Los chatbots pueden ayudar a sus clientes y clientes potenciales a encontrar o ingresar información rápidamente respondiendo al instante a las solicitudes que requieren entrada de audio, entrada de texto o una combinación de ambas, por lo que eliminan la necesidad de intervención humana o investigación manual.
Los chatbots están en todas partes, brindan soporte de atención al cliente y ayudan a los empleados que usan altavoces inteligentes en casa, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack y muchas otras aplicaciones.
Los últimos chatbots de inteligencia artificial (IA), también conocidos como asistentes virtuales inteligentes o agentes virtuales, no solo comprenden las conversaciones naturales gracias a modelos lingüísticos avanzados, sino que también automatizan proactivamente varias tareas utilizando tecnología de IA conversacional. Atrás quedaron los días de mensajes como “Presione 6 para conectarse con el servicio al cliente”. Los beneficios de los chatbots nos rodean.
Sus clientes disfrutan de numerosos beneficios, muchos de los cuales también benefician a su compañía a cambio. Si tuviera que preguntar a sus clientes qué notan y aprecian de los chatbots, lo siguiente probablemente encabezaría su lista. Los chatbots pueden:
A nadie le gusta esperar por una respuesta. La mayoría de las personas temen escuchar: "Me pondré en contacto con usted". Con tantas fuentes de información disponibles para los clientes y tantas opciones de compra, es posible que sus clientes no esperen respuestas. Los chatbots responden a esas preguntas rápidamente durante las 24 horas del día.
Los chatbots no solo responden rápidamente, sino que también se anticipan a las necesidades de los clientes, entregan mensajes útiles y recomiendan nuevos productos. La IA analiza las interacciones de los clientes para ofrecer recomendaciones y sugerir los próximos pasos. Una mayor satisfacción del cliente puede aumentar el valor para el cliente.
El marketing conversacional (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) se puede implementar en una amplia variedad de plataformas y herramientas para llegar a sus clientes donde y como ellos prefieran. Puede interactuar con ellos a través de sitios web, anuncios digitales, aplicaciones móviles o de mensajería, teléfono, quioscos en tiendas, redes sociales o SMS. Este enfoque omnicanal le permite conectarse con los clientes donde están más activos y cómodos.
Los clientes pueden comunicarse con su chatbot desde casi cualquier país del mundo. En lugar de obligar al cliente a comunicarse en su idioma materno, los chatbots de nivel empresarial pueden admitir varios idiomas e incluso hacer una conjetura basada en la entrada inicial, ya sea por chat, texto o voz. Su mercado potencial es mundial.
Los clientes a menudo prefieren completar tareas simples de forma independiente. Su chatbot puede indicarles y proporcionar más opciones de autoservicio e instrucciones de recursos, ahorrando tiempo a sus clientes y reduciendo sus necesidades de personal.
Las plataformas funcionan las 24 horas del día, lo que ayuda a garantizar que los clientes puedan acceder a la información y al soporte fuera del horario comercial habitual. Los chatbots brindan respuestas instantáneas a las consultas, lo que agiliza la resolución de consultas y mejora el recorrido del cliente.
Los chatbots de nivel empresarial pueden registrar las conversaciones de los clientes y todos los detalles relevantes. Cuando un chat se transfiere a su equipo de atención al cliente, los clientes no tendrán que volver a responder las mismas preguntas que consumen mucho tiempo. Esto da como resultado una menor frustración y molestia para sus clientes.
Los chatbots de IA responden rápidamente, procesan con precisión el lenguaje humano natural y automatizan las experiencias personalizadas, ofreciendo numerosos beneficios y nuevas oportunidades a su organización. Los chatbots pueden:
Antes de los chatbots, la mayoría de las consultas, inquietudes o quejas de los clientes requerían un toque humano. Sin embargo, los chatbots ahora pueden automatizar los flujos de trabajo, liberando a los empleados de tareas repetitivas. Pueden eliminar los tiempos de espera prolongados en la atención al cliente por teléfono y en el soporte por email o chat en tiempo real. Los chatbots son accesibles instantáneamente para múltiples usuarios, lo que mejora la experiencia del cliente al abordar rápidamente sus intereses e inquietudes.
