La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI a usuarios finales para satisfacer tanto sus necesidades y los objetivos establecidos por la empresa.

Para esta definición, los usuarios finales pueden incluir empleados, clientes o IBM Business Partners. Los servicios de TI pueden incluir cualquier recurso de hardware, software o de computación que la organización proporcione al usuario. Desde una computadora portátil, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual para el desarrollo, o cualquier otro servicio.

ITSM es una disciplina complicada. Después de todo, su objetivo es activar y mantener una implementación, un funcionamiento y una gestión óptimos de cada recurso de TI, para usuarios de toda la empresa. El propósito de este artículo es brindar una comprensión básica del tema. 

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) (enlace externo a ibm.com) es el modelo de orientación de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real. Su última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (en comparación con las 26 de ITIL 3). La infraestructura de ITIL se describe en los volúmenes indicados a continuación:

1. Estrategia de servicio
2. Diseño de servicio
3. Transición del servicio
4. Operación del servicio
5. Mejora continua del servicio

Estrategia de servicio
 

Estrategia de servicio, que se centra en el ciclo de vida completo de los procesos de ITSM: el diseño, el desarrollo, la implementación y la gestión de un portafolio de servicios de TI, además de determinar el costo, el presupuesto y un pronóstico de la demanda de dichos servicios en el futuro.

Diseño de servicio
 

Diseño de servicio, que cubre el diseño de servicios y procesos con respecto a los requisitos empresariales de disponibilidad, seguridad, acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los usuarios, continuidad (incluidos los servicios de copia de seguridad y recuperación de desastres) y mucho más.

Transición del servicio

Transición del servicio, que describe las mejores prácticas para migrar a un servicio nuevo o modificado con un impacto mínimo en su calidad y rendimiento.

Operación del servicio
 

Operación del servicio, que describe la gestión diaria de aspectos fundamentales de los servicios implementados, incluyendo el cumplimiento de solicitudes (de usuarios o departamentos), la respuesta a problemas e incidentes y el control del acceso a servicios.

Mejora continua del servicio
 

Mejora continua del servicio, que cubre las etapas de revisión o ampliación de los servicios a medida que cambian las necesidades del negocio.

ITIL es integral, pero el programa ITSM de una empresa no tiene que implementarlo en su totalidad. La empresa puede elegir los procesos y prácticas de ITIL que necesita.

Hay otros marcos de ITSM que reúnen las mejores prácticas. Algunos están estrechamente relacionados con ITIL y muchos se utilizan junto con ITIL. Entre estas se incluyen las siguientes:

• Biblioteca de servicios de información empresarial (BiSL), que se centra en ITSM desde la perspectiva de los usuarios (a menudo se denomina perspectiva de "demanda").
  
  
• Objetivos de control para tecnologías de la información y afines (COBIT), que se centra en los controles y la gestión.
  
  
• ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios.
  
  
• El modelo de operaciones de Microsoft (MOF), una alternativa a ITIL.
  
  
• Six Sigma, un conjunto de herramientas mediante las cuales las organizaciones de TI, la manufactura y otros procesos se rigen, con el objetivo de lograr niveles de calidad de producto estadísticamente altos.

No podríamos opinar sobre las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero podemos abordar las que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:

1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Gestión del cambio
4. Gestión de activos y configuraciones
5. Gestión de solicitudes de servicios
6. Catalogo de servicios
7. Gestión de conocimientos
8. Gestión de niveles de servicio
9. IT Service Desk

Gestión de incidentes
 

En en el lenguaje de ITSM, un incidente es una interrupción o corte no planificado en el servicio. La gestión de incidentes define el proceso de respuesta ante un incidente, con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo en los usuarios y en el negocio.

Gestión de problemas
 

Este proceso no sólo abarca identificar y abordar la causa raíz de un incidente, sino también los factores que conducen a dicha causa raíz y determinar la mejor manera de solucionarla.

Gestión del cambio
 

En TI, el cambio es constante. La gestión de cambios, también conocida como habilitación de cambios, es la instauración de procesos y prácticas que reducen al mínimo las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos que podrían ser resultado de los cambios realizados en los sistemas críticos.

