ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una biblioteca de mejores prácticas para gestionar servicios de TI, mejorar el soporte de TI y los niveles de servicio. Uno de los objetivos principales de ITIL es garantizar que los servicios de TI se alineen con los objetivos empresariales, incluso cuando estos cambien.

Las siglas de ITIL corresponden a Information Technology Infrastructure Library (biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información).

El acrónimo fue utilizado por primera vez en la década de los 80 por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico, cuando documentó docenas de mejores prácticas en la administración de servicios de TI y las imprimió para su distribución. Hoy, ITIL ya no hace referencia a "Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información", sino que es un término independiente.

ITIL ha madurado significativamente desde que surgió a finales del siglo XX como una serie de libros que abarcaron más de 30 volúmenes. Alrededor de 2000, la segunda versión de ITIL simplificó estas publicaciones agrupándolas en conjuntos que se correlacionaban con diferentes aspectos de la gestión, los servicios y las aplicaciones de TI. En ese momento, Microsoft estandarizó ITIL para ayudar a desarrollar su Microsoft Operations Framework.

Una de las partes básicas de ITIL es la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que presenta la autoridad central de todos los componentes, incluidos los servicios, el software, los componentes de TI, los documentos, los usuarios y el hardware, que deben gestionarse para ofrecer un servicio de TI. La CMDB realiza un seguimiento de la ubicación y los cambios de todos estos activos y procesos, junto con sus atributos y relaciones entre sí.

La adhesión a los principios de ITIL ayuda a garantizar que llegue a la causa raíz de los problemas del entorno lo más rápido posible y que disponga de la visibilidad adecuada sobre los sistemas y las personas para evitar problemas futuros.

La metodología ITIL es administrada y actualizada por AXELOS. ITIL versión 3, publicada en 2007, es la versión actual del estándar. La versión 3 ha mejorado con respecto a la versión anterior de ITIL añadiendo la mejora de procesos, un enfoque de ciclo de vida más fuerte y más procesos para alinear el negocio y la TI.

Al momento de escribir este artículo, AXELOS está actualizando ITIL a la versión 4, que se centrará en fomentar la transformación digital, la inteligencia artificial, la computación en la nube y DevOps. Algunos módulos de ITIL 4 ya se han publicado y se espera publicar el resto durante 2019. El nivel básico (Foundation) de la certificación ITIL 4 ya está disponible, y el resto llegará durante la segunda mitad de 2019.

1. Estrategia de servicio

Esta etapa se enfoca en el ciclo de vida del servicio de ITIL y describe cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios de TI. Incluye los siguientes procesos:

• Gestión de estrategia para servicios de TI: evaluación y medición de la estrategia de TI
  
  
• Gestión del portafolio de servicios: definición y documentación de los servicios de TI
  
  
• Gestión financiera para servicios de TI: determinación de costos y presupuestos de servicios de TI
  
  
• Gestión de la demanda: previsión de la demanda futura de servicios de TI y presupuestos de recursos
  
  
• Gestión de relaciones empresariales: gestión de la retroalimentación y la mejora de los servicios de TI

2. Diseño de servicio

Esta etapa describe cómo diseñar servicios y procesos. Entre los procesos se incluyen:

• Gestión del catálogo de servicios: definir servicios disponibles en un catálogo de servicios
  
  
• Gestión de la disponibilidad: procesos relacionados con la gestión y la supervisión de los servicios de TI
  
  
• Gestión de la seguridad de la información: creación, gestión y evaluación de los servicios de seguridad de la información
  
  
• Gestión del nivel de servicio: proceso de creación, gestión y retroalimentación para SLA
  
  
• Gestión de la capacidad: seguimiento y optimización de las capacidades del servicio
  
  
• Coordinación de diseño: coordinación de procesos y diseños de políticas
  
  
• Gestión de proveedores: selección y gestión de proveedores, así como supervisión del rendimiento
  
  
• Gestión de la continuidad del servicio de TI: desarrollo, implementación y mantenimiento de servicios BC/DR

3. Transición del servicio

En esta etapa, se explica cómo gestionar la transición de un servicio nuevo o cambiado, con enfoque en garantizar que todos los procesos de gestión de servicios se equilibren. Incluye los siguientes procesos:

• Planificación y soporte de transición: responsable de trasladar un nuevo servicio a la producción
  
  
• Gestión del cambio: responsabilidad general de las solicitudes de cambio y gestión del riesgo de cambio
  
  
• Evaluación de cambios: medir el impacto y el aumento/disminución del rendimiento de un cambio
  
  
• Gestión de lanzamientos e implementaciones: codifica el ciclo de vida de las actualizaciones de servicios de TI
  
  
• Gestión de la configuración y los activos del servicio: supervisa el ciclo de vida de los activos de los servicios de TI y el hardware relacionado
  
  
• Prueba y validación del servicio: prueba el impacto y el beneficio de un servicio de TI antes del lanzamiento
  
  
• Gestión del conocimiento: responsable de la documentación y la conservación de la documentación de soporte para los servicios de TI

4. Operación del servicio

Esta etapa le guía a través de formas de asegurar que los servicios se entreguen y se ejecuten sin problemas y de forma confiable. Incluye lo siguiente:

• Gestión de acceso: en relación a los datos y al acceso físico, controla la asignación de derechos de las personas
  
  
• Gestión de eventos: se coordina con la gestión de incidentes y problemas para gestionar todo el evento
  
  
• Cumplimiento de solicitudes de servicio: gestiona el ciclo de vida de una solicitud de servicio, desde la definición hasta el cierre
  
  
• Gestión de incidentes: clasificación y resolución de eventos individuales de interrupción del servicio
  
  
• Gestión de problemas: define relaciones causales entre incidentes y encuentra/resuelve problemas de causa raíz

5. Mejora continua del servicio (CSI)

Esta etapa cubre cómo volver a alinear los servicios de TI a medida que cambian las necesidades de negocio. La CSI consta de siete pasos que engloban lo que se puede y debe medir; recopilación, procesamiento y análisis de datos; y presentación y uso de la información.

