En respuesta a estos apremiantes retos, en colaboración con ElementX, IBM desarrolló una solución de IA conversacional a medida para la University of Auckland (UoA Assistant). La solución implicó un exhaustivo proceso de definición del alcance para identificar las prioridades de la universidad y colaborar con el personal encargado de atender las consultas de los estudiantes. El UoA Assistant, basado en IBM® watsonx Assistant e IBM® WatsonDiscovery, incorpora capacidades avanzadas de Natural Language Understanding (NLU) que le permiten aprender y adaptar con el tiempo. Este chatbot de IA respondía un gran volumen de preguntas repetitivas y se integraba perfectamente con los sistemas para ofrecer respuestas personalizadas. Una característica destacada fue la facilidad con la que el personal de la universidad podía actualizar la información, lo que permitía modificaciones rápidas en respuesta a circunstancias cambiantes. La implementación de esta innovadora solución revolucionó las interacciones con los estudiantes, proporcionándoles un sistema de apoyo dinámico y con capacidad de respuesta.

La introducción del UoA Assistant mejoró significativamente la eficiencia y la satisfacción de los estudiantes. El objetivo era aumentar la proporción de interacciones de los estudiantes que se resolvieron desde la primera vez y mediante autoservicio, manteniendo los altos niveles de satisfacción del cliente. Como resultado, la resolución desde la primera vez mejoró en un 40 % y la proporción de autoservicio respecto al servicio asistido mejoró en un 58 %. Las medidas de satisfacción de los estudiantes también se mantuvieron altas: el UoA Assistant obtuvo un 81 % y el centro de experiencia, un 91 %. El sistema de IA gestiona de manera eficiente las consultas rutinarias, lo que permite a los estudiantes encontrar información fácilmente en una única plataforma sin tener que navegar por varias páginas de búsqueda. El UoA Assistant cuenta con más del 90 % de cobertura y tasas de contención, resolviendo la mayoría de las consultas sin intervención humana. Su capacidad de actualización dinámica garantiza que los estudiantes reciban la información más actualizada. Estas mejoras elevaron los servicios de apoyo a los estudiantes y han fortalecido la posición de la universidad como líder en innovación educativa, lo cual sienta las bases para una colaboración continua con IBM y ElementX para introducir capacidades adicionales y ampliar los canales de comunicación.

Waipapa Taumata Rau, The University of Auckland (enlace externo a ibm.com) es la universidad más grande de Nueva Zelanda, con alrededor de 46 000 estudiantes en cada uno de los cinco planteles cada año. Es reconocida por su compromiso de fomentar un entorno de excelencia académica e innovación. La dedicación de la universidad para mejorar los servicios para los estudiantes y su rápida adaptación a los cambiantes entornos educativos es evidente en su reciente inversión en tecnología de IA, lo que garantiza que la experiencia de cada estudiante sea fluida y enriquecedora.

ElementX (enlace externo a ibm.com) es una empresa de tecnología especializada en el desarrollo de soluciones avanzadas de IA y aprendizaje automático. Se enfoca en crear productos innovadores que mejoren la experiencia del usuario y la eficiencia a través de la automatización inteligente y la información basada en datos. ElementX colabora estrechamente con los clientes para adaptar soluciones que satisfagan sus necesidades únicas, aprovechando tecnologías de vanguardia para resolver desafíos complejos e impulsar la transformación digital. Su experiencia abarca diversas industrias, lo que garantiza resultados sólidos, escalables e impactantes.