Oncoclínicas&Co ofrece integraciones de servicios rápidas y conectadas con IBM watsonx
Escalar la comunicación personalizada es un desafío para cualquier red de atención médica grande, y Oncoclínicas&Co, el grupo centrado en oncología más grande de América Latina, no fue la excepción.
Al operar más de 140 unidades y atender a cientos de miles de pacientes al año, la organización se enfrentaba a una complejidad creciente en la gestión de interacciones frecuentes y urgentes. Los pacientes esperaban la inmediatez y la atención personal propia de una clínica, pero los canales digitales no ofrecían la misma experiencia. Los sistemas fragmentados y los procesos manuales creaban retrasos y altas tasas de desconexión, lo que dificultaba mantener el servicio fluido y empático que esperaban los pacientes.
Para preservar el toque humano y su reputación de accesibilidad, Oncoclínicas necesitaba unificar las comunicaciones, automatizar las tareas rutinarias y permitir conexiones más rápidas y confiables, sin agregar complejidad operativa.
“En Oncoclínicas&Co, nuestra misión va más allá del tratamiento técnico. Tengo la firme convicción de que cada paciente merece no solo la excelencia clínica, sino también una atención humanizada, ágil y considerada”, dice Paula Soares, gerente de la experiencia del cliente en Oncoclínicas&Co.
Oncoclínicas se comprometió con IBM y el asociado de negocios de IBM, PROA.AI, líder brasileño en IA conversacional y automatización inteligente, para rediseñar su modelo de interacción digital y ofrecer un soporte rápido y congruente en todos los canales. Con la ayuda de PROA.AI, Oncoclínicas integró la IA generativa y las capacidades de automatización en sus canales digitales. PROA.AI también los ayudó a consolidar la cartera de productos IBM watsonx® y la pila tecnológica IBM Cloud Pak® bajo un marco de gobernanza unificado.
La solución aprovechó IBM® watsonx.ai® studio para procesamiento de lenguaje natural y IA generativa. La implementación también incluyó IBM Cloud Pak for Business Automation con Robotic Process Automation (RPA) para la automatización de los flujos de trabajo, e IBM Cloud Pak for Integration para unificar WhatsApp, chat y correo electrónico en un único marco seguro. OncoClínicas también implementó un enfoque de gobernanza para ayudar a abordar requisitos regulatorios como la LGPD de Brasil y reforzar la confianza.
La arquitectura de la solución permitió respuestas en tiempo real, programación automatizada y actualizaciones proactivas, lo que ayudó a optimizar los procesos y mejorar la interacción a escala. Más allá de las ganancias de eficiencia, la iniciativa ayudó a restaurar el tiempo y la confianza en las interacciones, respaldando una mejor comunicación con el paciente a través de la tecnología. “Gracias al esfuerzo de nuestro equipo y a la implementación de soluciones innovadoras, optimizamos los procesos y nos aseguramos de que los pacientes se sientan apoyados en cada paso”, agrega Soares.
La solución generó un impacto medible en cada interacción para Oncoclínicas.
- Reducción de los tiempos de espera promedio en un 98 % a través de la programación automatizada y los canales centralizados con IBM Cloud Pak for Integration e IBM Cloud Pak for Business Automation, lo que permite confirmaciones y actualizaciones casi instantáneas
- Disminución de las tasas de desconexión en un 75 %, reduciéndolas del 40 % al 10 %, gracias a los canales unificados habilitados por IBM Cloud Pak for Integration
- Se mejoró la asistencia a las citas en un 38 % a través de recordatorios proactivos impulsados por IBM Cloud Pak for Business Automation
- Se redujo el tiempo promedio de manejo en un 45 % y se liberaron alrededor de 2000 horas operativas al año a través de IBM Cloud Pak for Business Automation y RPA, lo que permite a los equipos centrarse en el soporte y las interacciones de mayor valor
- Se lograron tasas de éxito del 90-100 % en flujos de autoservicio empleando las capacidades conversacionales de watsonx.ai
- Aumento de la satisfacción del paciente al 93 %, superando la meta del 80 %, gracias a las interacciones digitales mejoradas—respaldadas por IBM watsonx.ai para la comprensión del lenguaje natural y un enfoque de gobernanza que reforzó la seguridad y la confianza
- Logró una tasa de resolución del 86 % para las interacciones basadas en texto, minimizando la necesidad de intervención humana
Lograda en asociación con IBM y PROA.AI, esta transformación muestra cómo la IA y la automatización pueden escalar la accesibilidad y la capacidad de respuesta, aportando la inmediatez y la tranquilidad de las interacciones en persona a cada punto de contacto digital. “Gracias a la dedicación de nuestro equipo y a la implementación de soluciones innovadoras, pudimos no solo optimizar los procesos, sino también garantizar que nuestros pacientes se sientan realmente bienvenidos y atendidos en cada etapa de su tratamiento”, concluye Soares.
Fundada en 2010, Oncoclínicas&Co es la red oncológica integrada más grande de América Latina, con más de 140 unidades en 40 ciudades de Brasil. La empresa realiza casi 700 000 tratamientos al año y es reconocida por combinar la excelencia clínica con la innovación y la atención centrada en el paciente.
Fundada en 2016 en São Paulo, PROA.AI es un líder brasileño en IA conversacional y automatización inteligente. Sus soluciones para la atención al cliente y la coordinación de procesos están impulsadas por la tecnología de IBM, lo que permite ofrecer experiencias digitales seguras, escalables y humanizadas.
Legal
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.