Una pequeña empresa con alcance global hace conexiones usando IA

Juntos, Stikets y Enzyme utilizaron la tecnología IBM watsonx Assistant ejecutándose en IBM Cloud para desarrollar un asistente virtual personalizado con alias Stiky. El asistente virtual proporciona soporte permanente a los clientes respondiendo preguntas frecuentes sobre productos, envíos, precios y más. La solución IBM watsonx Assistant se integra con la aplicación Zendesk de la empresa, que crea automáticamente tickets de ayuda que se enrutan a los agentes en vivo para su seguimiento.

Enzyme utilizó una metodología ágil, y Stikets inicialmente entrenó al asistente virtual en varias respuestas básicas para su página en español, para implementar una primera versión de Stiky en solo una semana. Enzyme y Stikets continuaron mejorando la solución, agregando cuatro idiomas más y capacitándola para responder preguntas más complejas. A mediados de 2020, Stikets había implementado la solución en 12 de sus sitios web.

La implementación del asistente virtual completamente funcional tomó solo 10 semanas, incluida la integración de Stiky con la plataforma Zendesk del cliente. "Fue un éxito base", dice Ribas. "Enzyme dijo que iba a tomar 10 semanas, y lo hizo. Eso me impresionó mucho”.

Enzyme integró su tecnología Enzyme Watson Accelerator, que se basa en la herramienta de desarrollo Node-RED, con la solución IBM watsonx Assistant. El acelerador enriquece las consultas del cliente con más inteligencia. Define variables de entrada, contextos y condiciones en función de la entrada del usuario en Stiky, así como resultados como comportamientos específicos de la conversación e integración con otros sistemas del cliente. Amplía la funcionalidad de IBM watsonx Assistant para incluir la administración multicanal y multilingüe e integraciones de terceros. "Pudimos hacerlo muy rápidamente debido a la arquitectura de IBM watsonx Assistant e IBM Cloud", dice Isabel Celma, Directora de Enzyme.

Enzyme también proporcionó los servicios de integración para vincular Stiky con la solución Zendesk del cliente a fin de abordar las preguntas más complejas que requieren la asistencia de un agente del servicio de asistencia. "Nos complace decir que la integración ha sido perfecta, algo que inicialmente me preocupaba", comenta Ribas.

Ribas también quedó impresionado por la perfecta integración del asistente virtual con sus otros sistemas. "No solo está integrado en un sistema", dice. "Tenemos una plataforma de comercio electrónico personalizada y otros sistemas, y teníamos miedo de que esto los desconectara, pero no lo hizo. Tengo que felicitar a la gente de Enzyme por esto y por nuestro departamento de TI. Fue un gran esfuerzo de ambas partes... e hicieron un trabajo increíble”.

Al trabajar con Enzyme para desarrollar un asistente virtual utilizando la plataforma IBM watsonx Assistant que se ejecuta en IBM Cloud, Stikets aumentó su soporte en tiempo real a 24 horas al día, 7 días a la semana. Si Stiky no puede responder una pregunta, la solución integrada de Zendesk del cliente genera automáticamente un ticket, que los agentes de atención al cliente responden por correo electrónico, a menudo en menos de dos horas, incluso durante las temporadas pico.

Hoy en día, Stiky resuelve el 80 % de todas las consultas (hasta el 90 % en España) y mantiene una media de 165 conversaciones diarias. El asistente virtual cubre una carga de trabajo equivalente a 2.5 empleados a tiempo completo, liberando al personal para que se concentre en otras tareas más pertinentes. Después de unos pocos meses de uso, el sistema integrado de atención al cliente de Stikets recibió un índice de satisfacción del cliente 92 % positivo.

"Ahora tenemos un nivel de servicio mucho más alto", señala Ribas. “Con Stiky, nuestros clientes claramente están recibiendo atención 24x7. Es algo que no teníamos antes".

