La retención de clientes es la capacidad de una empresa para transformar clientes nuevos en compradores habituales e impedir que cambien a la competencia. Indica la calidad de un producto o servicio y el grado de lealtad del cliente. Para optimizar la retención, se deben superar las barreras al cambio, maximizar el valor de los productos y servicios, cumplir las expectativas del cliente y enriquecer su experiencia.

La retención de clientes ayuda a facilitar el crecimiento y la estabilización de su base de clientes y los ingresos de la empresa. Al aumentar su tasa de retención de clientes (CRR), las empresas pueden aumentar las ganancias en más del 90 %. [1] Al ofrecer valor de forma constante, las empresas cumplen sus promesas de marca, lo que aumenta la credibilidad, la confianza y el sentimiento de marca.

Estos son los cuatro principales beneficios de la retención de clientes:

1. Lealtad del cliente: los clientes actuales ya confían en su marca, por lo que es más fácil que se vuelvan clientes habituales.
2. Embajador de marca: los clientes leales actúan como vehículos del sentimiento de marca y adquisición de clientes a través del marketing boca a boca (por ejemplo, testimonios y recomendaciones).
3. Ahorro de costos: los clientes habituales confían en la marca, por lo que no hay necesidad de una extensa estrategia de marketing de retención o inversión en publicidad (frente a los nuevos clientes, que sí requieren una gran inversión para generar sentimiento de marca y confianza).
4. Rentabilidad mejorada: satisfacer a los clientes nuevos y habituales mantiene la lealtad y aumenta los resultados finales. De hecho, los clientes satisfechos son propensos a realizar compras repetidas durante un período de tiempo más extenso.

La mejor estrategia de retención de clientes incluye iniciativas y procesos diseñados para generar valor a largo plazo (LTV) de productos y servicios para asegurar la lealtad del cliente. Ayuda a estructurar el cumplimiento de las promesas de la marca a través de la entrega constante de valor.

Una estrategia de retención efectiva puede incluir las siguientes siete características:

1. Seguimiento y análisis de abandono: registre la cantidad de clientes que abandonan y sus razones para hacerlo. Almacene y evalúe estos datos para disminuir la tasa de abandono de clientes (CCR) y aumentar su CRR.
2. Bucles de retroalimentación de clientes: recopile, analice y distribuya reseñas y encuestas de clientes. Detecte los comportamientos y las tendencias de los clientes que mejoran la experiencia del usuario (UX) y aprovéchelos para el desarrollo de la retención. [2]
3. Actualización de comunicaciones: identifique a los clientes ausentes y realice un seguimiento de ellos. Utilice un calendario de comunicaciones para registrar la interacción y el enriquecimiento (es decir, ventas de productos de mayor valor y ventas cruzadas). Programe promociones y anuncios especiales.
4. Boletines automatizados: como parte de su estrategia de marketing por e-mail, utilice la automatización de e-mail para anunciar promociones especiales y actualizaciones que mantengan su marca fresca en la mente de los clientes.
5. Programa de educación de clientes: invierta en el éxito del cliente con herramientas de autoservicio (p. ej., bases de conocimiento y foros de la comunidad) que eduquen a los usuarios y brinden soluciones sin soporte al cliente. [2]
6. Productos o servicios únicos: como parte de su estrategia de comercio electrónico, ofrezca un nuevo producto o servicio que resuelva los dilemas de los clientes y sea superior al de sus competidores. Esto agrega un incentivo para que los clientes se comprometan con su marca.
7. Programas de retención de clientes: diseñe iniciativas dirigidas por la empresa (p. ej., programas de integración y fidelización de clientes) o por el cliente (p. ej., descarga de aplicaciones y pruebas beta) para fomentar la lealtad a la marca.

Una estrategia sólida de retención de clientes se ve reforzada por métricas que reflejen el porcentaje de clientes retenidos, así como los ingresos actuales y futuros. Estas son las tres métricas más importantes y de más amplio uso:

1. Tasa de retención de clientes (CRR): el porcentaje de clientes retenidos durante un período de tiempo. Aunque una tasa de retención de clientes del 100 % es ideal, varía según la industria. Independientemente de la industria, modifique su estrategia si su CRR ronda el 15 %. [3]
2. Tasa de abandono de clientes (CCR): es el porcentaje de clientes perdidos durante un período de tiempo. Las empresas con una baja tasa de abandono de clientes tienden a tener una CRR más alta, por lo que cuanto más cerca esté la CCR del 0 %, mejor.
3. Valor de duración del cliente (LTV): es el ingreso proyectado de un cliente a lo largo del ciclo de vida de compra. Ayuda a las empresas a medir la lealtad del cliente. El LTV también identifica formas de maximizar el retorno de inversión (ROI) para la comercialización de productos y el desarrollo del equipo de soporte.

