Ricoh ha estado trabajando para modernizar sistemas centrales que llevan más de 20 años en funcionamiento, al mismo tiempo que avanza en la sofisticación del mantenimiento y las operaciones. Desde 2015, la empresa mantiene una alianza estratégica con IBM Japón, promoviendo reformas mediante el uso de IA y automatización.
Ricoh Company, Ltd. (en adelante, Ricoh), conocida desde hace mucho tiempo por su negocio de impresoras multifuncionales, anunció en 2020 su transformación en una “empresa de servicios digitales”, lo que indica un cambio en su modelo de negocio tradicional centrado en equipamiento.
A través de fusiones y adquisiciones y la expansión de nuevos servicios digitales, Ricoh ha hecho crecer su negocio a nivel mundial, al tiempo que apoya las iniciativas de DX de los clientes. Al mismo tiempo, la empresa ha buscado la eficiencia operativa y la DX interna modernizando gradualmente los sistemas centrales, previamente optimizados caso por caso durante más de 20 años, hacia plataformas centradas en SaaS.
A medida que el alcance y las expectativas de TI continúan expandiéndose, un desafío clave ha sido el avance del mantenimiento y las operaciones. Debido a que el valor del sistema tiende a disminuir inmediatamente después del lanzamiento, se requiere una mejora continua para mantener la eficacia. Sin embargo, dado que el mantenimiento y las operaciones suelen considerarse como costos de continuidad de negocio, se mantuvo una cultura fuerte en la que la reducción de costos se priorizaba sobre los esfuerzos por mejorar la sofisticación o crear nuevo valor.
Para superar esta situación, Ricoh comenzó por introducir una perspectiva estratégica en el mantenimiento y las operaciones, empezando por un cambio radical de mentalidad.
Para avanzar en la sofisticación del mantenimiento y las operaciones, Ricoh primero se centró en cambiar la mentalidad organizacional. El mantenimiento y las operaciones se reposicionaron no como simples costos, sino como actividades estratégicas que mejoran el valor del sistema, con roles y expectativas claramente definidos. Como explica Yoshinobu Hamanaka, gerente general del centro de planificación de transformación digital de la división de transformación digital, “nos estamos tomando el tiempo para cambiar nuestra mentalidad, desde ver no gastar dinero como una virtud, hasta invertir donde sea necesario para aumentar el valor del sistema”.
Ricoh también introdujo prácticas modernas como la supervisión del rendimiento, la integración continua y el despliegue continuo (CI/CD), y la gestión del rendimiento, mejorando de forma constante la visibilidad del sistema e impulsando mejoras continuas en las operaciones.
En 2015, IBM estableció una alianza estratégica para apoyar la transformación de TI de Ricoh, trabajando estrechamente con la empresa en el desarrollo, mantenimiento y operación de sus sistemas centrales. En la primera fase, las iniciativas incluyeron mejoras de productividad a través de la automatización de tareas rutinarias basada en RPA, la automatización de pruebas aprovechando los activos existentes y la mejora continua de la calidad operativa.
En la segunda fase, Ricoh lanzó proyectos para modernizar los sistemas críticos de producción utilizando SAP, y amplió el mantenimiento y el soporte operativo en todo el entorno SAP. En un área donde la operación estable a menudo se da por hecho, Ricoh adoptó un enfoque estratégico, con personal nacional y extranjero como un equipo único e integrado para dar soporte proactivo a los sistemas.
Al avanzar en el mantenimiento y las operaciones mediante el uso de IA y automatización, Ricoh logró un funcionamiento estable del sistema y una respuesta más rápida a los incidentes. A través de los Servicios de gestión de aplicaciones (AMS) de IBM, la empresa redujo el personal equivalente a tiempo completo (FTE) para mantenimiento y operaciones en un 28 % en aproximadamente 90 aplicaciones de ventas y sedes durante un periodo de aproximadamente diez años, desde septiembre de 2015 hasta octubre de 2025. Más allá de la reducción de costos, Ricoh también logró reorientar el papel de las tecnologías de la información hacia la creación de valor estratégico.
En esta iniciativa, Ricoh visualizó y rastreó la creación continua de valor a través de marcos de creación conjunta, como un modelo de reparto de dificultades y ganancias, en el que tanto los desafíos como los beneficios se comparten entre Ricoh e IBM, y un programa de reducción de costos que baja los costos mediante la adopción de nuevas soluciones. Combinados con el uso de recursos híbridos nacionales y globales, estos esfuerzos contribuyeron a una mayor motivación dentro de la organización de TI y fortalecieron la ejecución de DX en toda la empresa.
De cara a un mayor avance, Yoshinobu Hamanaka señala que “aprovechar eficazmente la tecnología es esencial, y el mantenimiento y las operaciones son particularmente adecuados para la IA”. Agrega que la profunda experiencia de IBM en la IA ha proporcionado a Ricoh muchos insights valiosos sobre la utilización práctica de la IA.
En el futuro, Ricoh planea avanzar en la creación conjunta con IBM mediante el uso de IA generativa e IA basada en agentes. IBM apoyará el desarrollo de una base operativa sostenible proporcionando soluciones como “Solución de IA para la transformación de TI” y aprovechando la experiencia y los activos cultivados a través de sus iniciativas “Cliente cero”, en las que IBM aplica las últimas tecnologías a sus propias operaciones. Este soporte se brindará a través de un modelo híbrido global que integrará equipos en Japón, India y Filipinas.
Tras alejarse del negocio de las impresoras multifuncionales que en su día definió a la empresa, Ricoh Company, Ltd. ha dado un paso decisivo para convertirse en una empresa de servicios digitales. Para ofrecer un mayor valor a los clientes a través de los servicios digitales, Ricoh está llevando a cabo una reforma operativa y la creación de nuevo valor mediante el uso de tecnologías de IA y automatización.
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