Permanent TSB

Permanent TSB quería crear más promotores permanentes de sus productos y servicios invirtiendo más en la gestión de quejas.

Con un nuevo sistema de gestión de quejas, creado por Insight 2 Value en IBM Business Automation Workflow, Permanent TSB ahora puede convertir las quejas de los clientes en experiencias positivas.

Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están abordando. Cómo una organización captura los comentarios y los responde puede crear o arruinar una relación con los clientes.

Elaine Kearns, directora de Quejas y Corrección de Permanent TSB, explica: “Bajo la dirección de nuestro director ejecutivo, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad al servicio de una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es una gestión eficaz de las quejas, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes. Para evitar que las quejas de los clientes se queden en el tintero o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de quejas. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones mediante el cumplimiento hacia los clientes y de los requisitos normativos. Queríamos llegar a la causa principal de por qué los clientes se comunicaban para permitir la mejor resolución posible de cada queja. Al mismo tiempo, queríamos eliminar las cargas de trabajo manuales y mejorar la elaboración de informes internamente”. Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están abordando. Cómo una organización captura los comentarios y los responde puede crear o arruinar una relación con los clientes.

Elaine Kearns, directora de Quejas y Corrección de Permanent TSB, explica: “Bajo la dirección de nuestro director ejecutivo, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad al servicio de una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es una gestión eficaz de las quejas, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes.

Para evitar que las quejas de los clientes se queden en el tintero o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de quejas. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones mediante el cumplimiento hacia los clientes y de los requisitos normativos. Queríamos llegar a la causa principal de por qué los clientes se comunicaban para permitir la mejor resolución posible de cada queja. Al mismo tiempo, queríamos eliminar las cargas de trabajo manuales y mejorar la elaboración de informes internamente”.

“Gracias a IBM e Insight 2 Value, ahora entendemos mucho mejor a nuestros clientes”, explica Kearns. “Hemos visto una caída en las referencias estándar al FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman of Irlanda] de más del 50 por ciento desde que implementamos el nuevo sistema, lo que indica que mejoramos significativamente la satisfacción del cliente. Estamos aplicando insights del nuevo sistema para impulsar cambios y mejoras para todos nuestros clientes, no solo los que envían quejas”.

Mediante IBM Business Automation Workflow para unir datos, procesos y usuarios, Permanent TSB también ha logrado simplificar los informes tanto para fines internos como externos. Ahora es más fácil cumplir con los requisitos regulatorios en torno a la gestión de quejas. Kearns añade: “Hemos obtenido un seguimiento de auditoría completo para todos los datos de quejas al que es fácil acceder. Podemos proporcionar a nuestros equipos de gestión interna y comités externos informes detallados. Eso deja a nuestros gestores de quejas libres para concentrarse en la parte más importante de su trabajo: interactuar con nuestros clientes hasta que estén satisfechos”.

Desde la implementación del nuevo sistema, Permanent TSB ha aprovechado la flexibilidad de la tecnología para adaptarla a las necesidades emergentes. Específicamente, el banco contrató Insight 2 Value para agregar una nueva clase de quejas después de que la pandemia de COVID-19 causó interrupciones.

Kearns concluye: “Como lo demuestra este proyecto, IBM Business Automation Workflow tiene muchas capacidades interesantes incorporadas que podrían proporcionar valor a Permanent TSB, lo que lo convierte en una solución preparada para el futuro. Esperamos trabajar con Insight 2 Value para explorar nuevas aplicaciones de la tecnología y beneficiar aún más a nuestros clientes. Con la ayuda de IBM e Insight 2 Value, ofrecemos experiencias a los clientes que realmente nos diferencian de la competencia”.

Permanent TSB (enlace externo a ibm.com) es una de las instituciones de servicios financieros establecidas más grandes de Irlanda, con una historia bancaria que se extiende más de 200 años. En la actualidad, Permanent TSB se esfuerza por ser el banco preferido de sus clientes, mediante experiencias personalizadas y resultados justos que se distinguen de la competencia.