Unionthink Co., Ltd. + IBM
Unionthink, un proveedor de software independiente (ISV) japonés, se especializa en desarrollar y vender sus propias soluciones, dirigidas principalmente a las pequeñas y medianas empresas japonesas. Y recientemente, las consultas de productos a su centro de atención al cliente aumentaron, creando una necesidad urgente de ofrecer respuestas más eficientes.
En ese momento, el equipo categorizó manualmente las consultas entrantes para analizar y mejorar las preguntas frecuentes (FAQs) publicadas por la empresa. Pero para mantener al día con la creciente demanda, Unionthink quería optimizar sus procesos. Además de reducir el tiempo de trabajo de clasificación, la empresa también esperaba mejorar la satisfacción del cliente y facilitar el análisis de las tendencias de consulta.
Aprovechando IBM Watson® Natural Language Processing Library for Embed, el centro de atención al cliente ahora puede abordar las consultas de manera más eficaz. Como primer paso, IBM y Unionthink crearon un modelo de lenguaje personalizado empleando IBM watsonx.ai™, que fue capacitado en consultas categorizadas manualmente.
A continuación, el cliente realizó una comparación de precisión de los distintos modelos que ofrecían los productos de IBM, seleccionando el más eficaz. El perfeccionamiento se logró mediante la verificación técnica, que implicó modificaciones y ajustes de los datos de entrenamiento.
Además, se llevó a cabo una prueba de concepto (PoC) en la que UnionThink exploró tareas como la extracción de palabras clave de consultas. Y esta actividad de creación conjunta con IBM confirmó el potencial de la tecnología de IA para resolver los desafíos actuales de la empresa.
Los desafíos, como el aumento de las cargas de trabajo y la escasez de mano de obra en los centros de clientes, afectarán significativamente la futura expansión y continuidad del negocio para Unionthink. En consecuencia, habrá una creciente necesidad de aprovechar la tecnología de IA para sustituir la mano de obra humana y mejorar la eficiencia.
A través de esta actividad de creación conjunta con IBM, Unionthink está demostrando cómo la IA puede mejorar su negocio, colocándolo en el punto de partida para la transición del trabajo humano a la IA. Y para seguir mejorando la satisfacción del cliente, la empresa tiene la intención de aprovechar al máximo la tecnología de IA actual y continuar su trabajo con IBM como socio comercial.
Unionthink (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es un ISV que desarrolla y vende sus propias soluciones en Japón. La empresa se especializa en apoyar a las pequeñas y medianas empresas, y cuenta con una alta participación de mercado en soluciones de control de calidad para la industria farmacéutica en particular—incluyendo las grandes empresas.
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Los ejemplos de los clientes se presentan como ilustraciones de cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. El rendimiento real, el costo, los ahorros u otros resultados en otros entornos operativos pueden variar.