Después de lanzar Stiky, Stikets hizo descubrimientos interesantes sobre sus niveles anteriores de servicio al cliente. “Cuando analizamos las conversaciones de Stiky, descubrimos que alrededor del 55 % de las interacciones ocurrieron fuera del horario comercial”, dice Ribas. “Estaba molesto. Eso significaba que antes de Stiky, el 55 % de las consultas de nuestros clientes en nuestro sitio web tenían que esperar hasta el día siguiente o incluso el lunes para obtener una respuesta, o los clientes simplemente irían a la competencia”.

La compañía también descubrió que anteriormente había carecido de la capacidad de responder a todas las preguntas que recibió en horario comercial. “Entonces no solo no estábamos atendiendo solicitudes fuera del horario comercial, sino que también dentro del horario comercial ni siquiera podíamos responder a la cantidad de preguntas que entraban”, dice Ribas. “Stiky puso fin a eso”.

El asistente virtual también ayudó a la empresa a prepararse para la temporada de regreso a clases en España en 2020. Debido a la incertidumbre actual que rodea los planes del gobierno para reabrir las escuelas en medio de la pandemia de COVID-19, Stikets no estaba seguro de cuándo prepararse para la temporada. Pero, según Ribas, “vimos aumentar el tráfico en el asistente virtual sobre envíos, aunque nadie sabía realmente cuándo iban a empezar las clases”. Cuando el gobierno anunció la reapertura de la escuela, Stikets y sus clientes estaban listos. “Es algo que sin el asistente virtual no hubiésemos podido ver. No fue ver el futuro, pero realmente nos dio una idea de lo que quería el mercado”.

Ribas tiene grandes planes para Stiky y para la solución IBM watsonx Assistant. "Nuestro objetivo es ver que Stiky se convierte en un asistente virtual para los clientes, guiándolos a través de todo el proceso de ventas y guiándolos allí con la tecnología", dice. "Y tenemos planes de usar la tecnología IBM Watson para diferentes funcionalidades, por ejemplo, aplicarla de manera más amplia en marketing y ventas".

En cuanto a que una pequeña empresa como la suya utilice ampliamente la tecnología de IA en toda la organización, Ribas cree que ahora es el momento de que empresas como Stikets inviertan en IA y tecnologías en la nube para el futuro. "Hace cinco años, era imposible permitirse o asumir un riesgo tan grande porque el precio sería demasiado alto", dice. "Pero ahora hemos llegado a un punto en el que es una tontería no hacerlo".

Una gran parte de su decisión incluye no solo la tecnología IBM Watson, sino también la creciente relación de Stikets con Enzyme. "Valoramos la tecnología, la calidad", dice Ribas. "Pero, en nuestro caso, también se trata del socio, no solo de la tecnología".

A cambio, Enzyme también planea continuar y desarrollar su relación con Stikets. "Desde el principio, estaban muy claros que querían crecer en cognitivo y en la nube", dice Celma. "Son una empresa ágil, y aunque eran pequeñas, piensan muy grandes".

Ribas concluye: "Este es el primer paso con Enzyme, y ahora queremos hacer muchos más proyectos".

Establecido en 2010 por una madre que necesitaba una mejor manera de etiquetar sus pertenencias para no perderse, Stikets (enlace externo a ibm.com) es un fabricante de etiquetas y distribuidor con sede en Barcelona, España. En la actualidad, con solo 50 empleados, produce una amplia gama de soluciones de etiquetado, como etiquetas multiuso, para calzado, fotográficas, planchables, para bolsas y personalizadas. Actualmente, la empresa realiza más de 350 000 pedidos al año desde más de 30 países, tanto para uso personal como profesional. Las ventas de etiquetas 100 % personalizadas para el sector corporativo ahora representan el 12 % del volumen de negocio.

IBM Business Partner Enzyme es una firma de servicios profesionales con sede en Barcelona, España, que brinda consultoría y asesoramiento tecnológico a empresas de todo el mundo para ayudarlas en la transformación digital de su negocio. El grupo ayuda a sus clientes a implementar soluciones y servicios que aumentan su rentabilidad y les permiten responder a los nuevos servicios digitales que sus clientes exigen. Enzyme emplea aproximadamente a 75 personas en sus ubicaciones en Barcelona y Madrid.