Cómo The National Healthcare Group potenció a sus empleados para mejorar los servicios a los pacientes
National Healthcare Group (NHG) es un líder en salud pública en Singapur reconocido por brindar atención de alto valor al paciente a través de un sistema integrado de policlínicas de atención primaria, hospitales terciarios de atención aguda, hospitales comunitarios, centros nacionales especializados y centros de atención ambulatoria basados en la comunidad. Como Gerente Regional de Salud para 1.5 millones de residentes en el centro y norte de Singapur y más de 20 000 profesionales de la salud, NHG colabora con médicos generales privados, salud pública y comunitaria y proveedores de atención social para mantener a los residentes sanos y saludables.
NHG se estaba preparando para actualizar su tecnología de sistema de información de recursos humanos (HRIS, por sus siglas en inglés) y, al mismo tiempo, mitigar el posible déficit mundial de 10 millones de trabajadores de la salud para 2030. El HRIS se basaba en transacciones, lo que dificultaba la selección de datos para la toma de decisiones. El sistema también carecía de integración móvil, lo que dificultaba el acceso a información clave para los empleados en movimiento.
Rediseñar la experiencia de los empleados de HRIS para que estuviera disponible en cualquier lugar y en cualquier momento era vital para que el NHG creara una plantilla preparada para el futuro y habilitada digitalmente. La transformación también sentaría las bases para que el NHG reforzara sus capacidades organizacionales y mejorara la calidad de la colaboración entre funciones.
El equipo rediseñó nuevas formas de trabajar aprovechando la taxonomía de procesos de IBM con mapas de procesos integrales para impulsar la armonización entre entidades y desafiar el statu quo de NHG. La taxonomía consta de más de 150 mapas de procesos que están organizados en áreas funcionales que contienen prácticas líderes e integrados con SAP SuccessFactors Steps.
IBM colaboró con SAP y Synapxe para ejecutar la transformación de RR. HH., denominada iConnect@NHG, en dos fases. La primera fase, lanzada en enero de 2023, se centró en establecer una infraestructura de RR.
HH. estable para optimizar los procesos y mejorar la precisión de los datos empleando SAP SuccessFactors. El programa tuvo éxito con una tasa de inicio de sesión del 95 % de los empleados en las dos primeras semanas.
En la primera fase, el equipo alineó la visión de RR. HH. para la transformación a través de la lente de Envision Studio (una metodología de IBM destinada a impulsar la alineación entre el liderazgo y las partes interesadas clave) y estableció el principio rector del proyecto desde el principio. Esto condujo a la creación de un proceso simplificado y armonizado de extremo a extremo en todas las instituciones de NHG para mejorar la experiencia de los empleados. Para probar el programa, se capacitó a una oficina de gestión de cambios, compuesta por 755 promotores del cambio, para activar nuevas formas de trabajar.
La plataforma centralizada con capacidades de autoservicio de SAP Workzoney módulos de SuccessFactors permitió a los empleados de NHG personalizar los espacios de trabajo adaptados a las necesidades individuales de los empleados y gerentes. La plataforma también permitió a los empleados obtener acceso a datos para la toma de decisiones, recuperar formularios, enviar reclamaciones y realizar un seguimiento de las habilidades para la progresión profesional. Al agilizar y optimizar los procesos centrales de RR. HH. de NHG en la arquitectura basada en la nube de SuccessFactors, también se mejoró la precisión de los datos y se redujeron los gastos generales administrativos. La perfecta integración de SuccessFactors en todo NHG lo convirtió en la única fuente de información.
La fase 2, que se puso en marcha progresivamente a partir de noviembre de 2023, se centró en integrar funcionalidades avanzadas y herramientas de analytics para aumentar el ecosistema de RR. HH. de NHG con analytics de datos avanzados y funcionalidades integrales de gestión del talento. La inclusión de un panel para líderes proporcionó insights más profundos para una mejor toma de decisiones. La segunda fase continuó mejorando la experiencia de los empleados de NHG, pero no fueron los únicos que se beneficiaron de la transformación.
Con SuccessFactors para la gestión estratégica de la fuerza laboral, NHG pudo mejorar las experiencias de los empleados con una calificación favorable del 98 % en la campaña de puesta en marcha. Como resultado, esto permitió a los empleados brindar una mejor atención al paciente. Los procesos de RR. HH. optimizados redujeron los gastos generales administrativos y mejoraron la precisión de los datos, con más de 25 000 flujos de trabajo entregados en iConnect@NHG mensualmente. Además, las capacidades móviles permitieron a los empleados trabajar más allá de los muros del hospital, en la comunidad.
NHG se convirtió en la primera institución de salud pública de Singapur en implementar SAP Workzone, lo que permite la colaboración entre sus empleados. Está repleto de información esencial relacionada con políticas, beneficios, noticias y más. NHG también es el primer clúster en el sector de atención médica pública de Singapur en adoptar Qualtrics para encuestas de pulso y de ciclo de vida, y también el primero en implementar SAP Analytic Cloud (SAC). La integración de SuccessFactors con SAC también proporcionó al equipo de gestión conocimientos más profundos de los datos para una mejor toma de decisiones.
La solución de RR. HH. basada en relaciones también permitió a los líderes de NHG fortalecer el compromiso con el personal a través de retroalimentación regular, lo que se reflejó en revisiones de gestión del desempeño más estables y se convirtió en una herramienta clave de retención de talentos.
La administración optimizada de la fuerza laboral con iConnect@NHG se convirtió así en un catalizador para mejorar la atención al paciente a través de empleados empoderados.
The National Healthcare Group (NHG) es líder en atención médica pública en Singapur y cuenta con más de 20 000 profesionales de la salud. El grupo brinda servicios clínicos integrales, holísticos e innovadores a través de un sistema integrado de policlínicas de atención primaria, hospitales terciarios de atención aguda, hospitales comunitarios, centros nacionales especializados y centros comunitarios de atención ambulatoria. El NHG también se está estableciendo como un instituto académico centrado en la excelencia clínica y la investigación. Como gerente regional de salud para 1,5 millones de residentes en el centro y norte de Singapur, el NHG colabora con trabajadores de la salud comunitarios, proveedores de atención social y médicos generales privados.
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