¿Qué es el monitoreo de la experiencia digital (DEM)?

El objetivo de la DEM, a veces llamada gestión de la experiencia digital, es comprender el rendimiento de las aplicaciones móviles y web, las API, los sitios web y otros endpoints, así como la experiencia de los usuarios que interactúan con ellos. Con esta información, las organizaciones pueden determinar cómo optimizar el rendimiento de los servicios y las aplicaciones.

A medida que más organizaciones participan en iniciativas de transformación digital e inician negocios o componentes de negocio digitales, la cantidad de usuarios de aplicaciones y servicios digitales (y dispositivos de usuario) aumenta. Como resultado, los entornos de TI se volvieron más complejos, lo que dificulta la visibilidad de extremo a extremo. McKinsey informó en 2021 que el monitoreo de TI es ahora una industria de USD 11.8 mil millones.

Las soluciones DEM, la mayoría de las cuales son herramientas de software como servicio (SaaS), brindan a las organizaciones varios beneficios importantes. Los paneles DEM brindan a los profesionales de DevOps , como los ingenieros de confiabilidad del sitio, la capacidad de observar la experiencia del usuario, correlacionar incidentes con problemas más grandes, y establecer y evaluar puntos de referencia de rendimiento. DEM es una herramienta tanto para la gestión de las relaciones con los clientes como para la gestión de la experiencia de los empleados, ya que ambas partes emplean las aplicaciones de una organización.

La capacidad de observar la funcionalidad de la aplicación y el rendimiento de la red en tiempo real es fundamental para ofrecer una excelente experiencia del cliente. Estas experiencias de usuario ayudan a generar resultados comerciales positivos.

DEM es un componente central del monitoreo del rendimiento de las aplicaciones (APM), una disciplina que creció en importancia dadas las demandas de los clientes modernos con respecto al tiempo de inactividad, la latencia u otros factores que influyen en los servicios deficientes.

DEM evalúa todo el recorrido de extremo a extremo, desde el backend y el centro de datos hasta el dispositivo del usuario. La monitorización de la experiencia del usuario final (EUEM), que se ocupa únicamente del efecto sobre el usuario final, es un componente del DEM.

Hay tres razones específicas por las que DEM es una función crítica de los servicios de TI:

Comprender cómo los usuarios finales experimentan una solución es la mejor manera de medir su rendimiento.

El aumento de la complejidad de los servicios de TI significa que un incidente puede tener un efecto incremental en otras partes de la organización. Es mejor identificar un incidente antes de que se convierta en un problema mayor que cree problemas adicionales.

Las herramientas DEM evalúan cómo los usuarios interactúan con los servicios web de una organización para ver si hay demasiados pasos involucrados o si se solicita demasiada información, factores que impiden que las partes interesadas se conviertan en clientes.

Los equipos de operaciones de TI crean una estrategia integral de DEM que involucra varias herramientas y técnicas clave de DEM para garantizar el mejor rendimiento posible de sus aplicaciones. Las herramientas DEM ayudan a mejorar la observabilidad, que es la capacidad de comprender el estado actual de un sistema en función de la salida del sistema.

También conocido como monitoreo de usuarios finales (EUM), el monitoreo de usuarios reales examina la actividad en sitios web y aplicaciones en tiempo real mediante el análisis de los tiempos de solicitud del navegador en tiempo real, los tiempos de carga de las rutas o los tiempos de carga de las aplicaciones móviles. Tiene en cuenta el comportamiento único de los usuarios y proporciona datos de rendimiento realistas que permiten a los equipos de DevOps abordar los problemas, llevar a cabo correcciones y optimizar las aplicaciones.

Esta técnica simula las acciones del usuario a través de scripts y monitorea los resultados para identificar insights procesables, como tiempos de respuesta lentos, problemas de seguridad o problemas de inicio de sesión. El monitoreo sintético es una herramienta poderosa que se emplea para rastrear aplicaciones a lo largo del recorrido del cliente para comprender la funcionalidad de la aplicación. STM puede crear scripts de prueba de API para determinar si es probable que se produzcan errores, tiempos de respuesta lentos o funciones faltantes.

El uso de un programa STM para detectar incidentes de forma proactiva permite a los equipos de DevOps abordarlos antes de que se conviertan en problemas mayores en el sitio en tiempo real. Las organizaciones pueden configurar STM para que se ejecuten en intervalos continuos.

La mayoría de los proveedores de DEM combinan datos de RUM y STM en un solo panel para ayudar a los equipos de ITOps y DevOps a solucionar los problemas de experiencia del usuario lo más rápido posible.