Gestión de activos y configuraciones
 

Define los procesos para autorizar, supervisar y documentar la configuración de los activos de software y hardware (servidores físicos y virtuales, sistemas operativos, computadoras portátiles, dispositivos móviles) utilizados para ofrecer servicios. Una herramienta clave de gestión de activos y configuraciones es la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), que sirve como depósito central de todos los activos de TI y las relaciones entre ellos.

Gestión de solicitudes de servicios
 

Se ocupa de los procesos para manejar solicitudes de nuevos servicios provenientes de los usuarios, ya sean individuos o áreas dentro de la empresa. Esto podría incluir cualquier cosa, desde solicitudes de empleados para nuevas computadoras portátiles hasta solicitudes de asociados para acceso al portal o una solicitud departamental para varios "asientos" nuevos en una aplicación de software como servicio (SaaS). Cuanto mayor sea la automatización del flujo de trabajo de solicitudes de servicio y la capacidad de "autoservicio" en la gestión de solicitudes de servicio, mayor será el beneficio potencial para la organización.

Catalogo de servicios
 

Un menú o portal que permite a los usuarios obtener acceso por sí solos a los servicios de TI.

Gestión de conocimientos
 

Se define así a la práctica de generar y compartir conocimientos relacionados con el servicio de TI en toda la organización o la empresa (incluyendo clientes y asociados). Una base de conocimiento de autoservicio que se puede buscar y actualizar constantemente suele ser la herramienta básica para esta práctica.

Gestión de niveles de servicio
 

La práctica de acordar los niveles de servicio necesarios o deseados para diferentes grupos de usuarios y, a continuación, cumplir esos niveles, o "compensar" a los usuarios cuando no se cumplen los mismos. Normalmente, los niveles de servicio acordados se documentan en un acuerdo de nivel de servicio (SLA), que esencialmente funciona como un contrato entre TI y los usuarios o la empresa.

IT Service Desk
 

En ITSM, IT Service Desk es un superconjunto del servicio de asistencia estándar que funciona como punto de contacto único (SPOC) para alinear y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. Es también una de las bases de ITSM, en el que todos los informes sobre incidentes o problemas, así como las solicitudes de servicio comienzan, y donde los usuarios pueden realizar un seguimiento de su progreso. El Service Desk maneja las licencias de software, los proveedores de servicios y los contratos de terceros relacionados con ITSM. En muchos casos, el Service Desk opera y da mantenimiento a portales de autoservicio relacionados con ITSM y las bases de conocimientos.

El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que satisfaga las necesidades tanto de los usuarios como de la empresa. No sorprende, entonces, que un enfoque riguroso de ITSM a menudo resulte en importantes beneficios comerciales:

• ITSM facilita el trabajo para que los equipos de TI puedan proporcionar una respuesta rápida, ágil y sin complicaciones ante eventos inesperados, nuevas oportunidades y amenazas de la competencia.
  
  
• Al permitir un mejor rendimiento del sistema, una mayor disponibilidad y menos interrupciones de servicio, ITSM aumenta el rendimiento de los usuarios y la empresa.
  
  
• Al acelerar sistemáticamente la resolución de incidentes, reducir incidentes y problemas e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, ITSM ayuda a la empresa a obtener más productividad de la infraestructura de TI a menor costo.
  
  
• ITSM ayuda a la organización a establecer y cumplir las expectativas realistas de servicio, lo que resulta en una mayor transparencia y satisfacción del usuario.
  
  
• Al integrar la conformidad en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI, ITSM puede mejorar la conformidad y reducir el riesgo.

Para los departamentos de TI, ITSM permite organizar los servicios de forma más productiva, eficaz y rentable, alineada con la estrategia comercial: un departamento de TI que se convierte cada vez más en un aspecto crítico para el éxito de la organización (y cada vez menos la causa de sus problemas).

Hay más de 150 herramientas de software ITSM en el mercado en el momento de la publicación de este artículo. Estas herramientas están diseñadas para ayudar a las organizaciones a implementar e incluso automatizar ITSM en los marcos de mejores prácticas de su elección.

