“La India es la democracia más grande del mundo”, según (enlace externo a ibm.com) el Banco Mundial. “Durante la última década, la integración del país en la economía global ha estado acompañada del crecimiento económico. La India ha entrado ahora en la escena mundial”.

Durante más de 200 años, State Bank of India (SBI) ha sido el banco del sector público más grande del país y su base financiera. A medida que muchos de los clientes del banco aumentaron su riqueza en los últimos años, el banco vio que las personas tenían una nueva libertad financiera y buscaban nuevas oportunidades. También sabía que este crecimiento podría potenciar el futuro de la India como fuerza financiera mundial.

Pero la clave de ese futuro es digital, especialmente ahora. “La inclusión financiera digital fue una prioridad de desarrollo antes de la emergencia por la COVID-19; ahora, es indispensable tanto como medida a corto plazo como un elemento central de iniciativas amplias de recuperación sostenible”, según el Banco Mundial (enlace externo a ibm.com).

“En la India, el 60 % de la población tiene menos de 35 años”, afirma Amit Saxena, subdirector global de tecnología de SBI. Y todos los días esa población se conecta para comprar.

Por lo tanto, SBI formó una visión de algo más que un banco digital: concibió una plataforma en línea integral con cuatro pilares: un banco digital para practicidad, un hipermercado financiero que ofrece inversiones y otros servicios financieros, un mercado en línea con productos de estilo de vida de asociados y una transformación digital general con analytics que conectaron estas opciones end to end.

“Queríamos una transformación de la experiencia del cliente, y la llamamos ‘YONO (‘You Only Need One’”, dice Saxena. YONO le daría al banco una enorme ventaja de mercado, combinando servicios, productos y funciones en una sola aplicación móvil con una plataforma que podría integrar datos en productos de terceros y optimizar la experiencia del cliente.

Pero antes, el banco tenía que hacer algo detrás de las pantallas: alinear varios sistemas para dar soporte a millones de pantallas.

El banco tiene 491 millones de clientes. Tiene 260 000 empleados; 22 500 sucursales en todo el mundo administradas por una sede; 17 oficinas centrales locales; 101 oficinas de zona y 208 oficinas en 36 países. “Alrededor de 76 unidades de negocio formaban parte del debate cuando empezamos a crear YONO”, dice Saxena.

Cuando empezamos, intentar una transformación digital como esta para un banco tradicional como el nuestro era algo enorme. Todavía me dan escalofríos de solo acordarme”.

Para crear realmente un mercado financiero móvil que sirviera a millones de clientes, el banco necesitaba un asociado probado con capacidades excepcionales.

“Después de considerarlo mucho, quisimos asociarnos con IBM para obtener el beneficio de la experiencia global y la tecnología: hemos utilizado lo más reciente y lo mejor disponible de la tesorería de IBM”, dice Saxena. “No podemos incorporar a un asociado que necesite aprender sobre nuestro proyecto según entendemos”.

Con un enfoque en los insights y la experiencia de personas reales, el equipo de IBM y SBI reunió a un grupo integral de partes interesadas, incluidos colaboradores clientes, asociados de IBM, agencias y consultores.

Para ir más allá de la banca y atender a una variedad de clientes con diversas necesidades de intersección, el banco aplicó la metodología ágil y centrada en el usuario IBM Garage, en la cual trabajó estrechamente con diseñadores, arquitectos y analistas de IBM Garage para colaborar en todos los aspectos del proyecto. Las partes interesadas participaron en un taller de IBM Garage Enterprise Design Thinking™ que convirtió la ruta de cada cliente en un “recorrido”. Luego, la metodología tomó rápidamente el recorrido de la estrategia a través del pensamiento de diseño, el desarrollo ágil y la entrega escalada.

“El primer día, hablamos de lo que queríamos lograr”, recuerda Saxena. Al día siguiente, el equipo diseñó la solución, y completaron la IU/UX el tercer día. El equipo evaluó las dependencias el día 4, la presentó el día 5, recibió la aprobación el día 6 y, por último, la diseñó el día 7. “Así, la mayoría de los Garages, aparte de los recorridos complejos, solo llevaban siete días”.

