Dado que el agua es necesaria para la supervivencia humana, el proveedor de servicios públicos Water Corporation trabaja incansablemente cada día para entregar este recurso crítico a hogares y empresas en toda Australia Occidental: más de 1.3 millones de cuentas de clientes en total. Para apoyar a los clientes que reciben una pensión u otra concesión, la empresa se coordina con las autoridades gubernamentales locales para ofrecer descuentos a los titulares de varias tarjetas de concesión emitidas por el estado.
En promedio, Water Corporation procesa más de 40 000 solicitudes de concesión cada año. Al equipo de concesiones le resultaba difícil procesar las solicitudes rápidamente, especialmente durante el periodo de más actividad a mitad de año. La aplicación que empleaba la empresa para recopilar, gestionar y validar estas solicitudes de descuento se desarrolló hace más de una década y dependía en gran medida de procesos manuales que requerían mucho tiempo. La tecnología obsoleta no podía ampliarse fácilmente para adaptarse a las crecientes cargas de trabajo y el personal de soporte gastaba en mano de obra y recursos para mantener el sistema en funcionamiento.
Para complicar aún más las cosas, Water Corporation necesitaba la plataforma para almacenar de forma segura las solicitudes de concesión históricas, lo que ejercía una presión aún mayor sobre los recursos del sistema existente.
Al darse cuenta de que necesitaba un cambio, Water Corporation recurrió a IBM® Consulting y a sus amplias capacidades técnicas en busca de ayuda. Mediante el trabajo en equipo, las organizaciones crearon y diseñaron conjuntamente una nueva base de datos y plataforma de gestión de eConcessions impulsada por Salesforce Service Cloud, que amplió el uso de Salesforce como plataforma estratégica de atención al cliente de la organización.
Entregada en el marco de un proyecto de servicios de consultoría de IBM® Salesforce, la nueva solución ofrece flujos de trabajo de procesos optimizados y automatizados que hacen perfectamente una transición de las solicitudes de concesión a lo largo de las etapas iniciales de validación y autorización. Las amplias capacidades de integración de la plataforma Salesforce nacida en la nube no solo facilitan el emparejamiento de la solución con el sitio web existente del cliente, la facturación y los sistemas de comunicación con el cliente, sino que también permiten transferir datos de manera más rápida y segura a actores externos, es decir, a las autoridades gubernamentales locales para su procesamiento.
Al mismo tiempo, la plataforma eConcessions proporciona un acceso centralizado a la colección completa de solicitudes históricas, mientras que ofrece a los usuarios capacidades de acceso remoto.
Al trabajar con IBM Consulting para introducir una infraestructura automatizada basada en la nube, Water Corporation aceleró sus procesos de validación, lo que produjo tiempos de respuesta más rápidos para las solicitudes de soporte. La verificación de concesiones se benefició enormemente de la automatización, en la mayoría de los casos, lo que permitió automatizar la verificación, antes de que los usuarios de Water Corporation tomaran medidas manuales.
Las capacidades de integración que ofrece la solución impulsada por Salesforce no solo permiten el intercambio de datos casi en tiempo real, sino que también evitan la necesidad de transcripción manual, lo que significa que se introducen menos errores humanos que podrían retrasar una aplicación determinada.
Los flujos de trabajo optimizados también ayudaron a Water Corporation a aumentar la eficiencia de su equipo de servicios de concesión y transmisión, el personal responsable de monitorear estas aplicaciones. Estos empleados expresaron menos frustración y mayor satisfacción laboral ahora que todos los datos que necesitan están disponibles en una sola consola, en lugar de dispersos en múltiples sistemas internos y externos.
Por último, la nueva plataforma eConcessions basada en Salesforce ofrece una arquitectura flexible que puede escalar fácilmente a medida que se envían más solicitudes y se conservan más registros históricos.
Una entidad estatal, Water Corporation (enlace externo a ibm.com), proporciona servicios de agua, aguas residuales y drenaje a hogares, empresas y granjas en una región que abarca aproximadamente 2.6 millones de km2 en Australia Occidental. La organización opera con una base de activos de 37 000 millones de dólares australianos y mantiene más de 52 000 km de tuberías, suficiente para dar la vuelta al ecuador 1.3 veces.
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Elaborado en los Estados Unidos de América, julio de 2024.
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