La ITIL hace una distinción entre "gestión de incidentes" y "gestión de problemas". La gestión de incidentes es el problema individual al que se enfrentan los usuarios, como una impresora fuera de línea, por ejemplo. La gestión de problemas examina la causa raíz de un problema, qué se puede hacer y qué recursos pueden emplearse para prevenir que vuelva a suceder.

Entre los pasos de la gestión de problemas se incluyen:

1. Plantear un caso de gestión de problemas

2. Categorizar y priorizar los problemas

3. Investigar sistemáticamente (análisis de la causa raíz)

4. Identificar los cambios necesarios para resolver y trabajar con la gestión de cambios

5. Verificar la resolución de problemas

6. Cerrar el problema

Un incidente de ITIL es una interrupción no planificada en el servicio y la gestión de incidentes se utiliza para restaurar el servicio. Por ejemplo, si un nodo de red falla y el rendimiento se reduce, se clasificaría como un incidente. La meta de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible.

El proceso de gestión de incidentes se enfoca en determinar la causa raíz del incidente. Si se están produciendo varios eventos simultáneamente, la gestión de incidentes puede ayudar a determinar si todos esos eventos forman parte del mismo incidente o son independientes entre sí.

La implementación de gestión de incidentes de ITIL le ayudará a mejorar los niveles de servicio y a cumplir con los requisitos de disponibilidad del nivel de servicio o un SLA especificado.

ITIL es una biblioteca de las mejores prácticas utilizadas en la gestión de servicios de TI (ITSM). Hay varias herramientas de ITSM disponibles que incorporan los procesos de ITIL mencionados anteriormente: estas herramientas automatizan el proceso de gestión de servicios y proporcionan analítica para que pueda ver sus niveles de servicio y ajustar los recursos para cumplir con su SLA.

Las herramientas de ITSM también pueden ayudar a las organizaciones a gestionar grandes cantidades de datos y entornos dinámicos que van y vienen rápidamente.

Para obtener más información acerca de ISTM, consulte "Gestión de servicios de TI: una guía completa".

Si desea implementar ITIL dentro de una organización, necesitará la certificación ITIL. AXELOS ofrece capacitación y pruebas de certificación de ITIL a través de socios estratégicos. El certificado Foundation de ITIL es la certificación mínima necesaria para evaluar e implementar la metodología ITIL en su entorno. Las certificaciones de ITIL duran tres años y deben renovarse a través de un socio aprobado por AXELOS. Cada examen de ITIL cuesta alrededor de USD 300.

Además de convertirle en un recurso más valioso para su empresa, la certificación ITIL puede mejorar sus propias perspectivas de empleo. ITIL es una metodología respetada y las empresas buscan profesionales de TI que la han aprendido y que hayan certificado ese conocimiento al pasar una serie de exámenes.

Niveles de certificación

Existen cinco niveles de capacitación y certificación para ITIL v3, cada uno más avanzado que el anterior:

1. ITIL Foundation
2. ITIL Practitioner
3. ITIL Intermediate
4. ITIL Expert
5. ITIL Master

ITIL Foundation
 

Cubre los conceptos básicos, los elementos y la terminología de la metodología ITIL.

ITIL Practitioner
 

Cubre el enfoque de mejora continua del servicio y la gestión, la comunicación, la medición y las métricas del cambio organizacional.

ITIL Intermediate
 

Consta de dos partes. El curso de ciclo de vida del servicio se centra en los conceptos básicos de las fases principales de ITIL y el curso de estrategia de servicio se concentra en la gestión de la fase de estrategia de servicio del ciclo de vida del servicio, centrándose en la ITSM.

Los módulos del ciclo de vida del servicio incluyen la estrategia del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio y la mejora continua del servicio.
Los módulos de estrategia de servicio incluyen el soporte y análisis operativo; planificación, protección y optimización; lanzamiento, control y validación; y ofertas y acuerdos de servicios.

ITIL Expert
 

Requiere plena comprensión y demostración de todo el esquema ITIL. Para pasar este nivel, debe completar el Curso Capstone: Gestión de ITIL en el ciclo de vida (MALC).

ITIL Master
 

Requiere cinco años de liderazgo en la gestión de servicios de TI y una capacidad demostrada para aplicar los principios, métodos y técnicas de ITIL en el lugar de trabajo.

La certificación ITIL más popular es el examen Foundation. Pone a prueba conceptos clave en la gestión de servicios de TI y es su primer paso para desarrollar una organización madura conforme con ITIL.

ITIL seguirá ayudando a las organizaciones a garantizar que estén dando soporte a los mejores procesos para su entorno.

A medida que las capacidades concernientes de las empresas continúan cambiando rápidamente, los procesos de ITIL deben cambiar con ellas. Por ejemplo, una junta asesora de cambios (CAB) de ITIL, que normalmente revisa si los cambios deben entrar en producción, puede tener que ajustarse a la velocidad del cambio adaptándose a un proceso de aprobación basado en políticas.