El futuro del comercio electrónico

• Para seguir siendo competitivos en un panorama cambiante, todas las compañías deben anteponer la experiencia del cliente.
• Hoy en día, el valor del comprador se basa en los tres pilares de la confianza, la relevancia y la conveniencia.
• Las nuevas tecnologías nos condicionaron a aprender sobre los productos donde y cuando queramos. Revolucionan el descubrimiento de productos, la personalización, order management, los pagos y la seguridad.
• Para preparar sus negocios para el futuro, los líderes deben moverse más allá de las interacciones transaccionales y priorizar las experiencias holísticas.

Las compañías de todo tipo están bajo presión para cumplir un serial de objetivos aparentemente incongruentes: aumentar los ingresos, reducir los costos y mover a una velocidad cada vez mayor para satisfacer la demanda de los consumidores. Los compradores, ante una gama infinita de opciones, tienen miles de oportunidades para tomar una decisión de compra, mientras que los vendedores interactúan con más asociaciones y tecnologías de terceros.

El ritmo de hacer negocios se aceleró para tener lugar casi en tiempo real. Hoy en día, dos tercios de los consumidores dicen que la velocidad de respuesta de una compañía es tan importante como el precio de la oferta. Para la Generación Y, también conocida como millennials, y la Generación Z, las respuestas rápidas de las marcas generan un sentimiento de "respeto", que se convierte en lealtad del cliente (y ventas en línea) a largo plazo. Y estas dinámicas también afectan el entorno B2B, ya que una nueva generación de clientes no recuerda un mundo desconectado. 

Adoptar estos paradigmas y tener en cuenta el futuro del digital commerce, más conocido hoy en día como digital commerce, requiere que los líderes empresariales trabajen con una amplia gama de nuevas Tecnología. Los principales directores ejecutivos (CEO)ven cada vez más la inteligencia artificial como una herramienta competitiva crucial. Y, cuando se combina con otros avances, como la realidad aumentada y la realidad virtual, IoT, transacciones pasivas y comercio por voz, AI crea nuevas formas de comunicar con los consumidores. 

Vemos esta transformación no solo como una oportunidad, sino como un imperativo para seguir siendo competitivos en un panorama mundial que cambia rápidamente. Para tener éxito, las empresas deben aprovechar el poder de la tecnología para impulsar el crecimiento de los ingresos, reducir los costos, mejorar las tasas de conversión y mejorar la retención del cliente. Todo ello mientras se posicionan como socios de confianza, relevantes y convenientes para sus clientes.

Esto es cierto en todo tipo de implementaciones y en todas las estructuras empresariales. Estos pilares son críticos para los propietarios de empresas B2B que desplegar AI para reforzar la seguridad u optimizar su experiencia de comercio móvil, por ejemplo. Son igualmente importantes cuando una plataforma de comercio B2C emplea un algoritmo para ofrecer experiencias personalizadas e impulsar el crecimiento.

Para entender dónde verán valor los compradores en el futuro, es útil analizar cómo evolucionaron las actitudes de los consumidores en el pasado.

Antes de que las tecnologías digitales transformaran el panorama de venta minorista, la disponibilidad de un producto dictaba en gran medida si se vendería a través de la colocación en estantes y el empaque en una ubicación física. En los primeros días, el comercio electrónico era solo un catálogo en línea. Es posible que se actualice con más frecuencia que un catálogo que se envía por correo a su hogar u oficina.

Con la proliferación de plataformas de comercio electrónico (sobre todo Amazon), el contexto y el valor percibido desempeñaron un papel central en la experiencia de compra en línea. Los comentarios generados por los usuarios y las tendencias de productos en plataformas de redes sociales como TikTok influyeron en las ventas de comercio electrónico, al igual que los detalles específicos y las opciones de entrega de un producto.

La percepción del valor de los compradores cambió nuevamente en 2020, ya que la pandemia de COVID-19 marcó el comienzo de una nueva realidad. El comercio digital entre los consumidores B2C se disparó. Los nuevos horizontes en las compras en línea y móvil, como el comercio social en tiempo real, crecieron en popularidad. En 2020, según una encuesta de McKinsey, dos tercios de los consumidores chinos dijeron que compraron productos a través de una transmisión en tiempo real en el último año.¹  Los consumidores esperaban que las compañías proporcionaran experiencias omnicanal accesibles, y dedicaron más tiempo que nunca a investigar calificaciones y opciones de productos para decidir en un ámbito abarrotado. El valor de un producto o servicio se volvió inseparable de cuán relevante era para un comprador específico. 

