El New Jersey Department of Community Affairs (DCA) y New Jersey Board of Public Utilities (NJBPU)  son agencias estatales creadas para brindar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a los gobiernos locales, organizaciones de desarrollo comunitario, empresas y residentes.

Su proceso era manual, basado en papel y fragmentado, con agencias que tenían sistemas separados que no se comunicaban. Esta ineficiencia hacía que la evaluación de las solicitudes de beneficios fuera demasiado compleja, y las aprobaciones de beneficios tardaban más de lo deseado. Los residentes a menudo infrautilizaban estos servicios debido a una orientación poco clara y un acceso limitado.

El departamento buscó una visión integral de sus residentes y hogares (un “mosaico de datos”) para agilizar y modernizar la solicitud, adjudicación y administración de los beneficios. Y con más detalle, la agencia quería construir un nuevo portal que integrara los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), informes y paneles empleados por los residentes, los adjudicadores del DCA de Nueva Jersey, los proveedores de servicios públicos, las organizaciones comunitarias (CBO) y otros stakeholders.

IBM^®, el DCA de Nueva Jersey y NJBPU unieron fuerzas para crear el portal Utility Assistance Program (UAP). Este sitio agiliza la gestión de varios programas estatales, tales como:

• El programa Universal Service Fund (USF) financiado por el estado y el programa Home Energy Assistance (USFHEA) financiado por el gobierno federal, que ofrecen ayuda financiera para costos de calefacción y refrigeración para residentes de Nueva Jersey de ingresos bajos y moderados. ​
• Weatherization Assistance Program (WAP), que proporciona mejoras de eficiencia energética financiadas por el gobierno federal para hogares de bajos ingresos.
• Lead-Based Paint Hazard Assistance Program (LRAP), que se ocupa de los peligros de la pintura con plomo.

IBM también creó portales para facilitar programas temporales:

• American Rescue Plan (ARP)
• Low Income Household Water Assistance Program (LIHWAP)

Como parte de este proyecto de IBM Consulting for Microsoft, el equipo de IBM aplicó la metodología IBM Design Thinking para diseñar una solución que proporcionara administración unificada de casos junto con:

• Autoservicio para residentes. Uso de Microsoft Power Pages para crear un portal fácil de usar que ofrezca aplicaciones guiadas en línea e importación rápida de datos para envíos más rápidos
• Gestión de casos. Mejora de las capacidades de Microsoft Power Platform para un procesamiento de solicitudes más rápido y beneficios de pago más efectivos
• Automatización de documentos. Con el apoyo de Microsoft Azure IA Document Intelligence para revisar y extraer datos clave de la documentación requerida
• Una única fuente de información. Crear una fuente unificada de datos, documentación, informes y divulgación que se centra en la seguridad y se hospeda en Microsoft Azure nube
• Lakehouse de datos. Unificación de varios sistemas y fuentes de datos de NJBPU en un lago de datos integral compatible con Microsoft Azure Databricks
• Consumo. Herramientas de análisis sólidas y en tiempo real combinadas con Microsoft Power BI

Los equipos de entrega de IBM Consulting también usaron IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation construida con IBM® watsonx, una plataforma infundida con IA, para crear materiales clave de apoyo al programa, flujos de trabajo internos y documentos de gestión de proyectos. Esta solución aumentó la precisión y permitió tomar decisiones más rápidas y mejor informadas.

El portal UAP ofrece una experiencia innovadora a los residentes y a los adjudicadores de DCA. El resultado es un procesamiento más rápido y preciso de los beneficios e incluye:

• Mayor acceso y comodidad gracias a un mayor alcance, ya que los residentes pueden cumplimentar una solicitud autoguiada por su cuenta y en la comodidad de su propio hogar.
  • Reducción del 60 % en el tiempo promedio que tarda un residente en completar una solicitud de USFHEA
• Reducción del tiempo de adjudicación en un 88 %
• Aumento de la adopción de UAP en 4 veces
• Se implementó una infraestructura reutilizable y centralizada para la creación fluida de programas innovadores y la extracción eficiente de datos y documentación a través de diferentes aplicaciones, completando aún más el mosaico de datos de los residentes y sus hogares.
  • Se agregaron 2 programas recientes para WAP y LRAP
  • Datos y documentación de USFHEA reutilizados que se pueden extraer para crear aplicaciones LIHWAP, LRAP y WAP y viceversa
  • Más insights de los datos de los residentes y sus hogares para proporcionar más beneficios
• Se creó acceso a paneles de business intelligence y herramientas de informes, que promueven un insight y análisis más profundos de los programas de apoyo y capacitando a DCA y a sus stakeholders para desplegar y adjudicar iniciativas futuras con mayor rapidez

“El equipo de IBM configuró una solución para NJDCA que reduce significativamente el tiempo de procesamiento de las solicitudes de asistencia de las empresas de servicios públicos, lo que permite que las familias y los residentes de Nueva Jersey reciban la asistencia más rápido, lo cual mejora su seguridad financiera y su calidad de vida”. John Harrison, director de división Department of Community Affairs, tecnología de la información

A partir de ahora, IBM Consulting está ayudando a integrar funciones de IA generativa directamente con el portal UAP. Con Microsoft Copilot Studio, el equipo de IBM desarrollará IA agéntica para responder mejor a las preguntas y evaluar las solicitudes con respecto a las políticas establecidas.

El DCA de Nueva Jersey es la agencia estatal creada para proporcionar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a los gobiernos locales, organizaciones de desarrollo comunitario, empresas y particulares para mejorar la calidad de vida en Nueva Jersey. La organización ofrece programas y servicios que responden a temas de interés público, incluyendo la seguridad contra incendios y de edificios, la producción de viviendas, la planeación y el desarrollo comunitario, y la administración y finanzas del gobierno local.