Los recorridos de IBM Garage capturaron tareas bancarias clave, como transferir fondos, pagar facturas o impuestos y analizar gastos. Los clientes podían incluso planificar un “retiro de efectivo en cajero sin tarjeta”: YONO les daba un código de un solo uso que podían introducir en un cajero para retirar efectivo sin utilizar su tarjeta, perfecto para dar dinero a familiares, aunque vivan lejos.

Pero los recorridos también capturaron tareas de préstamo, como solicitar un préstamo para vivienda, auto, escuela o agricultura. Captaron tareas de servicios financieros, como comprar seguros, fondos mutuos o valores, y otras tareas para gestionar tarjetas de crédito y cheques. Incluso capturaron tareas del mercado, como comprar, filtrar productos y encontrar ofertas especiales para los usuarios de YONO.

Con una integración de datos tan completa, el banco hizo que la seguridad del nuevo sistema fuera una prioridad. “La seguridad era más importante”, dice Saxena. “Y debido a que estábamos emprendiendo un nuevo recorrido de transformación en torno a una nueva pila tecnológica, esa fue una gran preocupación para nosotros, y lo dejó muy claro”.

Las personas respondieron.

La visión de YONO ha conectado con personas de toda la India y otros lugares, y un sólido lanzamiento inicial cobró aún más fuerza con el tiempo:  

• Más de 100 recorridos digitales para los clientes desde el lanzamiento de YONO, que ofrecen una amplia gama de opciones bancarias, financieras y de consumo en línea.
• Más de 64 millones de descargas de aplicaciones móviles YONO, incluidas 5.23 millones de descargas en los primeros cinco meses
• Más de nueve millones de inicios de sesión en YONO por día
• Más de 10 millones de retiros en cajeros automáticos sin tarjeta
• 650 000 transacciones de fondos mutuos a través de YONO
• Más de 7 millones de aperturas de cuentas bancarias a través de YONO
• 400 000 pólizas de seguro de vida vendidas a través de YONO

“Es una experiencia muy agradable para nuestros clientes”, dice Saxena. “La recibieron con los brazos abiertos”.

Además, los asociados de comercio electrónico han ayudado a expandir aún más el ecosistema de productos y servicios intuitivos de YONO. Más de 100 socios en 21 categorías están desarrollando importantes aplicaciones, servicios y descuentos para usuarios de YONO que impulsan el éxito de la plataforma móvil. “Para retener a un cliente, hay que mantener su entusiasmo y compromiso, y seguir ofreciendo algo nuevo. Por eso, YONO ha sido un gran producto”, dice Saxena.

El poder de las nuevas opciones financieras es parte de la razón por la que SBI sigue contando con su alianza con IBM. “Cada mes, IBM nos ayuda a crear nuevos recorridos para nuestros clientes, lo que ayuda a mantener su compromiso”, dice Saxena.

“Tenemos muchos asociados”, continúa. “Han sido un gran apoyo durante esto, pero IBM es diferente a cualquiera. IBM ha ampliado todo el soporte que le hemos solicitado”. SBI ha trabajado con IBM para redefinir sus flujos de trabajo y procesos de negocio a medida que los convertía en experiencias digitales de YONO. Los nuevos recorridos de IBM Garage son más sencillos porque se basan en la información existente. Y, a medida que más procesos pasaron a recorridos en línea, el banco eliminó los pasos redundantes y el papeleo tradicional.

La transformación digital en la base de YONO facilitó una colaboración estratégica entre SBI e IBM. Como aliado estratégico, IBM ha ofrecido experiencia basada en datos que utiliza analytics avanzados para ayudar a generar miles de millones de dólares en valor de negocio para YONO y el banco en general.

“Hoy, YONO tiene una valoración de 40 000 a 50 000 MUSD, y hemos logrado eso en tres años con la ayuda de un asociado como IBM”, dice Saxena.

SBI (enlace externo a ibm.com) es una empresa multinacional de servicios bancarios y financieros del sector público con sede en Bombay, India. El banco se fundó como Bank of Calcutta en 1806. Hoy, tiene 491 millones de clientes, 260 000 empleados y 22 500 sucursales en todo el mundo, con ingresos anuales de 52 000 MUSD. SBI incluye filiales que ofrecen productos de inversión, tarjetas de crédito y seguros de vida.