Los sistemas de experiencia del cliente (CX) y gestión de relaciones con los clientes (CRM) son componentes importantes del proceso de retención de clientes.

Un sistema de CRM une varias funciones (por ejemplo, gestión de proyectos, gestión de contactos, marketing digital) en una sola plataforma basada en datos. Un sistema de CRM "unificado" automatiza las comunicaciones y optimiza los procesos internos para mejorar la CX general. Puede incluir funciones de "hiperpersonalización" (p. ej., contenido dirigido, ofertas, alertas) que agrupan la participación del cliente en un contexto específico.

En general, una CRM unificada proporciona consistencia en los procedimientos y datos confiables que ayudan a aumentar la retención de clientes y los ingresos de la empresa. [4]

Un chatbot es un programa informático basado en inteligencia artificial que utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para descifrar las consultas de los clientes y brindar respuestas automáticas. Esto estimula el intercambio de información, lo que hiperpersonaliza la CX en línea mientras recopila datos del usuario. Los chatbots de IA también sugieren o promueven acciones de los clientes que los lleven a los recursos deseados. Estos procesos ayudan a los clientes a lograr sus objetivos de visitas y compra en el sitio y generan confiabilidad, confianza y lealtad a la marca, lo que aumenta la CRR.

La necesidad de una experiencia CX personalizada está creciendo exponencialmente desde 2021, lo que ha aumentado significativamente la demanda de servicios de chatbot basados en IA. Como resultado, se espera que el mercado global de chatbots impulsado por la retención aumente de USD 461 millones a USD 1,400 millones para 2026. [5]

La retención neta de dólares (NDR) es una métrica de abandono que calcula el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de clientes existentes durante un período de tiempo. Dado que la NDR considera múltiples factores (por ejemplo, rebajas, cancelaciones, solicitudes de pausa) que afectan los ingresos recurrentes, es el mejor indicador del éxito de la retención de clientes (frente a los ingresos recurrentes mensuales (MRR) y la tasa de ingresos anual (ARR)).

Estas cinco mejores prácticas están diseñadas para impulsar las tasas de NDR hacia el éxito de la retención de clientes. [6]

1. Venta basada en el valor: es un enfoque consultivo que prioriza el valor del cliente durante el proceso de compra. Prioriza las necesidades y permite a los clientes tomar decisiones de compra bien informadas. Aumenta el sentimiento de marca, lo que establece la lealtad a la marca.
2. Impulso de la adopción y expansión de productos: una experiencia de producto (PX) positiva ayuda a impulsar una CX exitosa. La adopción y la expansión son el fruto de resolver las necesidades, los desafíos o los puntos débiles de los clientes. Esto aumenta la confianza y el sentimiento de marca, así como la lealtad del cliente.
3. Acelerar el tiempo de creación de valor: evalúe las necesidades de los clientes a lo largo del proceso de integración para mejorar las resoluciones. Sincronice sus requisitos con las funciones de productos y servicios para que los clientes puedan tomar decisiones de compra y asignar recursos rápidamente.
4. Alinearse con las necesidades del cliente: use un roadmap para sincronizar productos y servicios con las necesidades del cliente. Incluya la investigación de clientes para obtener insights y orientar los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, lo que genera confianza en la marca.
5. Gestión del compromiso del cliente: utilice un modelo de participación de alto contacto para optimizar las interacciones en vivo y crear una buena relación con el cliente. Esto crea un compromiso de alto nivel que impulsa el éxito del cliente, lo que aumenta la confianza y el sentimiento de marca.

Watson Assistant es un agente virtual que brinda a los usuarios respuestas rápidas, consistentes y precisas en cualquier aplicación, dispositivo o canal. Mediante el uso de IA, Watson Assistant aprende de las conversaciones de los clientes, mejorando su capacidad para resolver problemas y eliminar los tiempos de espera largos, mientras protege los datos de los clientes con seguridad y escalabilidad empresarial.

Tres de los casos de uso más comunes de Watson Assistant son [7]:

1. Autoservicio del cliente: brinda asistencia automatizada rentable y basada en inteligencia artificial a los clientes a través de canales web, móviles y de voz.
2. Autoservicio de empleados: aprovecha las funcionalidades de autoservicio para lograr el éxito de los empleados proporcionando respuestas rápidas a consultas urgentes de RR. HH. y TI las 24 horas del día.
3. Asistencia del agente: permite a los agentes de soporte humano agilizar las soluciones a los problemas de los clientes ayudándoles a encontrar respuestas sencillas a preguntas complejas.

Las funcionalidades de IA de Watson Assistant aumentan la eficiencia de CX al mejorar la calidad de las interacciones con los clientes.

Para conocer cómo la IA para atención al cliente puede beneficiar a su organización, descargue el estudio de Forrester.