Tanto en B2C como en B2B, los clientes ahora tienen datos disponibles para ayudarlos a realizar compras. En B2C, un cliente puede usar calificaciones, reseñas y comentarios en las redes sociales para aumentar su confianza en que un producto satisfará sus necesidades. En instancias B2B, los clientes pueden usar las funciones "hablar con mi documento" para preguntar en un documento de requisitos de 250 páginas si un producto funciona con un widget antes de pedir 500 000 USD de ellos.

En un periodo relativamente corto, la tecnología revolucionó las expectativas de los compradores. Los negocios verdaderamente offline o verdaderamente en línea son cada vez más raros, ya que el paradigma del negocio de comercio electrónico autónomo que opera en un mercado de comercio electrónico discreto dio paso a una realidad más fluida y dinámica. Los compradores exigen plazos de entrega más cortos e infinitas posibilidades de elegir cómo y cuándo comprar. El recorrido de un mismo comprador tiene lugar a través de múltiples canales, en diversos lugares y prácticamente en tiempo real.

El comercio digital es la forma en que se hacen negocios hoy en día, y el futuro de lo digital es el comercio digital, independientemente de si el modelo de negocio es B2B o B2C. Los canales de ventas individuales y los departamentos de marketing digital discretos se derrumbaron en una realidad sin canales en la que la experiencia del cliente es clave. En cierto sentido, esto significa que cada compañía es una compañía de comercio electrónico. Y significa que cada compañía debe poner al cliente en primer lugar.

En el contexto de esta realidad, los pilares de la confianza, la relevancia y la conveniencia seguirán dando forma al ámbito del comercio en el futuro. A continuación se presentan cinco áreas centrales en las que esperamos ver que estas dinámicas se desarrollen aún más en los próximos años:  

Las tecnologías avanzadas revolucionan la forma en que los compradores descubren productos y servicios, ya sea que sus experiencias sean digitales, virtuales o físicas. El descubrimiento de productos puede ocurrir en cualquier lugar, y las insights basadas en datos se están empleando para aumentar la rentabilidad de la conversión. Los motores de búsqueda y recomendación impulsados por IA analizan grandes cantidades de datos sobre el comportamiento de los consumidores. Esto incluye datos de conversaciones de chatbots , búsquedas por voz y ubicaciones de teléfonos inteligentes, para presentar las opciones más relevantes precisamente cuando se necesitan. 

La experiencia de compra ideal depende del contexto. Si un usuario pasa más de 10 minutos buscando el tornillo adecuado para arreglar una estantería, abandona la Experiencia frustrado. Si lleva más de 10 minutos encontrar la pieza de joyería perfecta para regalar, podría existir la posibilidad de venderle algo más al mismo cliente. Los compradores B2B quieren pasar el menor tiempo posible buscando en un portal para sentir seguros de su compra.

Según una investigación reciente de Commercetools, por ejemplo, tres cuartas partes de los compradores B2B dicen que prefieren realizar compras a través del autoservicio digital. Pero a menudo, la información que estos compradores necesitan no es accesible sin hablar con un representante, por lo que el 43% abandona estas experiencias con pesar.²

La IA agiliza el proceso de descubrimiento, haciéndolo más eficiente y estrechamente alineado con las necesidades del cliente. Esta es una estrategia crucial para los vendedores cuando cada comprador busca sentir seguro con su compra en el menor tiempo posible. Para las compañías, esto significa mayores tasas de conversión, ya que los clientes pueden encontrar lo que necesitan más rápido y con menos esfuerzo en todas las plataformas. Al optimizar la fase de descubrimiento, las compañías no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también impulsarán un crecimiento significativo de los ingresos a través de una interacción más eficaz.

En un mercado cada vez más abarrotado, la personalización del comercio es un diferenciador clave para las marcas. La práctica de la confección de contenido, ofertas, recomendaciones y experiencias en todos los canales se vuelve aún más omnipresente. Y la complejidad de estas prácticas aumenta, ya que los compradores demandan experiencias personalizadas que sean a la vez intuitivas y con permiso. Históricamente, esta tarea ha sido más difícil cuando se dirige hacia compradores B2B en una relación fundamentalmente contractual. 

La IA generativa permite a las compañías ofrecer recorridos altamente individualizados para compradores B2B y experiencias personalizadas que satisfacen las necesidades y preferencias únicas de cada cliente B2C. Esta personalización va más allá de las recomendaciones de productos para abarcar precios y promociones personalizados. Mediante el machine learning, las compañías crearán herramientas personalizadas que aprenden de los consumidores individuales a lo largo del tiempo, creando una serie de experiencias únicas con mensajes cohesivos para impulsar las ventas. 

