Toyota Finance + IBM
Comprar un automóvil es una gran decisión y puede ser un proceso estresante.
Toyota Finance respalda todo el proceso de compra de automóviles para los clientes, desde préstamos hasta seguros, planes de pago y procedimientos de solicitud para millones de personas en Japón anualmente. La empresa mejora constantemente la tecnología y los procesos de negocio para proporcionar servicios integrales adaptados a las necesidades de sus clientes.
Sin embargo, la tecnología digital convencional presenta limitaciones para satisfacer las necesidades diversificadas de los clientes y la demanda de servicios financieros complejos. En áreas que requieren una toma de decisiones más avanzada y compleja, en lugar de simplemente automatizar tareas rutinarias, ha sido difícil responder con soluciones digitales convencionales.
Hubo muchos desafíos en el desarrollo e implementación de herramientas de IA adecuadas para cada departamento de Toyota Finance. En particular, los centros de atención telefónica hicieron un gran esfuerzo para recopilar preguntas frecuentes, y asegurar recursos humanos experimentados fue un problema. La transformación digital para abordar estos desafíos se posicionó como una estrategia esencial para mantener las operaciones, y Toyota Finance comenzó a trabajar activamente en la innovación empresarial utilizando IA generativa.
Para empezar, la empresa eligió un enfoque centrado en los procesos de negocio internos, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la calidad de las operaciones dentro de su organización.
Toyota Finance estaba decidida a adoptar un enfoque “digital + IA” para transformar drásticamente sus procesos de negocio. Al introducir la IA generativa, la empresa pretendía mejorar los procesos empresariales complejos que había sido difícil digitalizar. Específicamente, aceleró la innovación en áreas que incluyen el análisis de datos, la automatización empresarial y el apoyo en la toma de decisiones.
A la vanguardia de la transformación digital, para desbloquear el potencial de la IA generativa, se requiere una perspectiva cautelosa y audaz. Las prácticas exploratorias que comienzan poco a poco con la implementación estratégica en la producción ayudan a allanar el camino hacia la innovación.
Toyota Finance colaboró estrechamente con los equipos gerenciales de Client Engineering y Éxito del cliente de IBM en esta iniciativa, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa a través del desarrollo y la evaluación de la IA generativa en un entorno de sandbox de IBM Cloud.
Una vez establecido el entorno de sandbox de IBM Cloud, Toyota Finance e IBM llevaron a cabo múltiples proyectos piloto destinados a mejorar la eficiencia laboral a través de un enfoque centrado en la creación conjunta.
Este entorno de sandbox consta de dos elementos: una plataforma de desarrollo de aplicaciones flexible que usa OpenShift y una plataforma de IA generativa que usa watsonx. La empresa desarrolló y evaluó repetidamente aplicaciones que emplean IA generativa para verificar el potencial de mejora continua de la eficiencia operativa.
Para satisfacer la creciente necesidad de implementar IA generativa, el equipo de creación conjunta de Toyota Finance e IBM® Client Engineering priorizó las áreas operativas de Toyota Finance y avanzó en varios proyectos durante un periodo de 10 meses en el entorno de IBM® Cloud. Uno de estos proyectos, una herramienta de soporte operativo para revisar y corregir el contenido de la información de los correos electrónicos de los usuarios finales, lleva en uso desde noviembre de 2024. Otro proyecto de creación de preguntas frecuentes empleado para abordar las consultas de los concesionarios de automóviles se encuentra en la fase de experimentación de verificación de una herramienta de apoyo a la creación de preguntas frecuentes. La verificación y las mejoras están en curso, con el objetivo de aplicar la herramienta a las operaciones de producción en febrero de 2025.
Aplicando a fondo métodos de punta que combinan la plataforma IBM® watsonx.ai con la infraestructura de Red Hat OpenShift, la empresa está acelerando los esfuerzos piloto para mejorar las operaciones.
Específicamente, hay dos proyectos en torno a la utilización de IA generativa:
- Verificación de la creación de preguntas frecuentes para concesionarios de automóviles mediante una IA generativa como fase de demostración previa a la introducción a gran escala del sistema. Al mejorar el contenido y la calidad de las preguntas frecuentes mediante el uso de IA generativa, se espera que aumente la tasa de uso de esta herramienta, al tiempo que se promueve una mayor digitalización.
- Un proyecto ya en uso en producción, que introduce un sistema que verifica automáticamente el cumplimiento de normativas legales, como la Ley contra primas injustificables y declaraciones engañosas que usa IA generativa en correos electrónicos de campaña para titulares de tarjetas de crédito. Se espera que esto reduzca los riesgos de incumplimiento normativo y mejore gradualmente la eficiencia operativa.
De cara al futuro, Toyota Finance tiene la intención de seguir perfeccionando los proyectos de IA generativa actuales y convertirlos en un sistema que satisfaga todas las necesidades del mercado, al tiempo que explora de manera activa nuevas áreas en las que puedan aplicarse.
- Al introducir la IA generativa, la empresa respalda decisiones más complejas e inteligentes. El análisis de grandes cantidades de documentos internos y datos empresariales anteriores permite una mejor toma de decisiones y mejoras trascendentales en la eficiencia operativa.
- Al implementar tecnología de IA, la empresa se centra en una combinación óptima de las habilidades de los empleados y las capacidades de la IA. En lugar de usar simplemente la tecnología como sustituto, están creando entornos que amplían las capacidades humanas, permitiendo así que el personal se concentre en un trabajo más creativo y de valor agregado.
- La empresa está explorando el potencial de la IA generativa de manera estratégica y por fases, al tiempo que aborda cuidadosamente las cuestiones relacionadas con la privacidad, la gestión de datos y el uso ético de la IA.
Para acelerar aún más la creación de proyectos de IA generativa, se ha creado un grupo de trabajo en toda la empresa, mientras que se recopilan ideas innovadoras de departamentos específicos y se promueven experimentos de demostración y aplicaciones prácticas sucesivamente. Al explorar nuevos proyectos, la empresa busca posibles aplicaciones para la IA generativa desde múltiples perspectivas, incluida la mejora de la eficiencia del trabajo, el refuerzo del cumplimiento normativo y la mejora de la experiencia del cliente. Lo más importante es continuar garantizando que estas innovaciones tecnológicas sean válidas desde la perspectiva del cliente y conduzcan directamente a una mayor satisfacción.
Toyota Finance se fundó hace décadas y hoy ha establecido su posición como una empresa de primer nivel que brinda servicios integrales de financiamiento de automóviles en Japón. Con sede en Tokio, su negocio se extiende por todo el país, brindando servicios que satisfacen a un gran número de clientes cada año. La empresa no se centra simplemente en las transacciones, sino en ofrecer un sistema de soporte integral que permita la experiencia de propiedad de vehículos más cómoda posible.
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Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la manera en que han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales de cada cliente.
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