Las herramientas DEM proporcionan insights sobre la experiencia digital en su conjunto. Producen puntos de datos relativos a problemas de tiempo de carga de la página, incluida la primera y la mayor pintura de contenido (LCP), errores como enlaces averiados y caídas del servidor, y problemas de rendimiento de la red, como latencia y capacidad de ancho de banda.

Esta tecnología ayuda a determinar las causas principales, prevenir incidentes y ayudar a los profesionales de TI a administrar la corrección de incidentes. Permite a las organizaciones optimizar y fortalecer sus endpoints digitales.

Las alertas inteligentes permiten a los equipos de operaciones de TI recibir información de diagnóstico inmediato si falla una prueba STM o si hay problemas con las interacciones de los usuarios en el mundo real.

Las soluciones de monitoreo de la experiencia digital se emplean a menudo para generar insights profundos y mejorar el rendimiento en las siguientes áreas:

Es fundamental para una organización moderna garantizar que sus usuarios puedan iniciar sesión de forma segura en el sitio web de la organización para realizar un pago, recibir correos electrónicos o cancelar una subscripción. Reconocer y solucionar los problemas de inicio de sesión en el sitio web es un componente clave para mejorar la satisfacción del cliente.

Las organizaciones dependen de las interfaces de programación de aplicaciones (API) para ofrecer servicios más estables a sus clientes y empleados. Las API permiten que el servidor o la aplicación de la organización se comunique con aplicaciones de terceros.

Los ejemplos incluyen la capacidad de iniciar sesión en un sitio web empleando su información de inicio de sesión de una plataforma de redes sociales o proveedor de correo electrónico, o una aplicación de reservación de restaurante que incluye datos meteorológicos extrayendo información de un proveedor de Forecasting. Un problema con una llamada a la API puede tener un efecto agravante en los otros servicios de una organización. Esto destaca la importancia de la DEM en la identificación de incidentes antes de que se conviertan en problemas mayores.

Las herramientas DEM monitorean el desempeño de las páginas web y aplicaciones, y la experiencia general del usuario que accede a ellas. Si existen problemas de latencia o tiempo de inactividad imprevisto, una herramienta DEM alerta a los equipos de DevOps de que es necesario remediar estos problemas.

Las organizaciones que venden bienes o servicios en línea deben prestar mucha atención a su capacidad para aceptar pagos de forma segura y sin problemas. Los usuarios cancelarán una transacción si un sistema tarda demasiado o si sienten que la información de su banco o tarjeta de crédito no está segura. Dado que hoy en día muchos pagos implican el uso de llamadas API de terceros, es importante monitorear de manera regular este proceso para garantizar que funcione según lo previsto.

Para ser más efectivas, las capacidades de monitoreo del equipo de TI deben cubrir todo el recorrido del cliente. Las herramientas DEM ayudan a los equipos a lograr esto, permitiéndoles monitorear todo el proceso, desde el momento en que un usuario accede a un sitio web o aplicación hasta que sale.

Las soluciones DEM ofrecen varios beneficios, entre ellos:

- Endpoints digitales receptivos: los equipos de TI que pueden monitorear la experiencia digital desde la perspectiva del cliente podrán garantizar un mayor grado de capacidad de respuesta de los endpoints, minimizando el potencial de tiempo de inactividad no programado. Esto es importante para mantener un alto grado de satisfacción de los usuarios.

- Tiempos de respuesta más rápidos del sitio web y las aplicaciones: Comprender si los servicios de la organización están rindiendo por debajo de lo esperado y, en caso afirmativo, en qué medida, permite a los gestores de fiabilidad del sitio y a los equipos de TI tomar decisiones más informadas sobre la corrección. Las alertas rápidas ayudan a minimizar la cantidad de empleados o clientes que tienen experiencias negativas.

- Mejores experiencias para el usuario final: Examinar cómo interactúan los usuarios con los servicios sitio web de una organización ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si los usuarios no completan un proceso de registro o pago, puede deberse a que hay un problema en el proceso. Es posible que se necesiten demasiados pasos para completar una acción, o que haya una página que se cargue especialmente lentamente, o que se le pida al usuario que complete demasiados campos. Las herramientas DEM ayudan a detectar errores y a registrar las reacciones de los usuarios a las experiencias deficientes.

- Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA): muchas organizaciones ofrecen a los clientes una cierta expectativa de tiempo de actividad y disponibilidad del sitio web o de la aplicación, de conformidad con el contrato que el cliente firma al adquirir los servicios. DEM proporciona a una organización las métricas de SLA necesarias para mantener estos SLA.