Las mejores formas de ofrecer una buena atención al cliente

En un mercado altamente competitivo para la atención al consumidor, la atención al cliente puede ser una excelente manera para que las compañías se diferencien de la competencia.

Las compañías que están verdaderamente centradas en el cliente, lo que significa que escuchan a sus clientes, ven un crecimiento 1.6 veces mayor, según Gartner¹ (enlace externo a IBM.com). Visto de otra manera, los estudios demostraron que la mala atención al cliente² (enlace externo a ibm.com) es la principal razón por la que los clientes se van.

Satisfacer las necesidades de los clientes es increíblemente valioso para los resultados de una compañía, ya que mejora la lealtad y la retención de los clientes. Por otro lado, una atención al cliente deficiente crea desafíos importantes. Se requieren tres nuevos clientes para reemplazar el valor de un cliente existente perdido, según McKinsey³ (enlace externo a IBM.com). La atención al cliente puede ser fundamental para la satisfacción del cliente, lo que puede conducir a la retención del cliente. También puede alentar a esos clientes leales a interactuar de boca en boca, lo que genera referencias.

Proporcionar una excelente experiencia de atención al cliente requiere una estrategia bien construida, inversión en recursos y capacitación, y el enfoque correcto para las tácticas de resolución de problemas. Cualquier estrategia moderna de experiencia del cliente también debe incluir una estrategia de atención al cliente que emplee los datos del cliente para satisfacer sus expectativas.

• Cree infraestructuras para convertir las ideas en valor empresarial
• Situar el design thinking centrado en el ser humano en el corazón de la organización
• Adopte la Automatización de servicios y AI
• Aumente los representantes de atención al cliente con AI
• Personalizar el servicio prestado
• Sea proactivo.
• Adopte la empatía
• Empodere a los profesionales de atención al cliente
• Mantener la información actualizada
• Monitorear las métricas clave
• Priorice los arreglos de mayor impacto
• Proporcionar experiencias personalizadas
• Llegue a los clientes y responda dondequiera que estén
• Establezca una filosofía de atención al cliente
• Flujos de trabajo optimizados

Las organizaciones a menudo necesitan una infraestructura que ayude a guiar la ideación y ejecución de soluciones de atención al cliente. Por ejemplo, IBM Service Jumpstart Garage ayuda a acelerar la transformación del servicio al ayudar a comprender en qué parte de la cadena de valor del servicio se encuentra la fricción. Hacerlo permite a los empleados enmarcar mejor los desafíos y resolverlos para satisfacer las expectativas del cliente.

El objetivo del design thinking es que los equipos entiendan y satisfagan a los usuarios con las soluciones más deseables, factibles y viables a los problemas. El enfoque va más allá del producto o servicio que se ofrece.

Un paso clave en la cadena de valor del servicio es poner el design thinking orientado al ser humano en el centro de las experiencias de los arquitectos que aúnan los flujos de trabajo de servicio, ventas y marketing. Este paso ayuda a los equipos a encontrar soluciones óptimas centradas en el usuario a medida que gestionan la información y las conversaciones de los clientes en todos los canales y departamentos.

Las organizaciones que incorporan Automatización de servicios y AI pueden crear procesos de atención al cliente avanzados y flujos de trabajo. Al hacerlo, se mejora la interacción del cliente, se inician conversaciones y se proporciona información relevante más rápidamente y se reduce la espera del cliente.

Las compañías deben mover más allá de las hojas de llamadas y las plantillas y emplear la IA para capacitar a sus representantes de atención al cliente para que tomen más decisiones durante las interacciones con los clientes. Un estudio del IBM Institute for Business Value (IBV) reveló que todos los encuestados planeaban emplear IA generativa en la atención al cliente y más de dos tercios de los encuestados ya comenzaron a incorporarla.

Los equipos de atención al cliente pueden emplear asistentes virtuales y otras herramientas de IA generativa para mejorar el tiempo de respuesta y brindar una mejor atención al cliente en general atención al cliente. Minimizar los tiempos de espera de los clientes y las llamadas de atención al cliente que no terminan en una solución es una excelente manera de producir clientes satisfechos.

Para brindar un excelente atención al cliente, las compañías deben brindar un servicio personalizado siempre que sea posible. Es por eso que el diseño de la atención al cliente es tan crítico; ayuda a las organizaciones a trazar la mejor manera de tratar a cada cliente como individuo mientras escalan toda la Operaciones.

