que llegue a la causa raíz de los problemas del entorno lo más rápido posible y que disponga de la visibilidad adecuada sobre los sistemas y las personas para evitar problemas futuros.

Fundamentos

La metodología ITIL es administrada y actualizada por AXELOS. ITIL versión 3, publicada en 2007, es la versión actual del estándar. La versión 3 ha mejorado con respecto a la versión anterior de ITIL añadiendo la mejora de procesos, un enfoque de ciclo de vida más fuerte y más procesos para alinear el negocio y la TI.

En este momento, AXELOS está actualizando ITIL a la versión 4, que se enfocará en fomentar la transformación digital, la inteligencia artificial, la computación en la nube y DevOps. Algunos módulos de ITIL 4 ya se han publicado y se espera publicar el resto durante 2019. El nivel Foundation de la certificación de ITIL 4 ya está disponible, y los demás llegarán durante el segundo semestre de 2019.

Cinco etapas clave, que comprenden 26 procesos

1. Estrategia de servicio

Esta etapa se centra en el ciclo de vida del servicio de ITIL y describe cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios de TI. Incluye los siguientes procesos:

  • Gestión de estrategias para servicios de TI: consultoría y medición de la estrategia de TI

  • Gestión de portafolio de servicios: definición y documentación de servicios de TI

  • Gestión financiera de servicios de TI: determinación de costos y presupuestos de servicios de TI

  • Gestión de la demanda: previsión de la demanda futura de servicios de TI y recursos para presupuestos

  • Gestión de relaciones empresariales: gestión de la retroalimentación y la mejoría de los servicios de TI

2. Diseño del servicio 

Esta etapa describe cómo diseñar servicios y procesos. Entre los procesos se incluyen:

  • Gestión de catálogos de servicios: definición de los servicios disponibles en un catálogo de servicios

  • Gestión de la disponibilidad: procesos en torno a la gestión y la supervisión de servicios de TI

  • Gestión de la seguridad de la información: creación, gestión y consultoría de los servicios de seguridad de la información

  • Administración del nivel de servicio: proceso de creación, gestión y retroalimentación para el contrato de nivel de servicio (SLA)

  • Gestión de la capacidad: supervisión y optimización de las capacidades del servicio

  • Coordinación del diseño: coordinación de los diseños de procesos y políticas

  • Gestión de proveedores: selección y gestión de proveedores, así como supervisión del rendimiento

  • Gestión de la continuidad de los servicios de TI: desarrollo, implementación y mantenimiento de los servicios de BC/DR

3. Transición del servicio

En esta etapa, se explica cómo gestionar la transición de un servicio nuevo o cambiado, con enfoque en garantizar que todos los procesos de gestión de servicios se equilibren. Incluye los siguientes procesos:

  • Planificación y soporte de transición: responsable de trasladar un nuevo servicio a la producción

  • Gestión de cambios: responsabilidad general de las solicitudes de cambio y gestión del riesgo de cambio

  • Evaluación del cambio: medición del impacto y el aumento o disminución de rendimiento de un cambio

  • Gestión de lanzamiento e implementación: codificación del ciclo de vida de las actualizaciones de servicio de TI

  • Gestión de activos y configuración de servicios: supervisión del ciclo de vida de los activos de servicios de TI y el hardware relacionado

  • Validación y prueba del servicio: evaluación del impacto y el beneficio de un servicio de TI antes de su lanzamiento

  • Gestión de conocimientos: responsable de la documentación y selección de la documentación de soporte de los servicios de TI

4. Operación del servicio

Esta etapa le guía a través de formas de asegurar que los servicios se entreguen y se ejecuten sin problemas y de forma confiable. Incluye lo siguiente:

  • Gestión de acceso: en relación con los datos y el acceso físico, controla la asignación de derechos de las personas.

  • Gestión de eventos: se coordina con la gestión de incidentes y problemas para gestionar todo el evento.

  • Cumplimiento de solicitudes de servicio: gestiona el ciclo de vida de una solicitud de servicio, desde la definición hasta el cierre.

  • Gestión de incidencias: se encarga de la priorización y resolución de eventos de interrupción de servicio individuales.

  • Gestión de problemas: define relaciones causales entre incidentes y encuentra y resuelve problemas de causa raíz

5. Mejora continua del servicio (CSI)

Esta etapa cubre cómo volver a alinear los servicios de TI a medida que cambian las necesidades de negocio. CSI consta de siete pasos que engloban lo que puede y se debe medir; recopilar, procesar y analizar datos; y presentar y utilizar información.

Gestión de problemas

ITIL hace una distinción entre “gestión de incidentes” y “gestión de problemas”. La gestión de incidentes es el problema individual con el que los usuarios tratan; por ejemplo, una impresora fuera de línea. La gestión de problemas examina la causa raíz de un problema, qué se puede hacer y qué recursos pueden emplearse para prevenir que vuelva a suceder.

