Nationwide Building Society e IBM se asocian para desarrollar, probar, pilotar y desplegar soluciones avanzadas de IA
La IA generativa (IA gen) está transformando las operaciones de las instituciones financieras en áreas como las interacciones con los clientes, la gestión de riesgos, la productividad de los desarrolladores y la detección de fraude. Sin embargo, la adopción de esta tecnología exige que las organizaciones realicen cambios significativos en términos de herramientas, procesos y habilidades necesarias para implementarlos.
Muchas organizaciones han logrado avances significativos en la experimentación con IA generativa. Sin embargo, para pasar con éxito de la experimentación a la producción generalizada es necesario considerar cuidadosamente ciertos factores clave. Las organizaciones necesitan establecer marcos sólidos de gestión de riesgos, gobierno y preparación operativa para aprovechar plenamente el potencial de la IA generativa.
Nationwide Building Society es el segundo mayor proveedor de hipotecas del Reino Unido y la mayor sociedad de crédito hipotecario del mundo, conocida por su compromiso de dar prioridad a las necesidades de sus miembros y capacitar a su personal para ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Como proveedor de servicios financieros propiedad de sus miembros que atiende a más de 16 millones de miembros, Nationwide estaba intrigado por las oportunidades potenciales que la IA podría ofrecer a sus clientes.
Tras reconocer el papel fundamental que la IA podría desempeñar para superar los retos, identificar oportunidades a gran escala y respaldar los objetivos estratégicos de la organización, Nationwide buscó la orientación de expertos y el apoyo a la implementación para sortear las complejidades de la adopción de la IA e integrar de forma responsable las capacidades básicas necesarias.
Nationwide comenzó estableciendo una estrategia y un modelo operativo de IA para toda la sociedad, que culminó con la creación de un Centro de Expertos (CoE) de IA con el apoyo de IBM® Consulting e impulsado por Microsoft Azure OpenAI Service.
El centro constaba de un equipo de operaciones para impulsar el ciclo de vida de la IA, un consejo multifuncional para evaluar los casos de uso y una función de entrega para crear soluciones utilizando modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y datos empresariales. El equipo del CoE de IA definió patrones técnicos claros y principios de entrega que Nationwide seguiría para adoptar y desplegar de forma segura la tecnología de IA y capacitar a sus empleados y clientes. El centro también apoyó la preparación de Nationwide para la IA generativa ayudando a establecer la plataforma IA generativa, definir la formación y las comunicaciones, rediseñar la gestión de riesgos y la gobernanza, proporcionar procesos de implementación y mantener estos principios responsables en los ámbitos jurídico, tecnológico y de datos.
IBM Consulting colaboró con Nationwide desde el inicio del proyecto, proporcionando no solo experiencia en ciencia de datos, sino también orientación estratégica sobre la adopción de la IA. Juntos, definieron una estrategia integral de IA y un modelo de gobernanza, centrándose en la creación de capacidades internas y la identificación de casos de uso de alto impacto. El objetivo de esta asociación era garantizar que Nationwide pudiera aprovechar eficazmente la IA para ofrecer experiencias del cliente excepcionales e impulsar el crecimiento del negocio.
Con una base sólida establecida a través del CoE de la IA, Nationwide ahora desarrolla, prueba, pilota y despliega soluciones de IA que demuestran el poder de la IA generativa. Algunas de las iniciativas incluyen la gestión de contratos, el control de calidad y la presentación de informes operativos. Al aprovechar plataformas como Microsoft Azure, el CoE ha ido más allá de las aplicaciones conceptuales y se ha centrado en escenarios de implementación prácticos en los que la IA puede ayudar eficazmente a sus colegas en funciones operativas específicas.
Por ejemplo, Nationwide está utilizando el poder de la IA generativa para mejorar las herramientas que están a disposición de sus colegas para ayudarles en sus interacciones con los clientes. Puede ayudar a procesar las consultas con mayor rapidez y garantizar que los compañeros puedan dedicar más tiempo a algunos de los problemas más complejos de los clientes.
Sus esfuerzos han implicado un extenso trabajo para refinar y optimizar los casos de uso de la IA, facilitando avances tecnológicos más seguros y éticamente sólidos. La asociación con IBM ayuda a Nationwide a aprovechar el potencial transformador de la IA generativa, manteniendo a la organización a la vanguardia de la innovación mientras ofrece una atención al cliente fiable y eficaz.
Esta experiencia ha puesto de relieve la importancia de la colaboración entre organizaciones a la hora de evaluar y desplegar soluciones seguras de IA en una industria regulada. Los insights obtenidos en estos primeros esfuerzos ayudarán a informar la plantilla para futuras entregas de IA exitosas. Aunque los clientes seguirán interactuando con Nationwide como siempre lo han hecho, esta colaboración mejorará, en última instancia, la experiencia del cliente general e impulsará mejoras significativas en las operaciones de Nationwide.
Nationwidees la sociedad de crédito hipotecario más grande del mundo, con más de 17 millones de clientes, 16 millones de los cuales tienen una cuenta corriente, una hipoteca o un producto de ahorro y, por lo tanto, son miembros de la Sociedad.
Nationwide es propiedad de sus miembros y se centra en proporcionarles productos y servicios bancarios. Nationwide tiene más de 18 000 empleados, incluidos los que tienen su sede en Swindon y los que trabajan en su red de más de 600 sucursales en todo el Reino Unido.
Nationwide es el tercer proveedor de hipotecas del Reino Unido y posee casi 1 de cada 10 libras ahorradas en el país, así como una de cada diez cuentas corrientes del Reino Unido. También apoya a los propietarios y a quienes dependen del sector privado de alquiler para sus necesidades de vivienda a largo plazo a través de su negocio de compra de vivienda para alquiler, The Mortgage Works. Además, Nationwide ofrece una amplia gama de servicios y productos financieros de venta minorista más amplios, incluidas tarjetas de crédito, préstamos personales y seguros. Estas ofertas diversifican sus ingresos y le ayudan a devolver valor a sus clientes, mediante un precio de los productos mejor que la media del mercado y un servicio mejor que el de sus homólogos.
El propósito de Nationwide es "una banca más justa, más gratificante y por el bien de la sociedad". La junta directiva de Nationwide cree que su modelo de propiedad mutua le permite equilibrar su necesidad de retener suficientes beneficios para seguir siendo financieramente fuerte, con su compromiso de compartir su éxito con sus clientes y miembros.
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