Al ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada, las compañías pueden aumentar la satisfacción y la retención del cliente, lo que en última instancia aumenta el valor de por vida e impulsa las compras repetidas. La personalización también mitiga el riesgo de pérdida de clientes al ayudar a garantizar que cada interacción se sienta relevante y significativa.  

La gestión eficiente de order management es crucial para mantener la rentabilidad a medida que las expectativas de los clientes de un cumplimiento rápido y preciso siguen aumentando.

Los sistemas de administración de pedidos impulsados por AI optimizan todas las facetas del flujo de trabajo de administración de pedidos, desde la administración inteligente de inventario hasta la entrega puntual. Al pronosticar la demanda con mayor precisión y reducir el desperdicio, estos sistemas ayudan a garantizar que los pedidos se cumplan de la manera más rentable. Los procesos inteligentes de order management también ayudan a las compañías a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad al optimizar las rutas de entrega y maximizar la orquestación de pedidos. 

El uso de la automatización en la administración de pedidos no solo reducirá los costos operativos, sino que también mejorará la experiencia del cliente al minimizar los retrasos y errores, lo que lleva a mayores niveles de satisfacción y lealtad del cliente. En el panorama actual, la velocidad se valora cada vez más y la automatización es un acelerador crítico del tiempo de pedido.

Según una investigación del IBM Institute of Business Value, las organizaciones pueden ver una reducción del 31% en el costo por pedido de venta con la integración de sistemas inteligentes de gestión de ventas e inventario. El adicional Power de la generativa AI ayuda a garantizar que no se pierda ninguna entrega y que se reduzcan enormemente los costosos errores en los pedidos.

Las tecnologías de pago emergentes y en evolución ofrecen nuevas opciones de seguridad, flexibilidad y comodidad. Las tecnologías de AI y Blockchain son fundamentales para mejorar la seguridad de los pagos y facilitar el cumplimiento de las normas regulatorias. Al proporcionar una amplia gama de formas de comprar productos y permitir transacciones fluidas y seguras, las compañías pueden reducir las tasas de abandono del carrito, aumentando así la conversión y los ingresos.

Ofrecer opciones de pago versátiles, como comprar ahora y pagar después (BNPL) o asociaciones con proveedores de billeteras digitales, atraerá a más clientes y mejorará el flujo de efectivo para las compañías. Los modelos de subscripción y las ofertas de software como servicio (SaaS) continúan aumentando en popularidad, proporcionando a las compañías más fuentes de ingresos y brindando a los consumidores más flexibilidad.

Para los pagos B2B, la digitalización y automatización de los pagos continuará acelerar. Las innovaciones, como los pagos en tiempo real, las tarjetas virtuales y comerciales, las finanzas integradas y las soluciones de pago transfronterizo mejoran la velocidad, la seguridad y la experiencia del usuario para los compradores B2B. 

En un mundo cada vez más digital, la seguridad es un componente crítico para generar y mantener la confianza con los clientes, desde minoristas en línea hasta proveedores del gobierno. Las compañías deben invertir en medidas y funciones de seguridad estables, incluida la detección de fraude impulsada por IA y la verificación de transacciones basada en blockchain, para proteger los datos de los clientes y ayudar a garantizar la integridad de las transacciones financieras.

Al priorizar la seguridad, ya sea sobre un dispositivo móvil personal o una pieza de software de adquisiciones empresariales, las compañías pueden posicionar como socios confiables. Este sentido de confianza es esencial para la retención del cliente y lealtad a largo plazo. Una estable postura de seguridad también reduce el riesgo de costosas filtraciones y sanciones de cumplimiento, lo que contribuye al ahorro general de costos.

Para prosperar en el futuro del comercio, las compañías deben ir más allá de las interacciones transaccionales y centrar en crear experiencias holísticas que generen confianza, demuestren relevancia y ofrezcan una comodidad sin igual. Esto implica no solo satisfacer sino anticipar a las necesidades de los clientes mediante el uso inteligente de datos y AI en todos los puntos de contacto con los clientes. Al cumplir constantemente con estos tres pilares, las compañías pueden establecer como la opción preferida para los clientes, impulsando mayores tasas de conversión junto con una mayor lealtad de los clientes y, en última instancia, un crecimiento de los ingresos.

En el mercado actual, ya no existe una diferencia fundamental entre las expectativas B2B y B2C. Los consumidores de ambos sectores desean experiencias intuitivas e informativas. La creación de estas Experiencias requiere el uso tanto de las Tecnologías existentes como de otras nuevas, potenciadas con AI tradicional y generativa y más eficientes con la Automatización.