Los chatbots presentan la opción de reducir los gastos de personal 24 × 7 o incluso eliminar los costos de personal fuera del horario laboral, siempre que sus chatbots puedan manejar eficazmente la mayoría de las preguntas. Puede optimizar procesos que anteriormente dependían de la interacción humana, beneficiando a su personal al mejorar sus experiencias de usuario con los clientes y reducir la rotación de empleados.
El personal de atención al cliente puede perder entusiasmo cuando dedica demasiado tiempo a responder consultas repetitivas. Al emplear chatbots para manejar preguntas rutinarias y transferirlas cuando se necesita más información, puede involucrar a su personal cuando la creatividad y la iniciativa son más valiosas, haciendo que sus esfuerzos sean más gratificantes.
Los chatbots pueden servir como la línea de soporte inicial, ayudar a su equipo de soporte durante los periodos pico o aliviar la carga de preguntas monótonas y repetitivas, lo que permite que los agentes humanos se centren en problemas más complejos. Si bien las empresas extranjeras ofrecen opciones de subcontratación para algunas de estas funciones, su uso podría tener costos y riesgos significativos, lo que reduce su control sobre las interacciones con los clientes de su marca.
Los chatbots impulsados por IA generan clientes potenciales (el enlace se encuentra fuera de ibm.com), fomentan las conversiones y las ventas cruzadas. Los visitantes del sitio web pueden consultar sobre características, atributos o planes. Los chatbots aceleran de manera eficiente los tiempos de respuesta, guiando a los clientes a realizar una compra. Para compras complejas con un embudo de ventas de varios pasos, los chatbots pueden hacer preguntas de calificación y conectar a los clientes directamente con agentes de ventas capacitados para aumentar su tasa de conversión.
Los chatbots funcionan sin las restricciones de tiempo y energía de los humanos, lo que les permite responder a las preguntas de los clientes de todo el mundo en cualquier momento. Pueden servir a una amplia base de clientes a la vez, eliminando la necesidad de expandir su fuerza laboral humana. Los chatbots de nivel empresarial ofrecen una escalabilidad rápida, manejando múltiples conversaciones simultáneamente. A medida que su base de clientes crece, la implementación de un chatbot puede adaptarse a un aumento de las interacciones sin incurrir en los correspondientes aumentos de costos o necesidades de personal.
La primera interacción del cliente con sus chatbots les permite solicitar información del cliente, lo que proporciona generación de clientes potenciales para su equipo de marketing. Estas preguntas también pueden precalificar a los clientes antes de transferirlos a su equipo de ventas, lo que permite a los vendedores determinar rápidamente sus objetivos y la estrategia adecuada a emplear.
Los chatbots de machine learning pueden recopilar datos (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) y nuevo insight sobre su público objetivo. Recopilan datos valiosos de administración de relaciones con los clientes (CRM), incluidos los comentarios de los clientes, preferencias y comportamiento de interacción, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. También pueden descubrir los intereses y comportamientos clave de los clientes, lo que permite el refinamiento de las campañas de marketing, la personalización de los mensajes y la mejora de las ofertas de productos o servicios, todo ello sin utilizar cookies.
Los chatbots pueden impulsar sus procesos de generación de clientes potenciales mediante el envío activo de mensajes de seguimiento y campañas de goteo, lo que ayuda a los clientes potenciales a navegar por el embudo de ventas.
Los chatbots pueden programarse para comunicarse con los clientes (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) a su llegada, fomentando interacciones distintivas y personalizadas. Al emplear el historial de interacciones de un cliente, un chatbot puede proporcionar sugerencias realmente útiles y hacer ofertas.