Por ejemplo, es más probable que los clientes más jóvenes prefieran las herramientas de^{autoservicio 5}  (enlace externo a ibm.com), mientras que es más probable que los clientes mayores quieran hablar con alguien. Por lo tanto, las compañías deben conocer bien los datos demográficos de sus clientes y asignar los recursos adecuados para una experiencia del cliente personalizada.

La atención al cliente no necesita ser una disciplina reactiva. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional también puede implicar llegar a los clientes para ayudarlos a maximizar la empresa de servicios públicos de los productos que compraron y eliminar potencialmente futuros problemas. Las compañías disponen de varias herramientas que pueden emplear para comunicarse con esos nuevos clientes.

Pueden enviarles por correo electrónico guías de usuario y preguntas frecuentes después de que el cliente compró o recibió el producto. Pueden hacer un seguimiento de las publicaciones en las redes sociales sobre la compra de los clientes para ofrecerles apoyo. La mejor manera de lograr este éxito es a través de la escucha activa en todos los canales donde se congregan los clientes.

Los buenos equipos de atención al cliente demuestran a los clientes que entienden sus problemas y quieren ayudar. Las compañías deben demostrar la importancia de la empatía a todos sus empleados, de modo que los representantes de atención al cliente transmitan eso a los clientes con los que interactúan. Las facetas clave de la empatía incluyen mantener positivo al hablar con los empleados, hacer un esfuerzo adicional para resolver sus problemas y mantener la calma ante la frustración del cliente.

Las organizaciones deben invertir en mejorar las habilidades de atención al cliente de sus representantes porque interactúan directamente con los clientes y son responsables de resolver los problemas de los clientes.

También deben capacitar al personal en la tienda para manejar los problemas de atención al cliente, de modo que puedan producir una experiencia positiva durante cualquier interacción de atención al cliente en persona. Si su problema no se puede resolver, entonces, los clientes deben ser dirigidos a los canales correctos.

Los representantes de atención al cliente deben aprender habilidades sociales, como técnicas de resolución de problemas, resolución de conflictos, escucha activa y calma bajo presión. También pueden aprender y mejorar habilidades duras, como el dominio del software, las comunicaciones omnicanal y cómo funcionan los productos de la compañía a nivel técnico.

Una forma de eliminar la mala atención al cliente es proporcionar información precisa. En un entorno omnicanal, las compañías deben centrar en actualizar los contenidos en todos los puntos de contacto, incluidas sus bases de conocimientos, las preguntas más frecuentes y la información sobre los productos.

Los clientes que tienen un problema de atención al cliente no quieren la molestia de buscar en varias páginas de información incorrecta para encontrar una solución. Las compañías que mantienen la información constantemente actualizada pueden ayudar a más clientes a dirección sus problemas sin necesidad de hablar con un representante.

Las métricas de satisfacción del cliente, como los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje neto del promotor (NPS), pueden ayudar a las compañías a rastrear si están brindando un excelente atención al cliente o no. Las compañías deben establecer un punto de referencia para estas estadísticas y ajustar su enfoque si los comentarios de los clientes demuestran que no están brindando una excelente atención al cliente.

Los ejecutivos creen que la AI generativa tiene un gran impacto en la atención al cliente. Un estudio reciente del IBM Institute for Business Value reveló que el 85% de los ejecutivos cree que la generativa AI interactúa directamente con los clientes en los próximos dos años.

Los chatbots, históricamente una valiosa herramienta de atención al cliente, pueden producir aún más valor gracias a la inteligencia artificial. Los clientes pueden acceder a respuestas más precisas a sus preguntas con respuestas más "humanas", lo que se traduce en menos solicitudes para hablar con un agente de atención al cliente. Este enfoque permite a los miembros del equipo de soporte centrar en problemas más importantes que los chatbots no deben gestionar, como hacer buenas ofertas y tomar decisiones de reembolso.

Si bien algunos problemas son exclusivos de clientes específicos, otros problemas de los clientes pueden ocurrir continuamente, lo que lleva a una mayor parte de la base de clientes que no está satisfecha. Por ejemplo, si miles de clientes informan un punto débil con un caso de uso de un programa de software, la compañía debe poner la corrección de eso en la parte superior de su cola de mejoras.

