¿Qué es el monitoreo de la experiencia del usuario final (EUEM)?

Los equipos de TI participan en el monitoreo de rendimiento de aplicaciones (APM) y el monitoreo de rendimiento de red para evaluar las operaciones técnicas de su servicio. Sin embargo, comprender el punto de vista del usuario final es clave para analizar la funcionalidad de los productos y características. EUEM ayuda a que las aplicaciones sean más confiables y eficientes, al tiempo que proporciona una mejor experiencia de usuario.

Para obtener una comprensión completa de la experiencia del usuario final, las herramientas de EUEM recopilan y reúnen datos relacionados con todo el recorrido del usuario, incluso el rendimiento de los dispositivos, las aplicaciones y las redes del usuario final. Un usuario final puede ser un cliente externo que utiliza un producto, aplicación o característica o un empleado. Es esencial tener en cuenta esta distinción.

Las herramientas de gestión de la experiencia del usuario final ofrecen paneles con análisis en tiempo real que ayudan a los departamentos de TI a obtener visibilidad de extremo a extremo en la prestación de servicios. Estas herramientas proporcionan capacidades para el monitoreo del rendimiento en tiempo real, el monitoreo de la conectividad de la red, el análisis de la causa principal de los problemas de rendimiento y la corrección automatizada de esos problemas.

Con una comprensión más sólida de las experiencias externas de clientes y empleados con recursos de TI empresariales, las organizaciones obtienen una mayor observabilidad sobre las operaciones comerciales. Esto ayuda a identificar cuellos de botella y otros problemas de rendimiento, monitorear la productividad del trabajo remoto, ofrecer mejores productos y servicios y, en última instancia, mejorar los resultados comerciales, entre otros beneficios.

EUEM forma parte del ecosistema más grande de monitoreo de la experiencia digital (DEM). Mientras que DEM se centra tanto en el rendimiento de las aplicaciones como en la experiencia del usuario, EUEM prioriza las métricas de rendimiento y las estrategias de monitoreo que reflejan la experiencia del usuario final. Estas estrategias incluyen latencia de red, tiempo de inactividad de aplicaciones, monitoreo de puertas de enlace, monitoreo de aplicaciones web, monitoreo de rendimiento de dispositivos, monitoreo regional y monitoreo de SaaS.

Existen varias herramientas y enfoques de gestión de la experiencia del usuario que las organizaciones pueden emplear para monitorear los servicios de TI. Estas herramientas están diseñadas para brindar a los departamentos de TI la información necesaria para resolver problemas y mantener los servicios funcionando de manera fluida. Esto incluye datos sobre el uso y el rendimiento de las aplicaciones, el tráfico y la velocidad de la red, el rendimiento de los endpoints, etc., factores que, en última instancia, influyen en la experiencia del usuario final.

Una plataforma que puede combinar enfoques de monitoreo activo y pasivo, así como información sobre el rendimiento de las aplicaciones, los dispositivos y la red, ayuda a crear una imagen más completa de la experiencia del usuario final.

El monitoreo de usuarios reales registra la interacción real del usuario con una aplicación, página web o servicio. Este tipo de monitoreo proporciona a los equipos de TI visibilidad del comportamiento de los usuarios y los tiempos de carga de las páginas. Realiza un seguimiento de la tasa de rebote, que es la cantidad de usuarios que abandonan un sitio inmediatamente después de aterrizar en una página. También ayuda a identificar las principales páginas o aplicaciones utilizadas y si alguna parte del proceso empresarial no funciona como se esperaba. El monitoreo de usuarios reales utiliza código JavaScript para activar la recopilación de datos en función de métricas establecidas.

Una ventaja del monitoreo de usuarios reales es que las organizaciones trabajan con datos reales, procedentes de usuarios reales. En comparación con el monitoreo sintético, el monitoreo de usuarios reales puede ofrecer una representación más precisa del recorrido del usuario. Alternativamente, debido a que este método utiliza datos en tiempo real, las organizaciones a menudo reaccionan a los problemas después del hecho, en lugar de implementar soluciones proactivas que aborden problemas hipotéticos resaltados en pruebas de monitoreo sintético.