Entre los pasos de la gestión de problemas se incluyen:

  • Plantear un caso de gestión de problemas.

  • Categorizar y priorizar los problemas.

  • Investigar sistemáticamente (análisis de la causa raíz).

  • Identificar los cambios necesarios para resolver y trabajar con la gestión de cambios.

  • Verificar la resolución de problemas.

  • Cerrar el problema.

Gestión de incidentes

Un incidente de ITIL es una interrupción no planificada en el servicio, y la gestión de incidentes se utiliza para restaurar el servicio. Por ejemplo, si un nodo de la red falla y el rendimiento se reduce, se clasificaría como un incidente. La meta de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible.

El proceso de gestión de incidentes se centra en determinar la causa raíz del incidente. Si se están produciendo varios eventos simultáneamente, la gestión de incidentes puede ayudar a determinar si todos esos eventos forman parte del mismo incidente o son independientes entre sí.

La implementación de gestión de incidentes de ITIL le ayudará a mejorar los niveles de servicio y a cumplir con los requisitos de disponibilidad del nivel de servicio o un SLA especificado.

Gestión de servicios de TI

ITIL es una biblioteca de las mejores prácticas utilizadas en la gestión de servicios de TI (ITSM). Hay varias herramientas de ITSM disponibles que incorporan los procesos de ITIL mencionados anteriormente: estas herramientas automatizan el proceso de gestión de servicios y proporcionan analítica para que pueda ver sus niveles de servicio y ajustar los recursos para cumplir con su SLA. Las herramientas de ITSM también pueden ayudar a las organizaciones a gestionar grandes cantidades de datos y entornos dinámicos que van y vienen rápidamente.

Para obtener más información sobre ISTM, consulte “Gestión de servicios de TI: guía completa”.

Certificación

Si quiere implementar ITIL dentro de una organización, necesitará la certificación de ITIL. AXELOS ofrece capacitación y pruebas de certificación de ITIL a través de socios estratégicos. El certificado Foundation de ITIL es la certificación mínima necesaria para evaluar e implementar la metodología ITIL en su entorno. Las certificaciones de ITIL duran tres años y deben renovarse a través de un socio aprobado por AXELOS. Cada examen de ITIL cuesta alrededor de USD 300.

Además de convertirlo a un recurso más valioso para su empresa, la certificación de ITIL puede mejorar sus propias perspectivas de empleo. ITIL es una metodología respetada y las empresas buscan profesionales de TI que la han aprendido y que hayan certificado ese conocimiento al pasar una serie de exámenes.

Niveles de certificación

Existen cinco niveles de capacitación y certificación para ITIL v3, cada uno más avanzado que el anterior:

  1. ITIL Foundation: cubre los conceptos básicos, los elementos y la terminología de la metodología ITIL.

  2. ITIL Practitioner: cubre el enfoque Mejora continua del servicio y la gestión, la comunicación, la medición y las métricas del cambio organizacional.

  3. ITIL Intermediate: consta de dos partes. El tema Ciclo de vida del servicio se centra en los aspectos básicos de las fases principales de ITIL, mientras que el tema Estrategia de servicio se centra en la gestión de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio, con énfasis en ITSM.

    • Los módulos de Ciclo de vida incluyen Estrategia de servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora continua del servicio.

    • Los módulos de Estrategia del servicio incluyen Soporte y análisis operativos; Planificación, protección y optimización; Lanzamiento, control y validación, y ofertas y contratos de servicio.

  4. ITIL Expert: requiere plena comprensión y demostración de todo el esquema ITIL. Para pasar este nivel, debe completar el Curso Capstone: Gestión de ITIL en el ciclo de vida (MALC).

  5. ITIL Master: requiere cinco años de liderazgo en la gestión de servicios de TI y una capacidad demostrada para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo.

Exámenes de Foundation

La certificación ITIL más popular es el examen de Foundation Prueba conceptos clave en la gestión de servicios de TI y es su primer paso en el desarrollo de una organización conforme con ITIL.

El futuro de ITIL

ITIL seguirá ayudando a las organizaciones a garantizar que estén dando soporte a los mejores procesos para su entorno. A medida que las capacidades concernientes de las empresas continúan cambiando rápidamente, los procesos de ITIL deben cambiar con ellas. Por ejemplo, una junta asesora de cambios (CAB) de ITIL, que normalmente revisa si los cambios deben entrar en producción, puede tener que ajustarse a la velocidad del cambio adaptándose a un proceso de aprobación basado en políticas.

ITIL e IBM Cloud

A medida que DevOps se integra en más entornos de negocio, ITIL se vuelve más importante para mantener los niveles del servicio, mejorar las eficiencias y dar soporte a sus esfuerzos por modernizar las aplicaciones actuales en su ruta hacia a la nube.

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