Algunos ejemplos de grandes arreglos que una compañía puede priorizar incluyen la resolución de problemas de errores, la comunicación de detalles importantes a los clientes y la revisión de un producto o servicio para que sea más fácil de usar Simpler.

Cada experiencia del cliente debe sentir única para el destinatario. Ese enfoque es especialmente cierto con la atención al cliente. Las compañías deben incorporar la personalización siempre que puedan al interactuar con los clientes. Los chatbots deben dirigirse a los clientes por su nombre, y los representantes de atención al cliente deben tener a mano la mayor cantidad de datos de los clientes cuando intenten resolver los problemas de los clientes.

Idealmente, la compañía también envía correos electrónicos posteriores a la resolución que brindan más contexto e información relevante para ese cliente. Un estudio de Gartner³ (enlace externo a ibm.com) encontró que el 65% de los consumidores dicen que son leales a las compañías que ofrecen una experiencia más personalizada.

La atención al cliente omnicanal implica ayudar a los clientes a través de una red fluida e integrada de dispositivos y puntos de contacto. Las compañías que ofrecen soporte omnicanal deben hacer un esfuerzo adicional. Eso significa que necesitan reunir con los clientes dondequiera que se encuentren a lo largo del recorrido del cliente, incluida la comunicación en redes sociales, llamadas telefónicas, mensajes de texto y correo electrónico.

Las empresas necesitan ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz dondequiera que se encuentren sus clientes, contando con el personal y las Tecnologías adecuadas para comunicarse con ellos.

Las compañías deben codificar cómo quieren que sea el proceso de atención al cliente, desde cómo tratan a los clientes hasta cómo tratan de resolver los problemas y qué atención al cliente brindan. A veces, pueden publicar esta filosofía en su sitio web como un compromiso de vivir esa filosofía y también usarla como herramienta de marketing.

Las campañas eficientes utilizan la automatización de la atención al cliente para brindar un servicio de excelencia. Las compañías que pueden enrutar una solicitud entrante desde el help desk al representante del cliente adecuado demuestran automáticamente buenos casos de uso de flujo de trabajo.

Otro buen ejemplo de un flujo de trabajo es utilizar bases de datos de relación con el cliente (CRM) que se conectan a correos electrónicos y otros canales para que los mensajes entre la empresa y el cliente sean rastreados automáticamente.

Hay varias preguntas que surgen rutinariamente sobre la atención al cliente.

• ¿Cuánto deben invertir las compañías en atención al cliente?
• ¿Deberían las compañías integrar IA en sus operaciones de atención al cliente?
• ¿Cuáles son las habilidades clave que los empleados de atención al cliente necesitan para ser buenos en su trabajo?
• ¿Hay alguna diferencia entre atención al cliente y soporte al cliente?

La respuesta depende de varias variables, como cuántas solicitudes de clientes recibe la compañía y lo difícil que es resolver los problemas de los clientes. En última instancia, mantener contentos a los clientes es una parte importante de la experiencia del cliente, por lo que merece la pena invertir en ello.

Las compañías deben invertir en IA para su función de atención al cliente. La IA aumenta el trabajo de los empleados para que estén más informados cuando hablen con los clientes. La IA también puede mejorar el autoservicio al impulsar chatbots y otra tecnología que los clientes pueden usar sin tener que hablar con un representante.

Deben poseer buenas habilidades de comunicación, deseo de ayudar a las personas, excelentes enfoques de resolución de problemas y adaptabilidad.

La atención al cliente implica la resolución de problemas técnicos específicos o problemas del producto. Por otro lado, el servicio de atención al cliente está más relacionado con la experiencia del cliente, como ayudar a las personas a aprovechar al máximo sus productos o aprender a usar funciones específicas.

IBM ha ayudado a las empresas a aplicar IA de confianza al servicio de atención al cliente durante más de una década. Y ahora, la IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas. IBM Consulting ofrece capacidades integrales de consultoría en diseño y servicio de experiencia, datos y transformación de IA. Empleamos watsonx, la plataforma de datos e IA empresarial de IBM, y watsonx Assistant, la solución de IA conversacional líder del mercado de IBM. Nos asociamos con usted a través del proceso de creación de valor de IA para mejorar la IA conversacional, mejorar la experiencia del agente y optimizar las operaciones y los datos del centro de atención telefónica.