La siguiente es una lista muy corta de los criterios para elegir una herramienta:

• Asegúrese de que la herramienta pueda ejecutarse en una mesa de servicio de TI robusta, ya que la mesa de servicio funcionará como interfaz entre el personal de TI y los usuarios o las unidades de negocio.
  
  
• Elija una herramienta con funciones que se correlacionen con cada área de práctica de infraestructura que utilice o utilizará, incluida la gestión de activos de TI, la gestión de cambios, la gestión de conocimientos, la integración del catálogo de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
  
  
• Elija una herramienta que se integre con otras herramientas en sus entornos de TI, como software de seguimiento de proyectos, herramientas de colaboración y sistemas ERP.
  
  
• Busque herramientas fáciles de implementar con paneles de control gráficos y métricas e informes configurables. Deben permitirle supervisar la entrega y la calidad del servicio en tiempo real, basándose en indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tendencias del volumen de tickets, los tiempos de respuesta y resolución de incidentes y las estadísticas de conformidad a nivel de servicio.

Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos altamente dinámicos. En otras palabras, si sus herramientas fueron diseñadas para manejar ambientes que cambian una vez al día, estas no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar los problemas en tiempo real.

La inteligencia artificial es ahora una parte crucial de muchas prácticas empresariales, y la gestión de servicios de TI (ITSM) no es una excepción. La inteligencia artificial para operaciones de TI (AIOps) es una tecnología que las organizaciones utilizan para extender y mejorar sus herramientas y procesos de ITSM, lo que permite una mejor prestación de servicios de TI tanto en entornos basados en la nube como en instalaciones locales.

A través de machine learning, AIOps puede monitorear el rendimiento de los sistemas de TI e identificar áreas que pueden ser optimizadas para una mayor eficiencia. También puede identificar las mejores oportunidades para automatizar tareas, lo que ayuda a acelerar y reducir el costo de los procesos de TI. Y debido a que AIOps funciona en entornos de TI complejos, puede mejorar la colaboración y la sincronización entre las diversas áreas funcionales de ITSM en empresas extendidas.

A continuación, se exponen tres casos en los que las soluciones ITSM aportaron valor a las empresas:

• Al automatizar la gestión del conocimiento, Application Value Center de Cognizant redujo la cantidad de tickets de soporte en un 80 % y redujo el tiempo promedio de resolución de tickets de incidentes en aproximadamente un 40 %.
  
  
• Serima Consulting GmbH ayudó a desarrollar una solución para la gestión de redes eléctricas inteligentes como parte de un plan de migración de energías nucleares y fósiles a energías renovables en Alemania. La solución ITSM de Serima proporciona una vista de gestión de un solo servicio de toda la infraestructura de la red. Este es un proyecto histórico que inspirará otros proyectos similares de redes inteligentes en toda Alemania.
  
  
• St Vincent's Health (01:27) en Sídney, Australia, implementó una solución de ITSM que permite al personal médico iniciar la resolución de incidentes en dispositivos móviles y permite al hospital resolver más del 50 % de sus tickets en la primera llamada.

Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que en los próximos años se vea lo siguiente:

• Soporte para el Internet de las cosas (IoT): los dispositivos conectados al IoT se están volviendo más populares y variados. Se están conectando hardware e infraestructura de red, accesorios eléctricos e incluso vehículos de entrega. Estos dispositivos recopilan continuamente datos valiosos, incluyendo la condición operativa, la ubicación y los movimientos.
  
  Las soluciones de ITSM tendrán que empezar a supervisar y utilizar esos datos para mejorar la resolución de problemas y las decisiones comerciales. Al integrar la información que recibe de sus sensores conectados a Internet, podrá obtener una visión aún mayor de su negocio.
  
  
• Integración de redes sociales: las herramientas ITSM están comenzando a adaptar los canales de comunicación al usuario, en lugar del usuario a la herramienta. Esto significa adoptar canales de redes sociales como Twitter, Facebook, Slack, Instagram y mensajes SMS como formas de abrir solicitudes de servicio y dar seguimiento a las mismas.
  
  Con la integración de redes sociales, su empresa podrá medir, de una mejor forma, las opiniones de sus consumidores.