El monitoreo del rendimiento de las aplicaciones realiza un seguimiento de los servicios de TI a través del rendimiento de las aplicaciones web, las aplicaciones móviles y las aplicaciones SaaS. Las herramientas APM ayudan a realizar el seguimiento de métricas como las tasas de error, el tiempo de inactividad y el tiempo de respuesta. Estas métricas ofrecen a los proveedores de servicios información sobre el rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones, ademas de la rapidez con la que resuelven los problemas a medida que se producen.

El monitoreo sintético permite a los equipos de TI ejecutar pruebas automatizadas de los servicios proporcionados para mantener un rendimiento optimizado. A diferencia de RUM, el monitoreo sintético o las pruebas sintéticas no dependen de usuarios reales. En su lugar, se utiliza para crear pruebas con diferentes variables, como la ubicación geográfica del usuario, los tipos de red y los diferentes dispositivos, destinados a simular la participación de usuarios únicos.

El monitoreo sintético es muy beneficioso en la etapa de desarrollo y se puede utilizar para probar múltiples escenarios que ayudan en la optimización de los productos antes de su lanzamiento. Los datos recopilados de las pruebas sintéticas se pueden utilizar para identificar de forma proactiva los cuellos de botella de rendimiento que podrían afectar la satisfacción del usuario.

A veces llamado monitoreo de endpoint, el monitoreo del rendimiento del dispositivo implica recopilar datos de varios dispositivos de usuario, incluidas computadoras, servidores on premises y dispositivos móviles. También se extiende a equipamiento conectado a la red, como dispositivos médicos o maquinaria de fabricación. El monitoreo de endpoint es muy importante para monitorear problemas como posibles filtraciones de datos u otros riesgos de seguridad de TI en dispositivos de terceros utilizados por clientes internos o externos.

La experiencia del usuario final se mide mediante el uso de métricas y soluciones de monitoreo relevantes para la experiencia del usuario y KPI que rastrean el progreso hacia estándares de rendimiento definidos. Los productos de EUEM varían en sus capacidades de monitoreo, pero las métricas comúnmente monitoreadas incluyen:

Las herramientas de EUEM pueden monitorear la latencia de la red o la cantidad de tiempo que tardan los datos en viajar de un punto a otro a través de una red. Las redes de baja latencia tienen tiempos de respuesta más rápidos que conducen a un rendimiento de las aplicaciones más eficiente y a una experiencia de usuario más positiva.

Todas las empresas quieren mantener la latencia al mínimo, aunque es más crucial en ciertas industrias y casos de uso que en otros. Por ejemplo, las organizaciones que lideran las transformaciones digitales deben mantener redes de baja latencia para mantener la productividad entre los empleados y los clientes durante la transición.

Muchos factores causan interrupciones de aplicación, incluidas interrupciones de red, errores de programación, fallas de proveedores de nube, actualizaciones programadas y violaciones de seguridad. En cualquier caso, el tiempo de inactividad prolongado de la aplicación puede afectar negativamente a la experiencia del usuario (por no hablar de la pérdida de ingresos y clientes). Monitorear el tiempo medio de detección (MMTD), que mide cuánto tiempo se tarda en identificar un problema, es crucial para minimizar el tiempo de inactividad. Igualmente importante es el seguimiento del tiempo medio de corrección (MTTR), que refleja el tiempo necesario para solucionar un error cuando se ha detectado.

El ancho de banda, la medida del volumen de datos que pueden pasar por una red en un momento dado, es una métrica importante a la hora de monitorear el rendimiento de las aplicaciones. A diferencia de la latencia, que mide la velocidad de un sistema, el ancho de banda mide la capacidad. Las organizaciones querrán asegurarse de que su red tenga la capacidad para manejar el tráfico y la actividad del usuario, especialmente durante los momentos de mayor uso.

La comprensión del rendimiento suele ser aún más valiosa. Mientras que el ancho de banda mide la capacidad posible, el rendimiento mide la cantidad promedio de datos que pasan a través de una red en un período específico, considerando el impacto de la latencia. Refleja la cantidad de paquetes de datos que llegan correctamente y la cantidad de pérdida de paquetes de datos.

Las herramientas de monitoreo pueden hacer un seguimiento del tráfico de la red y del almacenamiento del sistema, lo que permite a los equipos de TI optimizar los sistemas y planificar con anticipación para mantener las aplicaciones funcionando eficientemente, incluso durante los períodos pico de tráfico.