“Si su experiencia de transacción (la clave para que sus clientes lo elijan a usted o compren algo) no es óptima, se irán con la competencia”, dice Eileen Lowry, vicepresidenta de Gestión de Productos de IBM Automation. “En definitiva, esa es la cara de su negocio”.

Para ser competitivos, Lowry afirma que los minoristas necesitan una estrategia omnicanal que ofrezca transacciones fluidas. La experiencia de transacción en sí comprende muchos pasos y subprocesos diferentes, pero si Lowry tuviera que diseñar las operaciones minoristas de una nueva empresa, se centraría en el proceso de inventario.

La serie “Replantear y automatizar” de IBM invita a los líderes a reimaginar los procesos empresariales y de TI comunes abordándolos desde una perspectiva nueva y adoptando la automatización. De acuerdo con un informe (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) publicado por la empresa de tecnología de la información Capgemini, la industria minorista puede ahorrar 300 mil millones de dólares al año implementando procesos de automatización para ejecutar de manera más eficiente todo, desde las devoluciones de los clientes hasta la gestión de la cadena de suministro, las bases de datos actualizadas de los clientes y la gestión de inventario. Cuando se trata de la experiencia de transacción, la automatización puede ayudar a los minoristas a responder mejor a las demandas de los consumidores y a reaccionar a los eventos y tendencias en tiempo real.

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Lowry tiene un consejo para los minoristas que estén pensando en mejorar su proceso de inventario de un extremo a otro: priorizar la gestión de API. El uso de API y software de gestión de API es fundamental para diseñar un mejor proceso de inventario porque obtendrá verificaciones de inventario precisas. Las API le permiten poner a disposición los datos y la funcionalidad de sus aplicaciones de otros departamentos y sistemas internos de su empresa, así como de desarrolladores externos y socios de negocios.

Los datos de inventario deben comunicarse con otros sistemas: sistemas de punto de venta, sistemas promocionales y sistemas de rendimiento financiero, por mencionar algunos. “Se vuelve crítico que la información que se extrae de esas API sea muy exacta”, dice Lowry, ya que esa información proporciona transparencia. “La transparencia es crítica para la experiencia de transacción. Su cliente quiere saber cuándo podrá obtener el producto, ya que está eligiendo entre usted o un competidor. Usted, como minorista, quiere comprender y gestionar mejor dónde colocar el inventario para que los clientes tengan un acceso más fácil”.

Mediante el uso del software de gestión de API, los minoristas pueden obtener una visión general inmediata e informada de todos los puntos de inventario. Las API pueden integrarse y activar automáticamente la información que va de un sistema a otro y de una aplicación a otra. Luego, los minoristas comienzan a ver si el inventario está en un almacén, en un centro de distribución o en una tienda física. “También puede crear y gestionar las API para saber dónde puede ocurrir la monetización”, dice Lowry. Para los minoristas, esta es una gran oportunidad de automatización.

No hay automatización sin integración

Hay muchas formas de conectar e intercambiar datos entre aplicaciones. Crear enlaces individuales de punto a punto es costoso y difícil de administrar. La integración basada en API entre aplicaciones simplifica el intercambio de información o la “solicitud y respuesta” de las API. Mientras tanto, la automatización puede mostrar o desencadenar nuevas oportunidades de monetización. Como explica Lowry: “Según lo que esté sucediendo en línea o en la tienda, esas integraciones pueden iniciar diferentes aplicaciones, por ejemplo, mover inventario o cambiar una promoción”.

A continuación, se muestra un ejemplo del mundo real de cómo una integración basada en API puede beneficiar a los minoristas y a sus clientes. Imagine que desea mover inventario con una venta rápida. Sabe que, si ofrece retiro en la tienda y entrega, probablemente aumentará las ventas. Para ayudar a los clientes a elegir entre retiro o entrega, su proceso de inventario debe mostrar información sobre ambas opciones. Cuando un cliente selecciona un artículo, una aplicación debe realizar una consulta a todas las tiendas locales para comprobar sus niveles de stock. Como minorista, puede exponer el nivel de stock de cada tienda como una API y la aplicación puede utilizar la ubicación del cliente para mostrar una lista de las tiendas más cercanas con stock.

Si el cliente desea reservar un artículo o pedirlo para entrega, se pueden utilizar flujos de integración automatizados adicionales para garantizar que el stock no se sobrevenda y para determinar las tarifas y los plazos de entrega local. La automatización también se puede utilizar para activar una solicitud de promoción si el producto no se vende lo suficientemente rápido.

Resultados en 6 meses

Lowry dice que si una empresa implementara integración y automatización para mejorar su proceso de inventario, podría ver dos resultados notables en aproximadamente seis meses: un aumento en la lealtad del cliente y una reducción inmediata en el tiempo que requiere desplegar nuevas aplicaciones, como una promoción.

“Hay un montón de estudios que demuestran que los minoristas que priorizaron la experiencia del cliente terminaron siendo más resilientes, ya sea en respuesta a la pandemia o a una crisis financiera, y se benefician mejor con el tiempo porque pueden evolucionar con el cambio”. “Si hace que la experiencia de transacción sea mucho más fluida y sencilla, aumentará la lealtad de sus clientes”.