Puede realizar pruebas A/B en sus chatbots para identificar los mensajes más efectivos. Los clientes pueden interactuar con diferentes variaciones de instrucciones y sugerencias hasta que seleccione la redacción más atractiva. Posteriormente, puede calificar el rendimiento del chatbot, considerando factores como su comprensión de las solicitudes, el tiempo de respuesta y la finalización exitosa del autoservicio del cliente.
En las organizaciones, los departamentos de recursos humanos (RR.HH.) pueden tener dificultades para gestionar de manera eficiente las tareas rutinarias, lo que puede conducir a una pérdida de tiempo, ya que abordan repetidamente las preguntas frecuentes (FAQ) de los empleados. Esto agota al personal de recursos humanos de tiempo y energía, desviando su atención de actividades más valiosas como la contratación, retención y motivación, el desarrollo del liderazgo y la configuración de la cultura corporativa. Los chatbots pueden aliviar de manera efectiva una parte significativa de esta carga de trabajo.
Los chatbots proporcionan información y mensajes consecuentes, lo que ayuda a garantizar que cada cliente reciba el mismo nivel de servicio. Esta coherencia, derivada de la base de conocimientos, ayuda a mantener la integridad y precisión de la marca en las comunicaciones con los clientes. Sin él, varios agentes podrían dar por error diferentes instrucciones o información a varios clientes, lo que podría generar malentendidos e insatisfacción del cliente.
Cualquiera puede tener un mal día, lo que puede hacer que los agentes de atención al cliente reaccionen de formas de las que luego se arrepientan. Además, las llamadas de atención al cliente a menudo comienzan cuando los clientes expresan sus frustraciones de una experiencia anterior. Esto permite que el chatbot de atención al cliente compuesto absorba la mayor parte de la frustración. Como resultado, cuando un agente en vivo toma el relevo, gran parte de la ira ya se disipó, evitando posibles groserías o abusos.
Los chatbots pueden beneficiarse de cualquier industria, pero hay algunos casos de uso destacados.
En una industria transaccional, los chatbots impulsados por IA pueden ofrecer respuestas rápidas y precisas, eliminar los tiempos de espera, optimizar las búsquedas web de información y facilitar interacciones significativas con los clientes.
Puede empoderar a los clientes para que se autosirvan, enruten con precisión las consultas a agentes humanos y brinden experiencias de compra altamente personalizadas y contextualmente relevantes.
Permita a los ciudadanos acceder a información básica sobre el pago de facturas y próximos eventos mediante el uso de chatbots. Proporcionan respuestas eficientes y precisas, mejorando las experiencias de los usuarios al mismo tiempo que ahorran costos y ofrecen un rápido retorno de la inversión.
Capacite a los pacientes y optimice sus experiencias con la automatización inteligente. Los chatbots pueden ayudar de manera eficiente a los profesionales médicos calificados y, al mismo tiempo, permitir que los pacientes manejen rápidamente consultas simples, como reservar citas, reabastecer recetas y recibir notificaciones de medicamentos para saber cuándo tomarlos.
Un chatbot de RR. HH. de procesamiento de lenguaje natural y machine learning (ML) puede comprender, comunicar y automatizar varias tareas para apoyar a los candidatos y empleados (incluida la incorporación), abordar preguntas frecuentes, manejar solicitudes de tiempo libre y verificar los saldos de licencias restantes.
Sus clientes buscan respuestas en tiempo real, personalizadas y precisas, ya sea que soliciten cotizaciones, presenten un reclamo de seguro o realicen pagos. Proporcionar respuestas rápidas y precisas ayuda a construir relaciones a largo plazo con los clientes.
Los chatbots reúnen rápidamente los requisitos para crear perfiles, responder preguntas sobre la disponibilidad de la propiedad y programar citas. También preguntan sobre las preferencias de propiedad de los clientes durante la creación del perfil para fomentar relaciones más profundas.
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